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IV - Trop de papier tue le papier... et si on passait à l'électronique ?

Brochures papier : chronique d'une mort annoncée ?



Si incontestablement, la question de l'évolution des brochures papier fait débat dans les bureaux marketing, certains TO n'ont pas attendu pour agir. Chez Pauli, on réduit la voilure et chez Croisitour, on saute même dans le tout virtuel. Interviews.
lire l'enquête d'Aline Pontailler


Rédigé par Aline Pontailler le Jeudi 24 Mai 2007

Christian Orofino, DG d'Europauli :

TourMaG.com - Vous venez d'annoncer un changement de votre politique brochure"

Christian Orofino - Nous avons décidé de revoir complètement notre politique de brochures pour des raisons de gaspillage, tant en termes en terme écologiques qu'économiques. Une grande partie de ces brochures est vouée au pilon (800 000 sur les 2 millions imprimées). Au niveau de l'entreprise, nous devons réajuster notre politique en fonction des vrais besoins. Cela devient quelque chose d'indécent..."

T.M.com - Il ne tient qu'à vous de réduire la voilure...

C.O. : "Nous sommes victime de deux choses : nous avons deux TO avec une production propre, et nous sommes multi-spécialistes sur des destinations complètes. Nous avons donc besoin de brochures sur toutes ces destinations et sur nos TO.

Nous étions arrivés à 23 brochures annuelles, avec un tirage à 1,9 million, et nous avons décidé de les réduire à 13, en regroupant certaines destinations et en espérant que les agences ne vont pas nous oublier. C'est le problème quand on n'a pas la notoriété d'un grand groupe comme Jet Tours et que nous devons nous faire reconnaître auprès de 4000 points de vente.

Aujourd'hui ça représente notre deuxième poste budgétaire. Mais je préfère dépenser une partie de cet argent dans des actions avec des agences performantes plutôt que de jeter le papier à la poubelle. D'autant que cela pose des problèmes aux agences elles-mêmes, qui ne savent pas toujours où les mettre.

(en lien : * Voir article TourMag du 11/4/07 LIRE

T.M.com - Brochure = Outil de vente ou image de marque ?

C.O. -
La brochure est un outil de vente auprès des vendeurs, dans la mesure où c'est eux qui décident de la donner (j'espère qu'elle n'est pas en libre service, auquel cas, le gâchis est encore plus grand). Ça leur permet d'avoir des offres bien ciblées en fonction de la destination demandée.

IV - Trop de papier tue le papier... et si on passait à l'électronique ?
La distribution en est faite en fonction du CA et de la fidélisation sur certaines destinations. Il y a d'abord un premier approvisionnement, puis des réassorts à la demande des réseaux. Mais là aussi, il y a des solutions à trouver.

L'agence qui gère une centaine de TO ne se rend pas compte immédiatement de ses manques. C'est souvent quand le client la demande qu'elle constate l'absence d'une brochure. Il faut alors pouvoir réalimenter immédiatement. Or, en ce moment, ça demande trois ou quatre jours avec Logimail, qui est devenu une grosse machine et a du mal à rester réactive.


T.M.com - Comment gérez-vous les promos qui ne correspondent pas aux tarifs brochure ?

C.O. : "Par des newsletters. Mais il faudra que les agences soient persuadées que l'idéal est la brochure annuelle sans prix, ou des prix à partir de... et que les sites BtoC réactualiseront les prix au jour le jour, et permettront les promos et les ajustements des compagnies aériennes et autres.

Mais pour cela, il faudra des portails plus rationnels avec des codes d'accès uniformisés. La manipulation des portails est excessivement lourde pour le vendeur. Au bout d'un moment, il est plus facile de revenir à la brochure, surtout si elle affiche les prix en lecture directe.


T.M.com - Les discussions à ce sujet semblent ne pas avancer bien vite...

C.O. -
Parce que c'est difficile à mettre en place. Ça devrait aller plus vite, et ça pourrait être plus confortable pour les conseillers. Dans le Groupe, nous avons changé récemment tous nos systèmes informatiques pour être compatibles avec les portails, mais alors que nous nous croyions en retard, nous sommes toujours en attente des autres. L'agent doit venir vers les espaces pro, mais avec 150 TO référencés et autant de codes d’entrée, c'est un vrai casse-tête pour lui.

T.M.com - En quoi cette évolution des supports de vente peut modifier le rôle de l'agent de voyages ?

C.O. -
"L'essentiel est que l'AGV soit un vrai conseiller et ait le temps de parler de la destination plutôt que passer son temps à se demander s'il est en BtoB, BtoC, quels sont les suppléments à calculer ou comment on accède à ce portail-là !

La technologie est devenue une jungle, et ses outils ne sont pas précis. Je plains beaucoup les conseillers voyage ! Ils n'ont pas la vie facile. Il y a un grand temps perdu pour la relation clientèle. L'informatique devait leur simplifier la vie, mais ça marche ou pas ; pendant ce temps, les TO ont réduit leurs call centers puisqu'il y avait les sites. Par conséquent, quand le BtoB ne marche pas, le call center est occupé... bref, c'est compliqué pour le vendeur.

Et pendant ce temps-là, on ne fait pas le vrai métier de faire rêver les gens en les emmenant à travers le monde. On ne parle plus que de technologies. Il faudrait que la brochure ait un contenu qui permette au vendeur de se mettre en valeur par rapport à un document qu'il peut commenter. Mais les brochures actuelles sont des casse-tête de calcul et pas faciles à mettre en page, donc moins vendeuses...

Le TTC, et même le TFC (tous frais compris), ne changera pas la donne si nous ne sommes que quelques uns à l'appliquer. Même si au final, je suis moins cher, le client sera accroché par le prix d'une concurrence qui n'affichera pas les taxes dans un premier temps.
Il faut que tout le monde parle le même langage ou personne.

Colette Da Silva, PDG Croisitours :

IV - Trop de papier tue le papier... et si on passait à l'électronique ?
TourMaG.com - Chez Croisitours, le parrainage d'arbres tropicaux semble aller de pair avec la bascule de la production sur un site pro ?

Colette Da Silva -
La démarche écologique ne date pas d'hier chez Croisitours. Nous sommes engagés dans une réflexion suivie d'actions, depuis une quinzaine d'années. D'abord, nous avons créé les Robinsonnades, qui sont des produits permettant une prise de conscience et un retour du client vers la nature.

Ensuite, en 2000, nous nous sommes engagés dans la réduction des impressions de brochures, et nous avons changé d'imprimeur pour respecter des critères de fabrication (Forest Stewardship Council) qui utilisent moins de bois.

Cela nous a d'ailleurs été reproché par les agences, car le papier écologique étant moins blanc, elles trouvaient nos brochures plutôt moches ! Mais nous avons insisté et demandé aux agences d'aller plus souvent sur le net. Mais c'était un peu trop tôt à l'époque. On s'y retrouve aujourd'hui seulement.


T.M..com - Quel est le but recherché avec Cœur de Forêt ?

C.D.S. :
Cette année, devant l'urgence de la sauvegarde de la planète pour les générations futures, on s'est engagés avec une association, non pas pour aider des écoles ou ce genre d'ONG, déjà amplement pourvues d'aides et qui relèvent plutôt de la responsabilité des gouvernements à mon avis. Nous voulions spécifiquement, et nous avons cherché, des gens qui travaillent pour la nature, qui aillent sur le terrain."

Nous avons choisi Cœur de Forêt qui sont des gens qui replantent des arbres dans les forêts tropicales, celles qui dégagent le plus d'oxygène, et le plus rapidement, pour essayer de rétablir l'équilibre avec la production de CO2. Un individu consomme aujourd'hui 6 fois la production d'oxygène d'un arbre adulte, et l'effet de serre galope.

En plus de lutter contre les gaz à effet de serre, les forêts tropicales correspondent à nos produits, comme à Madagascar ou en Guyane. Mais le parrainage d'arbres que nous venons de mettre en place avec Cœur de Forêt* est avant tout une démarche cohérente avec notre parcours depuis plus de 12 ans. Je suis d'origine paysanne et on m'a appris toute petite à respecter la nature. C'est une conviction profonde et personnelle de ma part.

(en lien : *Voir article TourMag du 9/5/2007 LIRE

TourMaG.com Comment allez-vous réduire votre poste brochures ?

C.D.S. -
Jusqu'à ce jour, nous éditons 4 brochures à 150 000 exemplaires annuels chacune. Notre objectif est de réduire ce chiffre de moitié. Il y a un an et demi, nous avons lancé une destination en brochure électronique pure, Terres de l'Est (brochure 100% électronique.

Les agences ne reçoivent qu'un folder présentant un prix d'appel ou une offre particulière. Côté réservations, les forfaits sont en demande auprès des fournisseurs. La rémunération des ventes s'effectue de manière classique), mais son existence est trop courte pour avoir des résultats significatifs. L'année prochaine, nous mettrons Lune de Miel entièrement sur le web également.

Nous allons garder nos brochures thématiques, Terres Méditerranée, Terres Latino, Îles, sur papier. L'agent de voyages travaille encore à 75% à partir de ce support. Notre réseau de commerciaux les forme régulièrement pour aller plus souvent sur notre BtoB, mais ça prend du temps. Pourtant notre site est aisé. Il a été fait pour aider l'agent de voyage, un simple code lui ouvre toute la production, jusqu'au plus petit hôtel, en un seul clic. J'espère que c'est le client qui va les pousser à s'en servir plus.

Si la communication sur le parrainage des arbres est bien affichée dans les vitrines, cela peut amener le client à demander des explications. Le client va souvent plus vite que l'agent de voyage. Lui a compris que le web était une grande bibliothèque à sa disposition. Et si les agences ne s'en servent pas plus, elles vont perdre cette clientèle. Ce décalage reste un des mes étonnements constants.


MARDI - DERNIER VOLET ET SYNTHESE DE L'ENQUETE D'ALINE PONTAILLER

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Tags : amadeus
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1.Posté par A.D le 25/05/2007 09:43 | Alerter
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