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Eric & The Trip : l'agence en ligne qui débusque ses clients... mais pas sur le web

Le sur-mesure comme avenir du tourisme



Le monde du voyage évolue considérablement et s'ouvre à des profils variés. Eric Baetens est la parfaite illustration de ce constat. Après avoir passé une vie dans une multinationale cotée en bourse, l'ingénieur fait ses cartons et crée son agence en ligne par passion pour cet univers. Trois ans après Eric & The Trip est sur la toile, les clients se comptent par dizaines et l'expérience est réussie. Retour sur la création d'une agence sur-mesure, et la vision d'un néophyte sur l'univers du tourisme.


Rédigé par le Mardi 4 Septembre 2018

Eric & The Trip est une agence en ligne sur mesure, qui fait du contact humain une priorité - Crédit photo : Eric & The Trip
Eric & The Trip est une agence en ligne sur mesure, qui fait du contact humain une priorité - Crédit photo : Eric & The Trip
On peut avoir 55 ans, ne pas connaître l'univers du tourisme et se lancer dans la création d'une agence en ligne. Eric Baetens en est le meilleur exemple. Après des études d'ingénieur, une vie passée chez Danone, le quinquagénaire a décidé de reprendre sa liberté.

Et ça marche, enfin suffisamment pour en vivre, même en n'étant pas présent dans un marché de niche. "Il suffit d'être agile, passionné et curieux. La demande est là, il faut aller la chercher" résume l'ancien ingénieur.

Pour comprendre le présent, encore faut-il se plonger dans le passé. La carrière professionnelle d'Eric Baeten l'a conduit en Chine ou au Japon pour s'occuper du déploiement d'une marque d'eau minérale, lui permettant de se familiariser avec les cultures locales, mais aussi intégrer tout le process logistique.

Le véritable déclencheur n'est pas à chercher du côté des voyages réalisés lors de sa précédente vie, mais plutôt ceux faits en famille.

"Je m'occupais de l'organisation de A à Z, puis très vite des amis m'ont demandé de m'occuper de leurs séjours." Tous l'encouragent à fonder sa propre agence.

L'idée a fait son chemin. Puis il y a trois ans, en faisant le bilan de son aventure au sein des équipes de Danone, le constat est tombé "j'avais fait le tour de la question. Il était temps pour moi de me lancer." Animé par sa passion du voyage et surtout celui de la production, le Savoyard n'hésite pas et se lance.

Une agence sur-mesure, joignable à tout moment

Ainsi naît Eric & The Trip en 2015, pourquoi ce titre ? "Tout simplement car cela permet de mettre un visage et un nom, ça personnalise la relation client" explique le créateur d'entreprise.

"Je n'ai pas une idée originale, je vends mon image et ce que je suis." En effet, l'agence en ligne spécialisée dans le sur-mesure n'est pas un site comme un autre, car chaque prospect est appelé ou rencontré, bien souvent le soir en dehors des horaires de bureau.

L'échange permet de mieux connaître le prospect, de ne pas se tromper sur les propositions, mais aussi en quelque sorte d'engager la personne dans le processus d'achat et cela marche. "Le taux de conversation des prospects en client est très positif, je n'ai quasiment aucun désistement".

Après une formation de quelques semaines dispensée par l'ESCAET et un stage dans une agence physique, lui permettant de balayer le panorama de l'univers touristique, la société est créée. Le site ne fut pas mis en ligne directement à la création d'Eric & The Trip, mais seulement quelques mois plus tard : "Mon site est principalement une vitrine, pour être visible et montrer ce que je peux faire, mais ne sert pas spécialement à recruter des clients" explique Eric Baetens.

En effet, sans trop de moyen en poche, il est indispensable d'être malin. Il est devenu impossible d'obtenir une certaine visibilité sur la toile sans dépenser des milliers d'euros. "Je ne cherche pas à recruter des clients sur internet, quand vous regardez Evaneos ou Marco Vasco, je n'ai aucune chance de figurer dans le haut des requêtes" analyse le responsable. Le combat se trouve ailleurs.

La nécessité d'aller chercher le client

Pour Eric l'agence de voyages n'est pas morte si elle s'adapte aux besoins du client - Crédit photo : Eric & The Trip
Pour Eric l'agence de voyages n'est pas morte si elle s'adapte aux besoins du client - Crédit photo : Eric & The Trip
Pour se faire, Eric a décidé d'être pro-actif, de multiplier les canaux d'acquisition client. "Par exemple, ça peut être la réunion des anciens salariés de Danone, une conférence sur le Japon ou encore le réseau comme Dynabuy".

Ce dernier organise des rencontres entre dirigeants de PME, un peu partout en France et bien souvent Eric se glisse dans l'une d'entre elles. A mesure que les cartes sont distribuées, les mains serrées, le réseau s'agrandit et donc les probabilités de vendre. Le bouche-à-oreille a encore un bel avenir.

La problématique n'est alors pas d'être visible dans la rue ou sur internet, mais plutôt de savoir comment trouver 50 ou 100 clients chaque année. Une fois le contrat signé Eric s'occupe de tout comme d'un projet, les séquelles de sa vie passée.

"Je suis présent avant, pendant et après. Ce ne sont pas que des mots, je le fais réellement. Je suis joignable tout le temps,"et cela rassure le client. Outre la disponibilité, la flexibilité et l'agilité sont des caractéristiques importantes "conclure un dossier peut prendre entre 1 semaine et un mois, les destinations peuvent évoluer au fil des discussions."

Pour composer le séjour, le voyagiste s'appuie sur sa grande connaissance du globe et des 60 pays déjà tamponnés sur son passeport, mais aussi sur sa constante veille informationnelle. Et sinon, il s'entoure de réceptifs "seulement ceux qui apportent une valeur ajoutée" et non des tour-opérateurs.

Autant d'arguments qui séduisent. Sur l'exercice se terminant à la fin du mois, le volume d'affaires atteindra 300 000 euros, pour une marge de 15%, avec un panier moyen de 6 000 euros par dossier. "Certes je gagne moins que chez Danone, je m'y attendais, mais cela me suffit pour maintenir mon patrimoine constate jusqu'alors l'unique employé de la société.

"Mes coûts de structure sont limités, car je travaille de chez moi et mes dépenses en communication aussi, puisque je n'achète pas de mot-clés sur Google. Ce que je réalise à mon échelle permet de prouver qu'il y a de la place pour tout le monde, petit comme gros, dans le tourisme."

"Il ne faut plus attendre le client derrière une vitrine"

Il ajoute : "je préfère que mes prospects me rémunèrent sur le temps passé sur leur dossier, plutôt que sur les mètres carrés dans lesquels je travaille." Même s'il reconnaît l'intérêt d'une agence ayant pignon sur rue pour toucher une clientèle locale, et avoir une certaine visibilité, les contraintes sont plus nombreuses que les avantages.

Entre les horaires de bureaux, la difficulté pour se garer dans les grands centres urbains, "sans compter les catalogues qui sont d'une autre époque... le monde a évolué, il ne faut plus se contenter d'attendre les clients derrière une vitrine ça ne marche plus comme ça" raconte avec une certaine amertume Eric Baetens.

Les acteurs du tourisme ne sont pas les seuls fautifs dans le retard constaté par le chef d'entreprise, les élites dirigeantes sont aussi en cause : "nous avons du mal à mettre en valeur les métiers du service. En France, le complexe du laquais existe toujours. Jamais un parent dira à son enfant de faire un BTS Tourisme."

Et pourtant Eric n'échangerait sa situation pour rien au monde, et continue de penser que "les agences de voyages ne sont pas mortes", à condition de s'adapter aux publics.

"Les personnes qui viennent vers moi n'ont pas l'envie, le temps, les connaissances ou elles ont tout simplement besoin d'être rassurées. Et tout cela ne va pas disparaître, même dans 10 ou 20 ans, il suffit juste d'être disponible, à l'écoute des tendances" conclut le responsable d'Eric & The Trip.

Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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