Une AGV belge assignée pour cause de passeports français non valides !

En annexe, nous avons repris le texte intégral de l’assignation qui a été remise à l’AGV belge, Cap Evasion. Il suffit de lire celle-ci pour savoir ce qui est arrivé pour les clients de nationalité française mais habitants en Belgique de cette agence. Aussi nous n’allons pas reprendre la chronologie des faits. Par contre il nous a semblé plus intéressant de se pencher sur les conséquences de cette action pour le secteur si jamais l’AGV est condamnée en justice.

Pour faire simple, disons, que ces Français habitant en Belgique et plus précisément à Bruges, disposaient de passeports anciens. Or depuis les mesures de sécurité prisent par les autorités US après septembre 2001, pour un séjour ou même une simple escale aéroportuaire, seuls les passeports digitaux sont valables. Pour les détenteurs d’un ancien passeport, ceux-ci doivent demander un visa à l’ambassade américaine.

Comme la loi belge l’impose, l’AGV belge avait vérifié si le vol d’Air Tahiti Nui mentionné dans la brochure du TO Uniclam était réellement sans escale et donc si un passeport était nécessaire. L’agence avait même prévenu ses clients de l’obligation de disposer d’un passeport si un stop aux USA devait avoir lieu.

Il suffit de lire l’assignation…

Contrairement à ce qui est mentionné dans la citation, à l’époque de la réservation aussi bien la brochure que le routing d’Air Tahiti NUI sur Amadeus ne mentionnait pas d’arrêt à Los Angeles. Ce n’est que dans l’édition de la brochure suivante que cette mention est apparue.

Seulement voilà, en Belgique, dès 2001, le pays a mené une politique de renouvellement des passeports. Comme ceux-ci ont une durée maximale de 5 ans, en mars 2006, tous les passeports belges répondent aux nouvelles normes internationales.

Mais comme le dit l’assignation : « À cette époque (NDLR mars 2006), pareil passeport n’existait pas encore en France et les voyageurs n’avaient pas fait les démarches pour obtenir un visa auprès des autorités consulaires américaines. »

Conséquence, le couple de touriste s’est vu refoulé à l’embarquement à Paris et n’ont donc pas pu partir en lune de miel à Papeete.

La Commission de Litiges-voyages (CLV) saisie

Cette Commission qui a pour objet de régler, via arbitrage, les conflits pouvant naître entre les touristes, les AGV et les TO, a été saisie du dossier. D’après nos sources, c’est AXA Belgium, la compagnie d’assurance du TO Eole –Uniclam, qui a décidé très rapidement que ce dossier devait être présenté à la CLV.

Quant aux clients, ils saisissent également cette instance en ne mettant en cause uniquement le TO Eole – Unclam. Ils réclament 17.456,20 € en dédommagement et remboursement. A noter que pour ceux-ci, l’AGV n’est pas en cause. Le dossier a été plaidé en décembre dernier et les parties sont actuellement dans l’attente de l’arbitrage qui sera rendu.

Or lors de des discussions qui ont lieu devant la Commission, il apparaît que la brochure du TO qui a servi de base à la réservation ne mentionne pas, comme on l’a vu, qu’il y avait un stop à Los Angeles.

Il y a donc tout à penser que Eole Uniclam risque d’être condamnée par la CLV. Et par voie de conséquence sa compagnie d’assurance, AXA Belgium, de devoir verser les indemnités. Aussi, celle-ci décide de s’en prendre à l’AGV et lui réclame déjà 1 € à titre provisionnel.

Pour Gaétan Delehouzée, administrateur délégué de Cap Evasion : « L'assureur d'Eole a peur de perdre en Commission Litiges - voyages. Ils n'attendent donc pas la décision des CLV car quoiqu'il advienne, ils veulent chercher des coresponsabilités a posteriori. Comme cette affaire sera prescrite en justice au bout d'un an, ils lancent donc une citation à titre préventif.

Ce qui me choque dans ce dossier, c’est que Cap Evasion n'a même pas été citée à comparaître en CLV... alors qu'ils auraient pu nous demander à paraître s'ils pensaient que nous étions responsables de quoi que ce soit.

Christophe Solé, directeur d’UNICLAM jure ses grands dieux que c'est AXA qui l'y oblige. Moi, je veux bien, mais est-ce à un assureur de remettre en question le mode de fonctionnement du milieu du tourisme ? »

Pour Gaétan Dehelouzée, en agissant ainsi, AXA Belgium remet en quelque sorte en question la compétence de la Commission Litiges-voyages. De fait, dans le règlement de celle-ci, il est bien stipulé que les arbitrages rendus sont sans appels. Ce faisant, AXA Belgium ne respecte donc pas les conditions de la CLV et engage contre cette AGV une procédure qui s’apparente à un appel.

Il ne serait donc pas étonnant que l’AGV porte plainte contre AXA pour non-respect des règles de la CLV et réclame à son tour des indemnités pour procédure abusive.

Ces touristes non résidents, sources de problèmes

Cette affaire montre, à nouveau, l’importance de toujours bien vérifier les infos des TO pour les destinations lointaines. Surtout de bien contrôler les routing des vols. Mais plus important encore, lorsqu’un agent de voyages est en face d’un ressortissant d’un client étranger de bien s’assurer des formalités que celui-ci doit remplir.

Formalités qui peuvent fortement diverger d’un pays à un autre. Un simple exemple, si pour les Français, le Sri Lanka est toujours une destination interdite par les autorités de la République, ce n’est pas le cas pour les Belges. Pour ce qui est des visas, il ne faut pas oublier que ceux-ci peuvent ne pas être obligatoire pour des ressortissants de tel pays de l’Union Européenne mais bien pour ceux d’un autre pays.

Pour une AGV, se limiter à demander à un client étranger de faire le nécessaire avec son ambassade ou son consulat n’est pas suffisant pour que cette AGV soit dégagée de toutes responsabilités.

L’idéal, c’est que les AGV, confrontées à des touristes non nationaux, interrogent soit le consulat, soit le site du ministère des affaires étrangères du pays de ces clients et surtout le site officiel de(s) destination(s). Et cela vaut également pour les pays de transit.