Compagnies : des sites web conçus pour éliminer les agents de voyages

Dernièrement, lors du symposium organisé par IATA à Abu Dhabi intitulé « World Passenger Symposium », les responsables de cette grande organisation ont pointé du doigt, avec quelque agressivité, l’indigence de l’affichage des GDS, accusant au fond ces derniers de se faire de l’argent, beaucoup d’argent sur le dos des compagnies aériennes.

La charge était puissante, je peux en témoigner, j’y étais.

Alors les transporteurs tirent de ce constat une conclusion très simple : si nous perdons de l’argent, c’est à cause de vous les GDS.

Cela fait longtemps que l’on n’avait pas entendu les plaintes des responsables des compagnies se porter sur ces outils.

On était plus habitué aux remarques contre l’envolée du prix du pétrole, voire des taxes levées soit par les aéroports, soit par les aviations civiles voire par les États. L’attaque des GDS, voilà quelque chose de nouveau.

Certes, personne ne nie que ces derniers ne sortent pas de très bons résultats, assis qu’ils sont sur une « rente de situation » qui a d’ailleurs été initiée, si je me rappelle bien, par les compagnies elles-mêmes, alors propriétaires des outils qu’elles avaient créé.

Oui, mais voilà, les transporteurs ont revendu ces pépites, pour l’essentiel à des fonds d’investissement, en faisant d’ailleurs de très confortables profits. Mais une fois vendus les bijoux de famille, on ne peut plus les porter.

Alors, maintenant, l’accès aux GDS n’est plus qu’un facteur de coûts et comme les compagnies aériennes sont passées maîtres dans l’art d’aller chercher les économies ailleurs que dans leurs propres structures, voilà une cible toute désignée.

Si j’ai bien compris la démarche de IATA vis-à-vis des GDS, elle consiste à dire que le mode d’affichage n’est plus du tout adapté à la sophistication des produits développés par les transporteurs.

En clair, les GDS savent parfaitement traiter le produit principal, y compris la collecte des taxes plus ou moins justifiées, mais ils ne savent pas aller plus loin, c’est-à-dire à la mise sur le circuit de distribution des fameux produits dérivés.

Et les compagnies disent alors aux GDS, "nous n’avons plus besoin de vous, nous allons nous débrouiller tout seuls pour distribuer nos compagnies et les produits attachés".

Je ne cesse d’être étonné de la démarche de ces grands responsables du transport aérien. Je note d’abord que toutes les compagnies disposent d’outils de distribution sophistiqués.

Ce sont leurs propres sites Internet. Or quand on utilise ces sites, on est tout de même frappé par l’indigence de leur rapport avec leurs clients et avec leurs distributeurs.

Ils sont en fait conçus comme des machines à éliminer les agents de voyages.

Oui, mais quels services amènent-ils à leurs clients ? Où est la description sérieuse du service ou produit, appelez cela comme vous le voulez, que les compagnies aériennes ont à vendre ? Où trouve-t-on une vidéo de l’appareil que le client va utiliser ?

Où est le descriptif du siège que le passager va occuper pendant des heures ? Où voit-on une visite virtuelle des aéroports, de leur mode d’accès, des salons et des services que l’on y trouve ?

Y a-t-il un plan détaillé voire un cheminement visuel du parcours que doit faire le client pour se rendre de son origine à sa destination finale ?

Et je ne parle pas seulement de l’aéroport de départ, mais également de celui de destination. Où se trouvent les taxis à l’arrivée, combien coûtent-t-ils, y a-t-il des transports en commun et où peut-on les prendre ? Je pourrais multiplier les exemples à l’infini.

Alors on va me dire : "tout cela a un coût or justement les transporteurs doivent faire des économies".

Mais comment arriver à vendre un produit un peu plus cher si on ne met pas en avant ses avantages ?

Un dossier avion moyen est de 400 $ s’il est traité par le site internet propre de la compagnie et de 500 $ s’il est fait pas un agent de voyages. Or dans le même temps, une nuitée d’hôtel de bon niveau se vend entre 200 $ et 400 $.

Les responsables des compagnies aériennes seraient bien inspirés de copier les sites des hôteliers.

On y trouve en effet tout ce qui manque à ceux du transport aérien. Vous avez la visite virtuelle des hôtels, le descriptif des chambres par le menu, le détail des prestations de restauration, le tout parfaitement et artistiquement illustré.

Pourquoi les compagnies aériennes n’en feraient-elles pas autant ?

Et d’ailleurs pourquoi les GDS n’amélioreraient-ils pas leur offre ne serait-ce que pour justifier les 4 $ par passagers/segment qu’ils réclament aux transporteurs ?

Seulement voilà, depuis très longtemps le secteur hôtelier traite des clients alors que le transport aérien ne s’occupe que des passagers. Toute la nuance est là.

Jean-Louis Baroux, est l'ancien président d'APG (Air Promotion Group) et le créateur du CAF (Cannes Airlines Forum) devenu le World Air Forum.

Grand spécialiste de l'aérien, il a signé aux éditions L'Archipel ''Compagnies Aériennes : la faillite du modèle'', un ouvrage que tous les professionnels du tourisme devraient avoir lu.

Les droits d'auteur de l'ouvrage seront reversés à une association caritative. On peut l'acquérir à cette adresse : www.editionsarchipel.com.