Directive européenne : quid du remboursement sans frais pour les CEI au point de départ ? - Depositphotos.com Auteur artjazz
TourMaG - Le Parlement européen a adopté la directive européenne des voyages à forfait le 12 mars 2026. Quel est le processus avant son adoption définitive ?
Guillaume Beurdeley : En effet, la directive a été adoptée par le Parlement le 12 mars.
La procédure n'est pas terminée puisque le Conseil européen doit encore l'adopter formellement. Nous n'avons pas encore la version définitive. Mais raisonnablement, cela devrait avoir lieu dans les prochaines semaines et il ne devrait y avoir aucune évolution.
Ensuite, les États membres dont la France, auront 28 mois pour effectuer la transposition, un processus qui sera le même que celui que nous avons connu il n'y a pas si longtemps et qui recommence.
Guillaume Beurdeley : En effet, la directive a été adoptée par le Parlement le 12 mars.
La procédure n'est pas terminée puisque le Conseil européen doit encore l'adopter formellement. Nous n'avons pas encore la version définitive. Mais raisonnablement, cela devrait avoir lieu dans les prochaines semaines et il ne devrait y avoir aucune évolution.
Ensuite, les États membres dont la France, auront 28 mois pour effectuer la transposition, un processus qui sera le même que celui que nous avons connu il n'y a pas si longtemps et qui recommence.
TourMaG - La publication du communiqué par le Parlement européen sur les nouvelles règles de protection des passagers a suscité des réactions, notamment sur la notion de CEI au départ, et pas seulement à destination... Dans un post sur LinkedIn, Lionel Rabiet (Voyages d'Exception) a qualifié de "petite bombe" cette notion. Pouvez-vous nous préciser ce qu'il en est ?
Guillaume Beurdeley : La notion de circonstances exceptionnelles et inévitables évolue au regard du droit actuel, notamment à travers l’approche fondée sur le point de départ et le lieu de destination.
En effet, l’interprétation du droit applicable aux voyages à forfait ne repose pas uniquement sur le texte de la directive, mais également sur la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne.
Or, une jurisprudence liée à la pandémie de Covid-19 a apporté des précisions importantes sur ce point.
La Cour de justice a ainsi indiqué que l’appréciation de ces circonstances exceptionnelles doit prendre en compte les conséquences susceptibles de se produire non seulement au lieu de destination, mais aussi au lieu de départ ainsi qu’aux différents lieux liés au déroulement du voyage, notamment pour le départ et le retour.
Cette jurisprudence interprète la directive telle qu’elle aurait toujours dû être comprise. Elle produit donc aujourd’hui pleinement ses effets en France comme dans les autres États membres. En l’espèce, la décision en question a été rendue à la suite d’une question portée devant la Cour suprême lituanienne.
Guillaume Beurdeley : La notion de circonstances exceptionnelles et inévitables évolue au regard du droit actuel, notamment à travers l’approche fondée sur le point de départ et le lieu de destination.
En effet, l’interprétation du droit applicable aux voyages à forfait ne repose pas uniquement sur le texte de la directive, mais également sur la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne.
Or, une jurisprudence liée à la pandémie de Covid-19 a apporté des précisions importantes sur ce point.
La Cour de justice a ainsi indiqué que l’appréciation de ces circonstances exceptionnelles doit prendre en compte les conséquences susceptibles de se produire non seulement au lieu de destination, mais aussi au lieu de départ ainsi qu’aux différents lieux liés au déroulement du voyage, notamment pour le départ et le retour.
Cette jurisprudence interprète la directive telle qu’elle aurait toujours dû être comprise. Elle produit donc aujourd’hui pleinement ses effets en France comme dans les autres États membres. En l’espèce, la décision en question a été rendue à la suite d’une question portée devant la Cour suprême lituanienne.
Arrêt de la cour du 29 février 2024 affaire C‑299/22
Arrêt de la cour du 29 février 2024, affaire C‑299/22.
Extrait
L’article 12, paragraphe 2, de la directive 2015/2302 doit être interprété en ce sens que :
pour déterminer si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont « des conséquences importantes sur l’exécution du forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination », peuvent également être prises en considération des conséquences se produisant au lieu de départ ainsi qu’aux différents lieux liés au début et au retour du voyage concerné, lorsque celles-ci affectent l’exécution de ce forfait.
Extrait
L’article 12, paragraphe 2, de la directive 2015/2302 doit être interprété en ce sens que :
pour déterminer si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont « des conséquences importantes sur l’exécution du forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination », peuvent également être prises en considération des conséquences se produisant au lieu de départ ainsi qu’aux différents lieux liés au début et au retour du voyage concerné, lorsque celles-ci affectent l’exécution de ce forfait.
La référence au lieu de résidence du voyageur a été supprimée
TourMaG - Dans la version initiale, le législateur européen avait intégré la notion de résidence, qui a depuis été supprimée ?
Guillaume Beurdeley : Cet article a suscité de nombreuses difficultés lors de son élaboration. En effet, dans la version initiale de la notion de circonstances exceptionnelles et inévitables, le législateur européen envisageait d’y inclure des situations pouvant survenir au lieu de résidence du voyageur.
Une telle approche a toutefois été jugée inacceptable par les professionnels du secteur. À titre d’exemple, il aurait été possible pour un client d’invoquer une impossibilité personnelle de se rendre à l’aéroport - comme un problème empêchant de sortir de chez lui - pour annuler son voyage sans frais. Or, ce type de situation est sans lien avec les prestations fournies par le professionnel du voyage.
Pour cette raison, la référence au lieu de résidence du voyageur a finalement été supprimée. Elle ne figure donc pas dans la version définitive du texte. Ainsi, la rédaction actuelle de la directive correspond désormais au droit positif applicable aujourd’hui.
Guillaume Beurdeley : Cet article a suscité de nombreuses difficultés lors de son élaboration. En effet, dans la version initiale de la notion de circonstances exceptionnelles et inévitables, le législateur européen envisageait d’y inclure des situations pouvant survenir au lieu de résidence du voyageur.
Une telle approche a toutefois été jugée inacceptable par les professionnels du secteur. À titre d’exemple, il aurait été possible pour un client d’invoquer une impossibilité personnelle de se rendre à l’aéroport - comme un problème empêchant de sortir de chez lui - pour annuler son voyage sans frais. Or, ce type de situation est sans lien avec les prestations fournies par le professionnel du voyage.
Pour cette raison, la référence au lieu de résidence du voyageur a finalement été supprimée. Elle ne figure donc pas dans la version définitive du texte. Ainsi, la rédaction actuelle de la directive correspond désormais au droit positif applicable aujourd’hui.
La responsabilité de l’agent ou de l’organisateur de voyages commence et s’arrête aux prestations qu’il a commercialisées
TourMaG - La directive s'en tient finalement à ce que la CJUE avait décidé ?
Guillaume Berudeley : oui le texte ne va pas au-delà de ce que la Cour de justice de l’Union européenne avait déjà décidé. La référence peut notamment concerner l’aéroport lorsque le transport aérien est inclus dans le forfait, mais cela dépend des prestations effectivement vendues. En effet, la responsabilité de l’agent ou de l’organisateur de voyages commence et s’arrête aux prestations qu’il a commercialisées.
La notion de circonstances exceptionnelles et inévitables présente par ailleurs un caractère ambivalent.
D’un côté, elle peut permettre au voyageur d’obtenir l’annulation du voyage sans frais lorsque ces circonstances empêchent l’exécution normale du contrat. De l’autre, elle protège également le professionnel, puisqu’elle peut l’exonérer de l’obligation de verser des dommages et intérêts lorsque ces circonstances sont caractérisées.
En définitive, la nouvelle définition adoptée ne modifie pas l’état du droit sur ce point. Il n’y a pas d’évolution par rapport au droit actuellement applicable ni par rapport à ce qui avait déjà été validé dans l’accord provisoire et par le Parlement : le texte a été adopté dans les mêmes termes.
Guillaume Berudeley : oui le texte ne va pas au-delà de ce que la Cour de justice de l’Union européenne avait déjà décidé. La référence peut notamment concerner l’aéroport lorsque le transport aérien est inclus dans le forfait, mais cela dépend des prestations effectivement vendues. En effet, la responsabilité de l’agent ou de l’organisateur de voyages commence et s’arrête aux prestations qu’il a commercialisées.
La notion de circonstances exceptionnelles et inévitables présente par ailleurs un caractère ambivalent.
D’un côté, elle peut permettre au voyageur d’obtenir l’annulation du voyage sans frais lorsque ces circonstances empêchent l’exécution normale du contrat. De l’autre, elle protège également le professionnel, puisqu’elle peut l’exonérer de l’obligation de verser des dommages et intérêts lorsque ces circonstances sont caractérisées.
En définitive, la nouvelle définition adoptée ne modifie pas l’état du droit sur ce point. Il n’y a pas d’évolution par rapport au droit actuellement applicable ni par rapport à ce qui avait déjà été validé dans l’accord provisoire et par le Parlement : le texte a été adopté dans les mêmes termes.
Ce que prévoit aussi (ou ne prévoit pas) la directive des voyages à forfait :
Délais de traitement des plaintes et de remboursement
Lorsqu'ils reçoivent une plainte concernant un service, les organisateurs de voyages devront en accuser réception dans un délai de 7 jours et fournir une réponse motivée dans un délai de 60 jours. Si l'organisateur du voyage fait faillite, les clients devront être remboursés des services annulés par le fonds de garantie en cas d'insolvabilité dans un délai de 6 mois (9 mois pour les faillites très complexes).
La réforme européenne des voyages à forfait maintient le délai maximal de 14 jours pour rembourser les voyageurs en cas d’annulation. Elle introduit toutefois une nouvelle obligation pour les prestataires (compagnies aériennes, hôtels, etc.), qui devront rembourser l’organisateur du voyage dans un délai de 7 jours.
Bons d'achat
La directive mise à jour introduit des règles relatives à l’utilisation de bons d’achat, qui étaient généralisés pendant la pandémie. Les consommateurs auront le droit de refuser un bon d’achat et de demander à la place un remboursement dans les 14 jours. Les bons peuvent être valides pour une durée maximale de 12 mois et les clients doivent être remboursés pour tous les bons inutilisés ou partiellement inutilisés et pour ceux expirés.
Forfaits vendus en ligne
Dans le cas d'un achat en ligne où des processus de réservation liés permettent de combiner les services proposés par différents vendeurs, ceux-ci seront considérés comme un forfait si le premier vendeur transmet les données personnelles du voyageur aux autres et si le contrat pour l'ensemble des services est conclu dans les 24 heures.
Si l'organisateur de voyage invite le client à réserver des services supplémentaires, le client doit être informé si ceux-ci ne sont pas inclus dans le forfait des services déjà réservés.
A noter que la notion de prestations de voyage liées disparait de la directive.
Pour les personnes en situation de handicap
La réforme de la directive sur les voyages à forfait introduit quelques changements concernant les personnes handicapées (ou plus largement les personnes ayant des besoins particuliers). Ces changements ne créent pas un régime totalement nouveau, mais renforcent surtout les obligations d’information et d’adaptation des professionnels du tourisme. Les organisateurs de voyages devront fournir des informations plus précises avant la conclusion du contrat, notamment sur l’accessibilité des services pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite. Concrètement, les voyageurs doivent pouvoir savoir avant d’acheter : si l’hôtel, le transport ou les activités sont accessibles, quelles sont les limitations éventuelles, et quels services d’assistance sont disponibles.
Acomptes clients
Enfin le texte ne limitera pas les acomptes clients, comme cela avait été évoqué dans une version initiale.
Lorsqu'ils reçoivent une plainte concernant un service, les organisateurs de voyages devront en accuser réception dans un délai de 7 jours et fournir une réponse motivée dans un délai de 60 jours. Si l'organisateur du voyage fait faillite, les clients devront être remboursés des services annulés par le fonds de garantie en cas d'insolvabilité dans un délai de 6 mois (9 mois pour les faillites très complexes).
La réforme européenne des voyages à forfait maintient le délai maximal de 14 jours pour rembourser les voyageurs en cas d’annulation. Elle introduit toutefois une nouvelle obligation pour les prestataires (compagnies aériennes, hôtels, etc.), qui devront rembourser l’organisateur du voyage dans un délai de 7 jours.
Bons d'achat
La directive mise à jour introduit des règles relatives à l’utilisation de bons d’achat, qui étaient généralisés pendant la pandémie. Les consommateurs auront le droit de refuser un bon d’achat et de demander à la place un remboursement dans les 14 jours. Les bons peuvent être valides pour une durée maximale de 12 mois et les clients doivent être remboursés pour tous les bons inutilisés ou partiellement inutilisés et pour ceux expirés.
Forfaits vendus en ligne
Dans le cas d'un achat en ligne où des processus de réservation liés permettent de combiner les services proposés par différents vendeurs, ceux-ci seront considérés comme un forfait si le premier vendeur transmet les données personnelles du voyageur aux autres et si le contrat pour l'ensemble des services est conclu dans les 24 heures.
Si l'organisateur de voyage invite le client à réserver des services supplémentaires, le client doit être informé si ceux-ci ne sont pas inclus dans le forfait des services déjà réservés.
A noter que la notion de prestations de voyage liées disparait de la directive.
Pour les personnes en situation de handicap
La réforme de la directive sur les voyages à forfait introduit quelques changements concernant les personnes handicapées (ou plus largement les personnes ayant des besoins particuliers). Ces changements ne créent pas un régime totalement nouveau, mais renforcent surtout les obligations d’information et d’adaptation des professionnels du tourisme. Les organisateurs de voyages devront fournir des informations plus précises avant la conclusion du contrat, notamment sur l’accessibilité des services pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite. Concrètement, les voyageurs doivent pouvoir savoir avant d’acheter : si l’hôtel, le transport ou les activités sont accessibles, quelles sont les limitations éventuelles, et quels services d’assistance sont disponibles.
Acomptes clients
Enfin le texte ne limitera pas les acomptes clients, comme cela avait été évoqué dans une version initiale.
Publié par Céline Eymery 
![Des voyageuses aux influenceuses : nous les femmes ! [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/95197243-66642905.jpg?v=1773067540 "Des voyageuses aux influenceuses : nous les femmes ! [ABO]")
