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Médiation du Tourisme : « Il n’est plus possible de traiter le consommateur comme il est traité actuellement »

Plus de 18 000 demandes de médiation en 2022


Présenté dans le cadre du Salon Mondial du Tourisme à Paris, le rapport annuel du Médiateur du Tourisme et du Voyage révèle que le nombre de demandes de médiation est resté à un niveau très élevé avec plus de 18 000 saisines l’an passé, soit presque autant de demandes que lors des deux années Covid précédentes. Une grande opacité demeure dans les procédures de remboursement entre les plates-formes de réservation en ligne et les compagnies aériennes.


Rédigé par le Jeudi 16 Mars 2023

Jean-Pierre Teyssier, Médiateur du Tourisme et du Voyage, lors de la présentation de son rapport sur le Salon Mondial du Tourisme. ©David Savary
Jean-Pierre Teyssier, Médiateur du Tourisme et du Voyage, lors de la présentation de son rapport sur le Salon Mondial du Tourisme. ©David Savary
« Il est temps que vous trouviez un successeur car le travail s’est de plus en plus développé », affirme, non sans ironie, Jean-Pierre Teyssier, Médiateur du Tourisme et du Voyage, depuis maintenant plus de dix ans.

Il est vrai que les litiges dans les voyages sont encore excessivement nombreux.

Ils concernent essentiellement le transport aérien, cause des deux tiers des demandes de saisine.


Un niveau de saisines préoccupant

Comme le rappelle Jean-François Michel, président de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV), « l’activité de la Médiation en 2022 s’inscrit légèrement en baisse (-9%) par rapport à 2021, mais reste sur des volumes extrêmement importants et atteint le second niveau le plus important depuis sa création en 2012, avec 18 335 saisines reçues (20 137 en 2021, 18 332 en 2021) ».

Il ressort que le maintien de ce haut niveau de litiges et de saisines est préoccupant, à la fois pour le travail imposé à la médiation et pour la satisfaction des clients du secteur.

Dans plus de 50% des avis rendus, le Médiateur préconise une demande de dédommagement (27,15% ne donnent pas lieu à dédommagement).

« Les annulations de vols constituent l’essentiel des problèmes qui nous sont présentés » constate Jean-Pierre Teyssier qui insiste sur « la nécessité d’adopter de meilleures pratiques, notamment dans le domaine des vols secs ».

Sont notamment pointées du doigt les plates-formes de réservation en ligne. Les passagers ne sont pas suffisamment informés, ce qui génère de nombreux litiges.

Dans le cadre des procédures de remboursement des annulations de vols, bien souvent l’agence en ligne renvoie la responsabilité sur la compagnie aérienne qui elle se défausse sur l’agence. Au final, « un jeu de ping-pong opaque qui se fait aux dépends du client ».

« Il n’est plus possible de traiter le consommateur comme il est traité actuellement », affirme d’ailleurs Jean-Pierre Teyssier qui peste sur les délais encore trop longs pour rembourser le consommateur.

Des annulations de vols qui datent de 2020 toujours pas traitées

« Rendez-vous compte, nous traitons encore des annulations de vols de 2020 avec des clients qui n’ont toujours pas été remboursés » déclare le Médiateur.

Si les entreprises concernées ont beaucoup souffert pendant la pandémie, ces retards de paiement sont dans la plupart des cas injustifiés avec le retour à la normale de l’activité l’an dernier.

« Nous préconisons un dédommagement complémentaire au remboursement du billet, sous la forme par exemple d’un avoir qui viendrait compenser le retard subi », explique Jean-Pierre Teyssier qui rappelle que « la réglementation européenne stipule un remboursement dans les 7 jours ».

Selon lui, « il faut à tout prix que la procédure de remboursement soit annoncée au passager lorsqu’il effectue sa réservation ». Et de dire que « si les professionnels concernés ne s’imposent pas eux-mêmes de meilleurs pratiques, ils subiront à terme une réglementation pour protéger les consommateurs ».

Point positif tout de même, le Médiateur se félicite d’avoir vu l’an dernier 98% de ses propositions de solution acceptées, « il s’agit d’un des taux les plus satisfaisants du secteur de la consommation et de la médiation ».

Un chiffre qui prouve aussi que la médiation est un système efficace et crédible pour faciliter les relations entre les consommateurs et les professionnels.

L’année 2022 de la MTV en quelques chiffres

- 18 335 demandes de médiation

- 6 860 solutions amiables proposées

- 97,74% des avis acceptés par toutes les parties

- 65% des dossiers concernaient un billet d’avion

- 32% des dossiers concernaient toujours le Covid.

David Savary Publié par David Savary Journaliste TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par philippe le 21/03/2023 07:16 | Alerter
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comment sont calculées les statistiques de la médiation ?
le protocole prévoit qu’une fois l’avis du médiateur transmis aux 2 parties, celles-ci ont 30 jours pour le contester, et qu’au delà, il est considéré comme accepté.
sauf que certaines compagnies aériennes font les mortes et MTV considère que l’avis est accepté et que le consommateur est indemnisé ce qui n’est absolument pas le cas !
MTV devrait systématiquement recontacter le consommateur qq mois après la fourniture de l’avis de médiation pour avoir des stats rélles.

2.Posté par Lloza le 10/04/2023 15:11 | Alerter
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Bonjour,
Quels sont les délais actuels de traitement des demandes ?
J’ai déposé un dossier en août 2022 et je n’ai toujours aucunes nouvelles…

3.Posté par françoise le 16/04/2023 14:17 | Alerter
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Bonjour,
J'ai déposé un dossier en aoùt 2022 puis je l'ai renouvellé en janvier 2023 et n'ai à ce jour aucune nouvelle.
Pouvez-vous svp m'indiquer les délais actuels de traitement ?
Merci pour votre retour

4.Posté par Christophe le 10/05/2023 18:18 | Alerter
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Bonjour,
Dossier déposé été 2022, accepté et référencé par MTV novembre 2022 et depuis plus rien !!! Pas de numéro de téléphone pour se renseigner ....
Comment peut on connaitre l'avancée du dossier ?

5.Posté par Sandrine le 12/05/2023 15:41 | Alerter
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Bonjour, j'ai déposé une demande de médiation en Nov 2021 suite à un séjour catastrophique dans un hôtel en République Dominicaine dans le cadre de mon voyage de noces.
Ma demande a été enregistrée, un numéro de dossier a été attribué, un message en février 2022 me confirme que mon dossier est recevable et que le médiateur se met en relation avec le voyagiste ou l'hôtel et depuis rien.
J'ai relancé par mails à plusieurs reprises et toujours rien alors que nous sommes en mai 2023.

6.Posté par fabrice le 07/06/2023 16:44 | Alerter
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Dossier déposé en novembre 2020 et reçu le 02/12/2020 par MTV.
Confirmation le 11/04/2020 de MTV pour nous informer "[qu'ils interviennent] ce jour auprès du professionnel mis en cause pour connaître sa position dans ce dossier, puis [qu'ils transmettront notre] dossier au service juridique et au Médiateur afin qu'il rende un Avis en droit et/ou en équité".
Depuis : aucune nouvelle...
Plusieurs tentatives d'appels et envoi d'un courrier RAR retourné à notre domicile...
Nouveau dossier ouvert pour relancer ce dossier référencé puisqu'aucun autre moyen n'existe quand bien même il est préconisé par MTV de les informer de toute évolution du dossier. Comment ? Par quel moyen ?

7.Posté par Lionel le 27/08/2023 22:56 | Alerter
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Bonjour,
Dossier déposé en ligne le 2 janvier à MTV.
Confirmation le 28/04/2020 de MTV pour informer que : "que nous intervenons ce jour auprès du professionnel mis en cause, pour connaitre sa position dans ce dossier, [..] suite aux désorganisations et à l'afflux de dossiers liés à la crise du Covid 19, nos délais risquent d'etre fortement rallongés [sic!]
mais nous vous remercions de bien vouloir nous tenir de toute évolution de votre dossier dans ce laps de temps."
Depuis aucune nouvelle et aucun moyen pour les contacter y compris pour les informer de l'évolution....
On comprend mieux pourquoi les agences de voyages en profitent puisque qu'aucun moyen semble être pris rapidement par le médiateur....
Les commentaires ci-dessus semblent montrer la même chose y compris pour des dossiers 2021... à force de trop attendre le délai de prescription va être dépassé pour saisir le tribunal de proximité.
Quelqu'un a-t-il un solutione pour faire bouger les choses?

8.Posté par David le 01/09/2023 17:36 | Alerter
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Bonjour,
Dossier déposé en ligne le 28/04/2022 à MTV.
Toujours en attente de l'avis de recevabilité !
Aucun moyen de communication avec MTV autre de la soumission de formulaire.
Aucun recours sérieux contre les plateformes de réservation en ligne et contre les prestataires aéroportuaires (convoyage).
Cocktail dissuasif pour ne plus prendre l'avion
Par quel moyen est-il possible d'établir le contact avec MTV ?
Cordialement.

9.Posté par Hervé le 12/10/2023 05:42 | Alerter
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En réponse à certains commentaires, sauf erreur, la médiation suspend la prescription (même si elle dure 18 mois au lieu de 3 mois !!!!!!)

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