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GoEuro : "le choix et l'achat doivent se faire en 2 ou 3 clics"

interview de Bertrand Etienne, directeur France et Benelux GoEuro



TourMaG.com partenaire des BigBoss du Tourisme 2018 (5 et 6 avril 2018 à Cabourg) lance une série d'interviews auprès des dirigeants et directeurs e-commerce, digitaux et marketing du secteur du voyage pour mieux comprendre leurs préoccupations en matière de digital. Aujourd'hui, nous faisons le point avec Bertrand Etienne, directeur France et Benelux GoEuro.


Rédigé par Romain Pommier le Mardi 13 Février 2018

Crédit photo : GoEuro
Crédit photo : GoEuro
bTourMaG.com - Pouvez-vous nous présentez [GoEuro?

Bertrand Etienne :]b C'est une plateforme de voyages en ligne permettant à nos clients de pouvoir se déplacer dans toute l'Europe, auprès des 600 opérateurs de transports que nous avons référencé.

Nous avons fluidifié et simplifié constamment le parcours du client, afin qu'il trouve le plus rapidement possible le moyen de transport le plus adéquat pour lui, et cela dans 14 pays européens.

Nous avons dépassé cette année, les 20 millions de visites mensuelles, avec une croissance soutenue d'année en année.

TourMaG.com - A qui vous adressez-vous ?

Bertrand Etienne :
Directement aux clients, nous sommes quasiment tournés exclusivement vers le BotC, toutefois nous avons lancé l'année dernière un partenariat avec Qunar, en Chine.

Nous leur proposons nos outils, ce qui leur permet d'avoir un large panel de transports. Nous sommes entrés dans une phase de notre développement, où le business BtoB nous intéresse, nous y pensons, et j'ai la volonté de nouer d'autres partenariats.

TourMaG.com - Quelle est votre stratégie digitale ?

Bertrand Etienne :
Notre slogan résume bien notre stratégie "rendre le voyage facile", nous voulons changer radicalement la façon de réserver un trajet.

Pour cela, nous déclinons notre stratégie en 3 points.

Dans un premier temps, nous essayons au maximum de développer l'étendue de notre réseau, c'est-à-dire que nous voulons avoir le plus de partenaires disponibles, aussi bien les petits que les gros. On développe des outils permettant de distribuer les billets de partenaires n'ayant pas cette expertise.

En 2017, cette stratégie nous a permis de faire voyager nos clients dans 3 000 destinations.

Après d'un point de vue digital, nous sommes majoritairement dans l'optimisation de l'expérience utilisateur. Nous avons un objectif, malgré la multitude d'offres : le choix et l'achat doivent se faire en 2 ou 3 clics. Notre valeur première est de proposer une comparaison le plus rapidement possible, dans la langue de votre choix, et proposer une réponse sur un support client en français.

Dernier point, nous sommes dans un marché fortement concurrentiel, nous obligeant à continuellement innover.

TourMaG.com - Dans quel domaine innovez-vous ?

Bertrand Etienne :
Notre expertise se trouve dans le digital, le flux d'information que nous collectons nous permet de créer de nouvelles solutions pour l'utilisateur.

Un exemple récent, la SNCF permet à nos clients de pouvoir bénéficier d'informations qui vont au-delà de leur billet de train, ainsi nous pouvons les prévenir du retard, de la voies, du changement de plateforme... Voilà un des axes d'innovation, nous voulons informer et accompagner au mieux les voyageurs, pour cela les investissements sont importants.

Nous avons une volonté qui est de changer la façon de voyager de nos utilisateurs.

TourMaG.com - En parlant de données, vous devez en collecter énormément, à quoi vous servent-elles ?

Bertrand Etienne :
Avec nos 20 millions de visites par mois, nous avons de telles masses de données, que nous pouvons analyser les tendances, et réagir à celles-ci.

Nous réalisons un travail conséquent pour déterminer les points d'anxiété des utilisateurs, c'est-à-dire les événements, ou les moments lors desquels ils vont manquer d'information. Nous faisons des recherches pour analyser les points, où l'utilisateur ne trouve pas de réponse, mais surtout nous cherchons une façon de leur répondre, de la meilleure manière possible.

Voilà, vraiment deux points stratégiques importants pour nous.

TourMaG.com - Le mobile est de plus en plus prégnant dans le monde digital, où en êtes vous à ce niveau ?

Bertrand Etienne :
La part du trafic mobile ne cesse de grignoter sur celle du PC, actuellement 70% de nos visites proviennent des smartphones. Cette tendance continue de se renforcer, nous ne pouvons l'ignorer, et adapter nos produits à l'évolution des modes de consommation.

Nous axons une partie importante de notre développement sur le mobile, cela ne veut pas dire que nous abandonnons le web classique, mais l'innovation nous permet d'agir de façon plus rapide sur un mobile, en seulement quelques clics.

De plus, le smartphone implique que les gens cherchent des voyages d'une autre manière. Je vais prendre un exemple pour illustrer ces changements, nous avons constaté que sur le mobile, 12% des personnes veulent voyager le même jour que la recherche. Ce qui n'est pas le cas sur l'ordinateur, cela implique une modification de nos supports.

TourMaG.com - Et qu'implique cette surreprésentation du mobile sur le PC ?

Bertrand Etienne :
Il faut reconnaître que le taux d'achat est bien plus faible sur smartphone que sur le web, il y a toujours une réticence à acheter sur mobile. Cette réalité n'est pas propre à GoEuro, mais à tous les marchands du web.

Nous faisons continuellement des études pour comprendre les inquiétudes utilisateurs afin de finaliser un achat. Nous constatons que le mobile sert de terminal d'information et la finalisation de l'achat se fait sur l'ordinateur pour des questions de sécurité et de validation.

Nous travaillons actuellement sur une façon de rassurer le paiement des clients, je ne peux pas dire que nous réfléchissons activement, nous suivons l'évolution technologique du marché.

TourMaG.com - Quels sont les points technologiques sur lesquels, vous allez vous appuyer pour développer GoEuro ?

Bertrand Etienne :
Il est vrai que le marché est en constante évolution, il est très important de se projeter, la France a été l'année dernière très impactée par les changements avec la création de nouvelles lignes TGV, le rachat de concurrent par OuiBus...

Nous nous projetons sur l'avenir, et savoir comment le digital peut accompagner ces changements opérationnels sur le terrain. Notre première vision est la dématérialisation des billets, nous travaillons avec nos partenaires pour démultiplier les offres mobiles, ils doivent tous comprendre l'intérêt de cette innovation.

Le deuxième axe est l'interconnectivité, on se rend compte que les villes travaillent de plus en plus sur des hubs de déplacement, connectant gare routière, ferroviaire, et parfois aéroport. Nous devons être en avance sur le marché, en proposant à nos utilisateurs, tous les moyens de transport possible, que ce soit en direct ou en interconnexion, avec un choix facilité.

Pour cela nous travaillons avec les opérateurs, puis il y a un travail digital pour comprendre comment nous pouvons analyser les meilleures interconnectivités, pur éviter celles qui seraient trop longues ou trop chères. Il y a un gros travail sur la data.

GoEuro : "le choix et l'achat doivent se faire en 2 ou 3 clics"
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