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SNCF : CRMServices planche sur l'après vente

L'interview de Cyril Garnier, Directeur Général de CRMServices



Lancé en 2004, CRMServices gère aujourd'hui la relation client de 3,5 millions de passagers "fréquents" porteurs d'une carte, Grand Voyageur ou loisir à la SNCF. Parmi les projets phares de la filiale à 100% de la SNCF : l'amélioration du service après vente, est une priorité.
lire l'interview de Céline EYMERY


Rédigé par Propos recueillis par Céline EYMERY le Vendredi 6 Juin 2008

TourMaG.com - Présentez nous brièvement CRMServices ?

Cyril Garnier -
"CRMServices est une filiale à 100% de la SNCF. Nous gérons la relation des clients fréquents au travers de programmes de fidélité et de différents services qui permettent d'augmenter leur satisfaction et nos relations avec eux."

TourMaG.com - Cela concerne combien de personnes ?

C.G - "Cela concerne 3,5 millions de clients fréquents. Parmi eux, 20 000 clients sont porteurs de la carte Grand Voyageur Le Club, qui fête son 1er anniversaire en juin. Ce sont des passagers qui réalisent l'équivalent d'un tour du monde par an en train.

400 000 clients possèdent la carte Grand Voyageur. Il s'agit d'une clientèle plutôt professionnelle. Ces passagers prennent le train toutes les semaines. Enfin, dernière catégorie, la plus vaste, celle des clients loisirs avec les cartes : séniors, 12-25, escapades... Ces derniers voyagent au minimun 3 fois par an. "

SNCF : CRMServices planche sur l'après vente
TourMaG.com - Concrètement à quoi servent les CRM pour la SNCF ?

C.G. -
"Cette relation sert à plusieurs niveaux. Par ce biais nous mettons tout en oeuvre, pour que nos clients préfèrent prendre le train, que la voiture ou l'avion. Nous anticipons aussi l'arrivée de la concurrence en 2010 et souhaitons que notre clientèle préfère le TGV aux trains concurrents. Enfin, nous souhaitons augmenter la satisfaction de nos clients."

TourMaG.com - La carte Grand Voyageur Le Club fête son 1er anniversaire ce mois-ci, quel bilan tirez-vous de cette première année ?

C.G.-
"Les détenteurs de la Club sont "choisis" par nos soins. Il s'agit des "meilleurs" Grands Voyageurs", ceux qui voyagent le plus. Ils sont ainsi plus récompensés que les autres, avec des services dédiés tels que la mise en place de "guichets uniques" au téléphone, le rappatriement des bagages, deux billets de sur-classement par an ou encore le WIFI gratuit pendant une heure dans les salons Grand Voyageur...

Tous les trois mois nous allons à leur rencontre pour échanger et leur faire part de nos projets et connaître leur avis. "


TourMaG.com - Quel rôle tient l'agence de voyages ?

C.G. -
"Nous avons une relation à 3 entre l'agence, CRMServices et le client. Les Grands Voyageurs achètent leur billet en agence le plus fréquemment. Nous pouvons d'ailleurs organiser des opérations d'animations en partenariat avec les distributeurs. A titre d'exemple nous avions réalisé une campagne d'affichage avec Selectour autour de la carte Grand voyageur. "

TourMaG.com - Comment est gérée l'après vente ?

C.G. -
"L'après vente est un de nos grands projets. Nous sommes conscients que nous péchons sur le SAV. Ainsi, nous travaillons actuellement sur les clients Grand Voyageur Le Club. L'objectif est d'ensuite élargir nos services aux Grands Voyageurs, et puis bien sûr aux clients loisirs. Nous espérons nous y attaquer dès l'an prochain.

Nous testons actuellement des solutions sur les clients "Club" qui sont abonnés "Fréquent" pour les retards. Ils n'utilisent plus d'enveloppes spéciales, nous leur envoyons directement par email des points de fidélité de compensattion. Nous essayons de réagir de façon pro-active, c'est à dire sans qu'ils en fassent la demande. Cela évite les frustrations de l'attente."


TourMaG.com - Quelle est votre vision des CRM dans l'univers du voyage et des transports ?

C.G. -
"Aujourd'hui, la gestion de la relation client est devenue incontournable pour les voyagistes et les transporteurs. Par contre je ne vois pas cela comme une simple attribution de points fidélités, mais réellement comme une relation avec le client, qui permet d'imaginer des actions qui le suivra tout au long de la chaîne de son voyage.

Clairement à la SNCF, nous n'en sommes qu'au début, et je suis très confiant dans sa progression et dans l'avenir de la satisfaction du client."

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