« L’enjeu de cette croissance n’est pas juste de croître, mais de maintenir la satisfaction client et tout ce qui fait notre succès aujourd’hui », affirme Johann Smith, DG France de Reed & Mackay. @depositphotos/rawpixel
TourMaG.com - Pouvez-vous vous présenter ?
Johann Smith : J’ai intégré Reed & Mackay en 2015.
Auparavant l’entreprise s’appelait Frequent Flyer Travel Paris (FFTP). J’occupais le poste de directeur administratif et financier.
Avant cela, je travaillais dans le département finance d’un grand groupe d’achat d’espaces publicitaires.
TourMaG.com - Que représente Reed & Mackay aujourd’hui ?
Johann Smith : Le siège du groupe Reed & Mackay est en Angleterre. Nous avons 20 bureaux dans le monde et nous sommes présents via des partenaires dans 65 pays sur les 5 continents.
L’équipe France compte 80 collaborateurs.
Nous nous adressons à des clients de tous secteurs : cabinets d’avocats, architectes, finance, défense, pharmacie, retail… qui souhaitent du servicing et une maîtrise technique. Depuis plus de 20 ans, notre réputation s’appuie sur notre qualité de service. Toute notre stratégie est basée sur la satisfaction et la qualité.
J’entends beaucoup de partenaires confondre VIP et qualité de service. Nous proposons du sur-mesure aux clients société. La personnalisation peut aller jusqu’à l’extrême sur-mesure pour vraiment s’adapter à toutes leurs contraintes.
Johann Smith : J’ai intégré Reed & Mackay en 2015.
Auparavant l’entreprise s’appelait Frequent Flyer Travel Paris (FFTP). J’occupais le poste de directeur administratif et financier.
Avant cela, je travaillais dans le département finance d’un grand groupe d’achat d’espaces publicitaires.
TourMaG.com - Que représente Reed & Mackay aujourd’hui ?
Johann Smith : Le siège du groupe Reed & Mackay est en Angleterre. Nous avons 20 bureaux dans le monde et nous sommes présents via des partenaires dans 65 pays sur les 5 continents.
L’équipe France compte 80 collaborateurs.
Nous nous adressons à des clients de tous secteurs : cabinets d’avocats, architectes, finance, défense, pharmacie, retail… qui souhaitent du servicing et une maîtrise technique. Depuis plus de 20 ans, notre réputation s’appuie sur notre qualité de service. Toute notre stratégie est basée sur la satisfaction et la qualité.
J’entends beaucoup de partenaires confondre VIP et qualité de service. Nous proposons du sur-mesure aux clients société. La personnalisation peut aller jusqu’à l’extrême sur-mesure pour vraiment s’adapter à toutes leurs contraintes.
"Faire deux fois plus de volume d’affaires en 3 ans"
Johann Smith, nouveau DG France de Reed & Mackay - DR : reed&mackay
TourMaG.com - Le groupe Navan a fait l’acquisition de Reed & Mackay en avril 2021. Qu’est-ce que cela change pour vous ?
Johann Smith : En France, il n’y a pas de synergies entre les marques. Chacune a sa roadmap. Reed & Mackay continue à opérer en tant qu’entreprise autonome.
Au niveau global, il existe des synergies qui concernent l’achat contractuel.
TourMaG.com - Quelles sont vos ambitions à la tête de Reed & Mackay France ?
Johann Smith : Faire deux fois plus de volume d’affaires en 3 ans. Comment ? En développant notre offre d’outils.
Sur notre stand à l’IFTM Top Resa nous présenterons notre nouvel outil : Goelett. Actuellement, nous proposons NEO de KDS, et Concur. Avec Goelett, nous ajoutons une troisième corde à notre arc au niveau OBT.
Nous réfléchissons à recréer notre service MICE pour diversifier l’activité. C’est à l’étude. Il a pris fin pendant le Covid. Nous sentons aujourd’hui une appétence pour le MICE.
Johann Smith : En France, il n’y a pas de synergies entre les marques. Chacune a sa roadmap. Reed & Mackay continue à opérer en tant qu’entreprise autonome.
Au niveau global, il existe des synergies qui concernent l’achat contractuel.
TourMaG.com - Quelles sont vos ambitions à la tête de Reed & Mackay France ?
Johann Smith : Faire deux fois plus de volume d’affaires en 3 ans. Comment ? En développant notre offre d’outils.
Sur notre stand à l’IFTM Top Resa nous présenterons notre nouvel outil : Goelett. Actuellement, nous proposons NEO de KDS, et Concur. Avec Goelett, nous ajoutons une troisième corde à notre arc au niveau OBT.
Nous réfléchissons à recréer notre service MICE pour diversifier l’activité. C’est à l’étude. Il a pris fin pendant le Covid. Nous sentons aujourd’hui une appétence pour le MICE.
"Pratiquement 96% de taux de satisfaction client"
TourMaG.com - Vous ambitionnez également de plus communiquer...
Johann Smith : Par le passé, nous vivions heureux et dans le secret. La croissance se faisait par la recommandation de clients.
Aujourd’hui, les ambitions sont clairement affichées et importantes. Nous devons communiquer.
Après deux rachats en 5 ans et une période de crise, certains ont du mal à nous identifier. Je veux communiquer pour que l’on sache qui nous sommes. Les gens confondent notre ancien nom, notre nouveau nom et le nom du groupe.
Si nous avons connu beaucoup de changements d’identité, notre stratégie et notre positionnement restent inchangés : la qualité de service. Nous sommes très fiers des résultats de notre enquête de satisfaction avec pratiquement 96% de taux de satisfaction client. C’est le chiffre le plus haut que nous ayons jamais connu.
Il ne faut pas nous limiter à cette qualité de service, nous avons également une excellente note de satisfaction sur les outils. Nous sommes aussi une entreprise technologique.
Une deuxième couche de suite d’outils nous permet de proposer un service différent et derrière, nous avons des experts.
L’expertise métier est supérieure à 15 ans chez l’ensemble de nos collaborateurs. Nous avons une équipe de développeurs en interne. L’ensemble de nos services offre un accompagnement techno à tous nos clients.
Le service account manager assure le suivi des clients. Nous affichons un taux de rétention de clients de 100%. L'accompagnement personnalisé permet de répondre aux enjeux actuels.
Johann Smith : Par le passé, nous vivions heureux et dans le secret. La croissance se faisait par la recommandation de clients.
Aujourd’hui, les ambitions sont clairement affichées et importantes. Nous devons communiquer.
Après deux rachats en 5 ans et une période de crise, certains ont du mal à nous identifier. Je veux communiquer pour que l’on sache qui nous sommes. Les gens confondent notre ancien nom, notre nouveau nom et le nom du groupe.
Si nous avons connu beaucoup de changements d’identité, notre stratégie et notre positionnement restent inchangés : la qualité de service. Nous sommes très fiers des résultats de notre enquête de satisfaction avec pratiquement 96% de taux de satisfaction client. C’est le chiffre le plus haut que nous ayons jamais connu.
Il ne faut pas nous limiter à cette qualité de service, nous avons également une excellente note de satisfaction sur les outils. Nous sommes aussi une entreprise technologique.
Une deuxième couche de suite d’outils nous permet de proposer un service différent et derrière, nous avons des experts.
L’expertise métier est supérieure à 15 ans chez l’ensemble de nos collaborateurs. Nous avons une équipe de développeurs en interne. L’ensemble de nos services offre un accompagnement techno à tous nos clients.
Le service account manager assure le suivi des clients. Nous affichons un taux de rétention de clients de 100%. L'accompagnement personnalisé permet de répondre aux enjeux actuels.
Chine : "Nous avons senti une réaction très forte dès la réouverture"
TourMaG.com - Quels sont d’ailleurs les enjeux sur le voyage d’affaires ?
Johann Smith : Il y a eu du mouvement suite au Covid, avec des acquisitions, des fusions et une offre qui s’est potentiellement limitée.
Mais aussi des changements de distribution avec la NDC. Aujourd’hui, le rail est mis en avant. Toutes ces évolutions demandent un accompagnement d’experts pour être certain d’avoir le bon contenu au bon moment et au juste prix.
TourMaG.com - Que pensez-vous de NDC ?
Johann Smith : C’est un changement de modèle de distribution. Au départ technique, mais aujourd’hui NDC ajoute un changement de mode de distribution extrêmement complexe, car les acteurs sont très nombreux. Tout le monde doit s’aligner car c’est imposé.
Pour l’instant, nous ne percevons pas les bénéfices. Ils sont promis. Nous verrons plus tard.
Proposer du contenu différenciant, personnalisé, c’est aussi ce que nous faisons depuis toujours chez nous à travers notamment le « offline ». Il faut laisser le temps à NDC d’évoluer pour percevoir sa plus-value.
TourMaG.com - Quid du rail ?
Johann Smith : Le rail répond à un enjeu écologique de plus en plus engageant de par la pression du Gouvernement qui pénalise à travers la taxe carbone. Il y a une réflexion des entreprises pour limiter cet impact financier. Les mœurs changent également.
Nous vivons un changement de certains décideurs qui veulent s’engager dans cette démarche.
La SNCF a des projections de croissance très importantes. Tous les acteurs sont alignés pour dire que le recours au train va croître.
Depuis 6 ans, nous proposons au client un service qui s’appelle l’éco-calculateur. Il permet d’analyser les données des clients et de mesurer les opportunités pour remplacer l’air par du rail.
TourMaG.com - Que pensez-vous des relations avec la SNCF ?
Johann Smith : Le partenariat avec la SNCF est complexe. Il y a beaucoup d’échanges et de dialogues. Des évolutions sont proposées. Nous les alertons sur des manquements dans la distribution, dans les fonctionnalités qui impactent les TMC, et au final les voyageurs.
Il y a un calendrier, on espère voir des ajustements sur l’ensemble de la chaîne. Nous sommes obligés de retoucher les manquements du « on » par du « off ».
TourMaG.com - La Chine a assoupli ses conditions d’entrée. Comment a réagi votre clientèle ?
Johann Smith : Nous avons senti une réaction très forte dès la réouverture. Certains de nos clients ont des marchés très importants en Chine et ont eu besoin de se déplacer. Dès la réouverture, il y a eu un effet boom pour reprendre contact avec le terrain.
Johann Smith : Il y a eu du mouvement suite au Covid, avec des acquisitions, des fusions et une offre qui s’est potentiellement limitée.
Mais aussi des changements de distribution avec la NDC. Aujourd’hui, le rail est mis en avant. Toutes ces évolutions demandent un accompagnement d’experts pour être certain d’avoir le bon contenu au bon moment et au juste prix.
TourMaG.com - Que pensez-vous de NDC ?
Johann Smith : C’est un changement de modèle de distribution. Au départ technique, mais aujourd’hui NDC ajoute un changement de mode de distribution extrêmement complexe, car les acteurs sont très nombreux. Tout le monde doit s’aligner car c’est imposé.
Pour l’instant, nous ne percevons pas les bénéfices. Ils sont promis. Nous verrons plus tard.
Proposer du contenu différenciant, personnalisé, c’est aussi ce que nous faisons depuis toujours chez nous à travers notamment le « offline ». Il faut laisser le temps à NDC d’évoluer pour percevoir sa plus-value.
TourMaG.com - Quid du rail ?
Johann Smith : Le rail répond à un enjeu écologique de plus en plus engageant de par la pression du Gouvernement qui pénalise à travers la taxe carbone. Il y a une réflexion des entreprises pour limiter cet impact financier. Les mœurs changent également.
Nous vivons un changement de certains décideurs qui veulent s’engager dans cette démarche.
La SNCF a des projections de croissance très importantes. Tous les acteurs sont alignés pour dire que le recours au train va croître.
Depuis 6 ans, nous proposons au client un service qui s’appelle l’éco-calculateur. Il permet d’analyser les données des clients et de mesurer les opportunités pour remplacer l’air par du rail.
TourMaG.com - Que pensez-vous des relations avec la SNCF ?
Johann Smith : Le partenariat avec la SNCF est complexe. Il y a beaucoup d’échanges et de dialogues. Des évolutions sont proposées. Nous les alertons sur des manquements dans la distribution, dans les fonctionnalités qui impactent les TMC, et au final les voyageurs.
Il y a un calendrier, on espère voir des ajustements sur l’ensemble de la chaîne. Nous sommes obligés de retoucher les manquements du « on » par du « off ».
TourMaG.com - La Chine a assoupli ses conditions d’entrée. Comment a réagi votre clientèle ?
Johann Smith : Nous avons senti une réaction très forte dès la réouverture. Certains de nos clients ont des marchés très importants en Chine et ont eu besoin de se déplacer. Dès la réouverture, il y a eu un effet boom pour reprendre contact avec le terrain.
"Nous sommes sur une croissance de 15% du volume d’affaires en 2023"
TourMaG.com - Pour accompagner vos objectifs de croissance, avez-vous prévu de recruter ?
Johann Smith : Nous recrutons dans tous les domaines. Nous comptons sur nos collaborateurs pour coopter, ils sont nos meilleurs ambassadeurs.
Aujourd’hui, le parcours d’un collaborateur prévoit un onboarding. Son planning de formation arrive avant de commencer. C’est extrêmement rassurant.
Les conseillers voyages suivent un parcours de formation théorique de deux semaines. La formation pratique est accompagnée par un sponsor. Au total, elle, dure entre 4 et 6 mois.
Nous demandons aux conseillers voyages d’aller plus loin que d’autres TMC, car notre positionnement est d’avoir un seul contact par client, ou une équipe selon la taille. La relation est très personnelle entre le conseiller et le client.
Il doit être capable de conseiller les routes, booker, compenser un manquement sur le « on » et le rattraper sur le « off ». Il est aussi en mesure de gérer les paiements, d’envoyer les factures et de faire le helpdesk numéro 1. Ce point de contact unique permet de répondre à 99% des problématiques d’un voyageur. Un helpdesk prend le relais pour les services les plus complexes.
TourMaG.com - Quelles sont les perspectives pour le voyage d’affaires ?
Johann Smith : Le marché est de plus en plus complexe à prévoir. Chaque mois à son lot de surprises. Nous avons fait un très bon mois d’août, ce qui est surprenant dans notre secteur.
Nous sommes sur une croissance de 15% du volume d’affaires en 2023. L’enjeu de cette croissance n’est pas juste de croître, mais de maintenir la satisfaction client et tout ce qui fait notre succès aujourd’hui.
Johann Smith : Nous recrutons dans tous les domaines. Nous comptons sur nos collaborateurs pour coopter, ils sont nos meilleurs ambassadeurs.
Aujourd’hui, le parcours d’un collaborateur prévoit un onboarding. Son planning de formation arrive avant de commencer. C’est extrêmement rassurant.
Les conseillers voyages suivent un parcours de formation théorique de deux semaines. La formation pratique est accompagnée par un sponsor. Au total, elle, dure entre 4 et 6 mois.
Nous demandons aux conseillers voyages d’aller plus loin que d’autres TMC, car notre positionnement est d’avoir un seul contact par client, ou une équipe selon la taille. La relation est très personnelle entre le conseiller et le client.
Il doit être capable de conseiller les routes, booker, compenser un manquement sur le « on » et le rattraper sur le « off ». Il est aussi en mesure de gérer les paiements, d’envoyer les factures et de faire le helpdesk numéro 1. Ce point de contact unique permet de répondre à 99% des problématiques d’un voyageur. Un helpdesk prend le relais pour les services les plus complexes.
TourMaG.com - Quelles sont les perspectives pour le voyage d’affaires ?
Johann Smith : Le marché est de plus en plus complexe à prévoir. Chaque mois à son lot de surprises. Nous avons fait un très bon mois d’août, ce qui est surprenant dans notre secteur.
Nous sommes sur une croissance de 15% du volume d’affaires en 2023. L’enjeu de cette croissance n’est pas juste de croître, mais de maintenir la satisfaction client et tout ce qui fait notre succès aujourd’hui.
Publié par Caroline Lelievre 
