III - ''Il y a trop de Tour opérateurs donc... trop de brochures !''

Ainsi soupirent la plupart des agents que nous avons interrogés. “ Nous ne pouvons pas les stocker, c'est trop petit ici, ils en envoient trop d'un seul coup ”, regrette Nadia Rejichi de Centrale Voyages à Paris. “ Regardez la planche AustroPauli ”, nous dit-on à Royan Voyages, “ il y en a 15, on ne sait plus où elles sont toutes. 8 pour Donatello, 6 pour Thomas Cook, 4 pour le ClubMed, et maintenant les Dvd pour de nouveaux TO.

En début de saison, Kuoni nous les apporte par palettes entières. Il faut des réserves énormes, qu'on n'a pas tous. J'en jette, ou plutôt je les mets dehors, les gens se servent, parfois ils reviennent l'année d'après avec des envies. On ne sait jamais. Mais personne ne nous demande nos besoins réels ! ”

Chez Selectours, “ des TO non référencés continuent à envoyer, imperturbablement, des brochures que nos agences jettent respectueusement. Pourquoi ne les interroge-t-on pas sur leurs besoins ” se demande-t-on également.

Le ras-le-bol est latent, mais il faut nuancer. Certains TO pratiquent une distribution au pro rata des ventes. Après deux ans sans vente, la plupart arrêtent la distribution. “ Mais c'est une erreur aussi. Cela ne veut pas dire qu'on n'aura pas la demande une autre fois. Il faudrait en avoir quelques unes à disposition, ou pouvoir la recevoir à la demande ”, insiste P.-Marc Migobert à Royan.

Les vrais besoins : le réassort en flux tendu

L'approvisionnement au jour le jour est une constante dans les demandes des vendeurs. “ L'agence qui gère une centaine de TO ne se rend pas compte immédiatement de ses manques. C'est souvent quand le client la demande qu'elle constate l'absence d'une brochure.

Il faut alors pouvoir réalimenter immédiatement. Or en ce moment, ça demande trois ou quatre jours avec Logimail (voir encadré), qui est devenu une grosse machine qui gère 300 TO (en réalité 120, voir encadré ci-dessous) et a du mal à rester réactive ”, constate Christian Orofino, qui cherche des solutions pour le groupe Pauli (voir son interview demain).

Le problème des promotions hors brochures

Pour les agences, la formule actuelle du catalogue annuel avec prix en lecture directe correspond bien à ceux qui partent sur certaines destinations comme Maurice/Réunion ou les Antilles, où à certaines dates comme les vacances scolaires, et qui savent qu'il n'y a aucune chance d'y trouver une promo de dernière minute.

Les brochures leur font connaître les formules et séjours qui ne varient guère. Mais le problème vient des fameuses promotions que tout le monde espère sur les périodes creuses et qu'on doit traquer, client comme agence, sur le web ou dans les news des TO. Certains habitués de l'électronique vont plus vite que d'autres.

Le conservatisme reste de mise

Et de fait, les ventes par internet, encore minimes il y a peu, s'envolent aujourd'hui. Séjours, vols secs, locations, sont des forfaits simples, qui bénéficient de la souplesse de ces promotions de dernière minute.

Mais comme le confirme Philippe Sangouard (Look Voyages), la vente sur catalogue reste essentielle pour 80% de sa clientèle. “ Nous avons souvent une réaction parisianiste face à ce problème. La vente en agence reste assez classique, avec une brochure ouverte devant le client et une discussion autour des photos. Et il n'y a pas beaucoup d'agences qui, aujourd'hui, à la demande d'un client, vont sur le site et impriment la page voulue pour la lui montrer. Ils n'ont pas encore le réflexe. ”

D'autant que certains calculent aussi différemment : “ Imprimer les pages dans l'agence, c'est aussi payer pour le TO. Où mettra-t-on ce coût-là ? 50 pages couleur dans la journée et à la fin du mois, je cherche ma commission ! ”.

La majeure partie de la clientèle tourisme veut tout savoir avant de partir. Véronique, en circuit au Rajasthan, l'affirme : “ J'ai pris toutes les brochures que j'ai trouvées dans mon agence sur la destination, et chez moi, j'ai comparé. Visite par visite et hôtel par hôtel. Je sais ce que j'achète. ”

A côté d'elle, voyageant dans le même groupe, Laurent a juste tapé Inde et ses dates de disponibilité sur son ordinateur personnel. Il a acheté les yeux fermés sur un site, et est tout surpris de visiter des palais, lui qui n'aime que les animaux.

Difficulté de passer d'un mode à l'autre à court terme

Véronique et Laurent ne changeront pas tout de suite leur mode d'achat. L'une consomme après analyse, elle aura toujours besoin d'une brochure pour appuyer ses réflexions. Même si elle est plutôt d'accord pour recevoir, en plus, une feuille sortie de l'imprimante qui précise les détails hôteliers ou les taxes à rajouter en fonction de sa date de départ.

Laurent achète sur impulsion, et ne regarde guère que le prix et les dates. La brochure l'indiffère un peu, même s'il reconnaît être déçu, parfois, quand il arrive sur place. Mais "une promo, c'est toujours intéressant".

Les TO entendent de mieux en mieux les complaintes des agences et savent que leur crédibilité, comme leur rentabilité, est en jeu. Certains réduisent la voilure papier et ont même franchi le pas du tout virtuel.

A LIRE DEMAIN - IV : .TROP DE PAPIER ? ILS AGISSENT !

Pour le Président de la commission Tourisme chez AFAT “ Les brochures actuelles avec les tarifs inclus sont obsolètes quasiment dès leur parution. Elles doivent évoluer. Les agences sont inondées de mails et de fax qui annoncent des promotions et des réductions.

Il est vrai que les brochures électroniques de certains TO deviennent performantes et évitent ce problème. Le malheur, c'est quand le client revient avec un catalogue donné trois mois avant, et que nous sommes incapables de lui trouver le prix promis.

Chez AFAT, nous avons environ 50 TO référencés, ça représente 200 brochures par saison, qui se chevauchent la moitié de l'année en doublon. C'est difficile pour l'agence de les stocker d'abord, de les connaître à fond ensuite. Mais elles doivent exister, le client en a besoin.
C'est la valeur ajoutée de l'agence, s'adresser à un connaisseur en direct. Mais si le TO fait une promotion ponctuelle, le client ne trouvera pas le même prix sur son site et en agence.

Aujourd'hui, certains TO nous aident avec leurs sites BtoB, surtout pour faire les devis sans passer par le service résa. On peut répondre en direct au client sans délai d'attente. Rêv'Vacances, Asia, Kuoni sont en route.

Nous travaillons avec d'autres réseaux sur la plate-forme légère d'Amadeus, l'ALP, qui nous donnera la possibilité de faire les comparatifs de prix en direct sur une quinzaine de TO, de calculer le devis et de sortir une proposition immédiate au client en lui fournissant un tiré à part personnalisé, 4 pages couleurs et la brochure du TO retenu par exemple.

C'est quand même l'objectif du commerçant, accrocher la vente dès le premier contact. De plus, on gaspillera beaucoup moins de brochures, et c'est un avantage pour tout le monde.
On distribue déjà environ 20% de brochures en moins depuis 3 ou 4 ans qu'Internet a pris de l'importance. Avec cette formule, on devrait arriver à moins 50% dans 3 ans.

“ Les prix du jour ”, c'est l'orientation actuelle...

Le client est prêt à accepter les modifications, “ les prix du jour ”, c'est l'orientation actuelle. Les TO vont pouvoir mettre des prix aux bonnes périodes, et non les figer en novembre pour mai suivant, où il vendrait peut-être avec 200 euros de moins. Le client n'attendrait pas ainsi le dernier moment pour avoir la promo, et peut-être ne pas avoir la destination qu'il veut parce qu’elle va en concerner une autre.

On serait très compétitifs pour mai dès le mois de janvier. En fait, la promotion coûte cher au TO, entre les mailings et l'envoi des commerciaux sur le terrain. Cela n'existerait plus. En plus, le client aurait le temps de modifier ses périodes de vacances, si les tarifs étaient véritablement différents.

Ceci pourrait régler le problème des vacances scolaires. Toussaint, Noël, tout le monde veut partir et il n'y a pas de place. Si la semaine d'avant était à 50%, peut-être que les gens trouveraient le moyen de déplacer leurs vacances.

Il y a de toutes façons trop de TO, donc trop de brochures. Même s'il est vrai que les brochures spécifiques partent plus vite que les catalogues de généralistes. Une bonne moyenne, c'est Kuoni ou Jet Tours en ce moment, avec des brochures par thématiques, séjours plage, circuits, et peut-être week-ends et thalasso, plutôt que par destination.

Le client qui veut du bien-être prendra une brochure thalasso avec toutes les destinations qui en comportent, idem pour celui qui veut un circuit, il peut choisir le Vietnam ou le Japon sur la même brochure. ”

Logimail : Leader de la diffusion des brochures de TO auprès des agences en France, basé à Saint-Ouen-l'Aumone (95)
Concerne les brochures de 120 TO, distribuées dans 5200 agences, par envoi de 1 à 1000 exemplaires selon les grilles
Une première mise en place d’environ 40 millions de brochures, a été suivie en 2006 par 41,6 millions de brochures commandées ponctuellement par les agences sur le site de Logimail