Comment mieux garantir la qualité de services de ses voyageurs ? Un débat d'actualité. Bruno Diss (Hertz), Solenn Le Brazidec (FCM) et Nicolas Courcelles (Citizenm)(CitizenM Hotels)) ont apporté leur éclairage lors de la dernière convention nationale de l'AFTM.
A la question posée par l’animateur François-Xavier Izenic, à l’occasion de la dernière convention nationale de l’AFTM, organisée au siège de la Fédération française de football, « avez-vous déjà vécu un tel bazar ? », Solenn Le Brazidec directrice générale de FCM France et Suisse, qui en a pourtant vu d’autres, le dit sans hésiter : « C’est la première fois que j’assiste à une période aussi critique ».
Elle explique : « En tant qu’intermédiaire, nous sommes au cœur des problématiques et impactés au quotidien.
La bonne nouvelle, c'est que nous avons de l’activité, c’est positif mais nous avons des difficulté à trouver des personnes qui ont envie de rester travailler dans notre secteur ».
C’est vrai, aussi pour les loueurs de voiture, comme l’a souligné Bruno Diss, directeur commercial senior de Hertz ]b: « On anticipe un retour des véhicules en 2023 avec, comme conséquence, un vieillissement de la flotte.
Le vrai sujet reste d’arriver à recruter des collaborateurs dans les six prochains mois. J’ai beaucoup moins de visibilité sur le retour de l’employabilité de notre secteur d’activité. On a des difficultés à retrouver un bon niveau d’attractivité. ».
Même constat pour Nicolas Courcelles, directeur commercial France de citizenM Hotels, quatre établissements à Paris : « Le recrutement, c’est le nerf de la guerre.
On a dû fermer des chambres pour conserver notre qualité de service. Quand elle ne peut pas être refaite, on n’a vraiment pas le choix. A ce jour, on a tout réouvert mais cela reste très fragile.
On a créé un hub de recrutement paneuropéen avec un hub Paris/Londres/Amsterdam. On a pu agrandir notre cible. On fait aussi des « casting days » en digital qui nous a permis de nous ouvrir à des candidats étrangers désireux de venir travailler en France ».
Elle explique : « En tant qu’intermédiaire, nous sommes au cœur des problématiques et impactés au quotidien.
La bonne nouvelle, c'est que nous avons de l’activité, c’est positif mais nous avons des difficulté à trouver des personnes qui ont envie de rester travailler dans notre secteur ».
C’est vrai, aussi pour les loueurs de voiture, comme l’a souligné Bruno Diss, directeur commercial senior de Hertz ]b: « On anticipe un retour des véhicules en 2023 avec, comme conséquence, un vieillissement de la flotte.
Le vrai sujet reste d’arriver à recruter des collaborateurs dans les six prochains mois. J’ai beaucoup moins de visibilité sur le retour de l’employabilité de notre secteur d’activité. On a des difficultés à retrouver un bon niveau d’attractivité. ».
Même constat pour Nicolas Courcelles, directeur commercial France de citizenM Hotels, quatre établissements à Paris : « Le recrutement, c’est le nerf de la guerre.
On a dû fermer des chambres pour conserver notre qualité de service. Quand elle ne peut pas être refaite, on n’a vraiment pas le choix. A ce jour, on a tout réouvert mais cela reste très fragile.
On a créé un hub de recrutement paneuropéen avec un hub Paris/Londres/Amsterdam. On a pu agrandir notre cible. On fait aussi des « casting days » en digital qui nous a permis de nous ouvrir à des candidats étrangers désireux de venir travailler en France ».
Des collaborateurs qui se sont réorientés vers d'autres secteurs
Pour affronter les difficultés opérationnelles liées à une reprise, Solenn Le Brazidec, souligne qu’elle aurait besoin de recruter 15% de personnes en plus. Pourtant, son entreprise n’a pas licencié pendant la crise.
La responsable explique que « les personnes se sont naturellement réorientées vers d’autres secteurs, les périodes sont très difficiles pour les équipes ». Elle ajoute : « Les équipes ne travaillaient qu’une fois par jour, c’est dur de repartir sur ce rythme. Et puis, ce ne sont pas des métiers valorisés ».
D’où des démissions et l’arrivée de juniors : « Pourquoi ne pas donner sa chance à la nouvelle génération. Il est dommage que le « voyage d’affaires » ne soit pas enseigné à un niveau Bac + 2. A un niveau supérieur on ne se destine pas à devenir agent de voyages ».
De fait, la qualité de service se dégrade au sein des voyages affaires : « Les travel managers, qui sont au cœur de notre partenariat, le comprennent très bien mais ils doivent prendre leur bâton de pèlerin pour l’expliquer aux directions achats ou autres.
Notre contact doit donner des explications à sa hiérarchie ou au voyageur lui-même. On sent une impatience de la part de certaines entreprises mais certaines qui avaient prévu des appels d’offres se rendent compte que le contexte n’y est pas propice. Les difficultés qu’elles ont chez l’un, elles l’auront chez les autres. On passe beaucoup de temps à expliquer, on n’essaie pas de réduire nos coûts, on veut recruter.
La responsable explique que « les personnes se sont naturellement réorientées vers d’autres secteurs, les périodes sont très difficiles pour les équipes ». Elle ajoute : « Les équipes ne travaillaient qu’une fois par jour, c’est dur de repartir sur ce rythme. Et puis, ce ne sont pas des métiers valorisés ».
D’où des démissions et l’arrivée de juniors : « Pourquoi ne pas donner sa chance à la nouvelle génération. Il est dommage que le « voyage d’affaires » ne soit pas enseigné à un niveau Bac + 2. A un niveau supérieur on ne se destine pas à devenir agent de voyages ».
De fait, la qualité de service se dégrade au sein des voyages affaires : « Les travel managers, qui sont au cœur de notre partenariat, le comprennent très bien mais ils doivent prendre leur bâton de pèlerin pour l’expliquer aux directions achats ou autres.
Notre contact doit donner des explications à sa hiérarchie ou au voyageur lui-même. On sent une impatience de la part de certaines entreprises mais certaines qui avaient prévu des appels d’offres se rendent compte que le contexte n’y est pas propice. Les difficultés qu’elles ont chez l’un, elles l’auront chez les autres. On passe beaucoup de temps à expliquer, on n’essaie pas de réduire nos coûts, on veut recruter.
Le modèle économique de la TMC débattu
Il faut dire que la reprise a été violente : « En avril, on a dépassé les 100% par rapport à même période en 2019, c’était 50% en janvier et 90% en mars. Ce retournement de situation était impossible à prévoir. »
Conséquence de ces difficultés : « Le leakage augmente un petit peu. Ce n’est bon pour personne, ni pour nous l’entreprise. Une agence n’a pas que vocation à émettre des billets mais permet aussi à l’entreprise d’avoir de la donnée et sécuriser les voyageurs. »
Faut-il changer de modèle économique ? « La rémunération des agences de voyages tient beaucoup de tiers, compagnies, chaînes hôtelières… Nous sommes rémunérés sur un volume.
On va revenir à un modèle où les frais de service seront un peu plus valorisés. Dans la tête des gens, ce qui est gratuit n’existe pas. Le service dans un Ouigo ne vaut pas celui d’un un TGV Inoui. »
Dans la salle, une acheteuse s’émeut : « Votre rémunération avec les tiers est opaque. Tant que ce ne sera pas plus clair, nous serons toujours tentés de négocier plus bas puisqu’il reste toujours une zone d’ombre sur ces commissions. Tant que vous créez de l’argent sur notre volumétrie, de façon opaque, cela va être compliqué ».
PourBruno Diss (Hertz) : « Toute l’industrie est en train de vivre un changement de valeur. Cela ne choquait personne de louer une voiture neuve à cinq euros la journée avant le covid. Il y a aujourd’hui un réajustement du prix qui doit permettre à tous les acteurs de coexister ensemble. »
Le débat est lancé.
Conséquence de ces difficultés : « Le leakage augmente un petit peu. Ce n’est bon pour personne, ni pour nous l’entreprise. Une agence n’a pas que vocation à émettre des billets mais permet aussi à l’entreprise d’avoir de la donnée et sécuriser les voyageurs. »
Faut-il changer de modèle économique ? « La rémunération des agences de voyages tient beaucoup de tiers, compagnies, chaînes hôtelières… Nous sommes rémunérés sur un volume.
On va revenir à un modèle où les frais de service seront un peu plus valorisés. Dans la tête des gens, ce qui est gratuit n’existe pas. Le service dans un Ouigo ne vaut pas celui d’un un TGV Inoui. »
Dans la salle, une acheteuse s’émeut : « Votre rémunération avec les tiers est opaque. Tant que ce ne sera pas plus clair, nous serons toujours tentés de négocier plus bas puisqu’il reste toujours une zone d’ombre sur ces commissions. Tant que vous créez de l’argent sur notre volumétrie, de façon opaque, cela va être compliqué ».
PourBruno Diss (Hertz) : « Toute l’industrie est en train de vivre un changement de valeur. Cela ne choquait personne de louer une voiture neuve à cinq euros la journée avant le covid. Il y a aujourd’hui un réajustement du prix qui doit permettre à tous les acteurs de coexister ensemble. »
Le débat est lancé.
Publié par Laurent Guéna
