FCM platform permet d’améliorer l’expérience client et répond aux besoins des comptes multinationaux, qui recherchent du global en termes de processus, mais souhaitent adapter les politiques des opérateurs locaux pour répondre à la partie culturelle - DR : FCM Travel
TourMaG.com - Comment avez-vous vécu la crise sanitaire ?
Solenn Le Brazidec : Comme tout le monde, en mars 2020, nous avons dû gérer le flot d’annulations, de remboursements et la panique ambiante.
Nous avons eu recours à l’activité partielle. Les aides nous ont permis de garder tous nos salariés. Pendant la crise sanitaire, nous sommes restés actifs. Nous avons opéré un rebranding pour mieux coller à qui nous sommes et continuer à investir dans la techno.
En septembre dernier, tous nos collaborateurs sont revenus à 100%. Nous avons connu une belle reprise en septembre, octobre et novembre avant d’être une nouvelle fois à l’arrêt à cause du variant Omicron. La reprise est forte depuis février.
TourMaG.com - Qu’avez-vous mis en place justement côté techno ?
S.L.B. : Nous avons travaillé sur l’automatisation interne des processus notamment opérationnels. Ainsi que sur le développement du contrôle qualité autour de la facturation.
Au niveau du groupe, nous avons investi dans notre plateforme : FCM platform. Elle permet d’améliorer l’expérience client et répond aux besoins des comptes multinationaux, qui recherchent du global en termes de processus, mais souhaitent adapter les politiques des opérateurs locaux pour répondre à la partie culturelle.
Présentée à Top Resa en octobre dernier, cette plateforme est actuellement en phase test chez notre client Procter et Gamble.
Solenn Le Brazidec : Comme tout le monde, en mars 2020, nous avons dû gérer le flot d’annulations, de remboursements et la panique ambiante.
Nous avons eu recours à l’activité partielle. Les aides nous ont permis de garder tous nos salariés. Pendant la crise sanitaire, nous sommes restés actifs. Nous avons opéré un rebranding pour mieux coller à qui nous sommes et continuer à investir dans la techno.
En septembre dernier, tous nos collaborateurs sont revenus à 100%. Nous avons connu une belle reprise en septembre, octobre et novembre avant d’être une nouvelle fois à l’arrêt à cause du variant Omicron. La reprise est forte depuis février.
TourMaG.com - Qu’avez-vous mis en place justement côté techno ?
S.L.B. : Nous avons travaillé sur l’automatisation interne des processus notamment opérationnels. Ainsi que sur le développement du contrôle qualité autour de la facturation.
Au niveau du groupe, nous avons investi dans notre plateforme : FCM platform. Elle permet d’améliorer l’expérience client et répond aux besoins des comptes multinationaux, qui recherchent du global en termes de processus, mais souhaitent adapter les politiques des opérateurs locaux pour répondre à la partie culturelle.
Présentée à Top Resa en octobre dernier, cette plateforme est actuellement en phase test chez notre client Procter et Gamble.
"Les entreprises sont beaucoup plus attentives au confort de leurs voyageurs"
Solenn Le Brazidec, directrice générale France et Suisse de FCM Travel - DR
TourMaG.com - Au lendemain de la crise, la RSE est-elle devenue incontournable ?
S. L. B. : La crise a accentué les besoins.
Aujourd’hui, nous sommes évidemment sur la dépense carbone, sur des demandes très pertinentes de reporting autour de cette dépense : comment peut-on la compenser, comment privilégier le train à l’avion ? C’est là, la version environnementale de la RSE.
Et puis, il y aussi le confort du voyageur. Il y a une volonté dans l’entreprise de revoir les politiques voyage pour continuer à maitriser les coûts et pour que celles-ci soient plus pertinentes pour les voyageurs et s’assurer qu’ils voyagent dans les bonnes conditions, avec les bons services.
Les entreprises sont beaucoup plus attentives au confort de leurs voyageurs, que ce soit dans les grandes structures qui ont des objectifs et des obligations de reporting ou dans des PME.
Je pense que ça va durer et c’est très bien. Cela permet de développer de nouveaux produits pour répondre à nos clients et d’avoir une vraie considération pour le voyageur d’affaires ainsi qu’une dimension humaine dans les entreprises.
TourMaG.com - Avez-vous développé des outils RSE ?
S. L. B. : Aujourd’hui, nous sommes capables de reporter sur la partie CO2, de façon assez précise. Nous l’affinons encore, car les besoins de chaque entreprise sont un peu différents.
Nous faisons beaucoup de reporting ad hoc pour pouvoir répondre au client. Nous avons également des partenariats de compensation, pour permettre d’engager les voyageurs dans cette démarche.
Notre programme d’accompagnement de nos clients sur la refonte de politiques voyage prend en compte le fait de proposer une alternative à l’avion quand ce n’est pas nécessaire de le prendre, et au contraire d’accentuer la partie confort du voyageur quand ce sont des trajets longs, qui peuvent être très fatigants.
En interne, une personne est dédiée à la RSE. Un comité s’est fondé naturellement et mène des actions auprès des autres salariés pour mettre en place des choses simples qui vont nous permettre de faire un peu plus attention en termes d’environnement ou de l'humain.
S. L. B. : La crise a accentué les besoins.
Aujourd’hui, nous sommes évidemment sur la dépense carbone, sur des demandes très pertinentes de reporting autour de cette dépense : comment peut-on la compenser, comment privilégier le train à l’avion ? C’est là, la version environnementale de la RSE.
Et puis, il y aussi le confort du voyageur. Il y a une volonté dans l’entreprise de revoir les politiques voyage pour continuer à maitriser les coûts et pour que celles-ci soient plus pertinentes pour les voyageurs et s’assurer qu’ils voyagent dans les bonnes conditions, avec les bons services.
Les entreprises sont beaucoup plus attentives au confort de leurs voyageurs, que ce soit dans les grandes structures qui ont des objectifs et des obligations de reporting ou dans des PME.
Je pense que ça va durer et c’est très bien. Cela permet de développer de nouveaux produits pour répondre à nos clients et d’avoir une vraie considération pour le voyageur d’affaires ainsi qu’une dimension humaine dans les entreprises.
TourMaG.com - Avez-vous développé des outils RSE ?
S. L. B. : Aujourd’hui, nous sommes capables de reporter sur la partie CO2, de façon assez précise. Nous l’affinons encore, car les besoins de chaque entreprise sont un peu différents.
Nous faisons beaucoup de reporting ad hoc pour pouvoir répondre au client. Nous avons également des partenariats de compensation, pour permettre d’engager les voyageurs dans cette démarche.
Notre programme d’accompagnement de nos clients sur la refonte de politiques voyage prend en compte le fait de proposer une alternative à l’avion quand ce n’est pas nécessaire de le prendre, et au contraire d’accentuer la partie confort du voyageur quand ce sont des trajets longs, qui peuvent être très fatigants.
En interne, une personne est dédiée à la RSE. Un comité s’est fondé naturellement et mène des actions auprès des autres salariés pour mettre en place des choses simples qui vont nous permettre de faire un peu plus attention en termes d’environnement ou de l'humain.
"Depuis la crise, on remet des management fees sur l’implémentation et l’account management"
TourMaG.com - Concernant la rémunération des TMC, faut-il faire évoluer le modèle du transactions fees au management fees ?
S. L. B. : Le transactions fees a ses limites. Quand il n’y a pas de volume, il n’y a pas de rémunération alors que les fonctions supports sont maintenues, par exemple sur du reporting ou du consulting.
Désormais, depuis la crise, on remet des management fees sur l’implémentation et l’account management. Nous devons valoriser ces fonctions en y associant un coût.
Quand cela est bien expliqué, les clients comprennent. Un service bradé ne peut être de qualité.
Est-ce pourtant la fin des transactions fees ? Je ne crois pas. Les clients ne sont pas encore prêts à le voir changer, tout simplement car ils ont très peu de budget en central. Les transactions fees leur permet d’affecter un frais par projet, ou par mission ou de parfois refacturer leurs frais à leurs clients.
A nous, acteurs du marché, de changer le système.
TourMaG.com - Quelle est votre position par rapport à NDC ?
S. L. B. : C’est un grand bazar dans le voyage d’affaires.
Nous, agences, avons été mis devant le fait accompli. Aujourd’hui, l’intégration avec les compagnies aériennes peut être considérée comme simple, car c’est une connexion API, mais il y a très peu de contenu.
Acheter aujourd’hui un contenu NDC n’est pas compliqué, toute la problématique est l’après-vente et la facturation.
Nous avons passé des années à automatiser les systèmes pour améliorer notre offre sur de la modification en ligne, de l’automatisation de facturation et NDC remet tout ça en question.
Autre problème. Aujourd’hui, un fee est facturé à la réservation sur du NDC, ce qui n’apporte rien au client final.
Il serait intéressant de co-construire quelque chose avec l’ensemble des acteurs, y compris les compagnies aériennes, mais aussi, les éditeurs de logiciel et les agences de voyages pour proposer un outil pertinent pour tout le monde.
Aujourd’hui, les grands perdants sont les agences et les clients.
A lire aussi :
- NDC : la surcharge d'Air France saute... temporairement !
- Pourquoi un tel bras de fer autour du NDC ?
S. L. B. : Le transactions fees a ses limites. Quand il n’y a pas de volume, il n’y a pas de rémunération alors que les fonctions supports sont maintenues, par exemple sur du reporting ou du consulting.
Désormais, depuis la crise, on remet des management fees sur l’implémentation et l’account management. Nous devons valoriser ces fonctions en y associant un coût.
Quand cela est bien expliqué, les clients comprennent. Un service bradé ne peut être de qualité.
Est-ce pourtant la fin des transactions fees ? Je ne crois pas. Les clients ne sont pas encore prêts à le voir changer, tout simplement car ils ont très peu de budget en central. Les transactions fees leur permet d’affecter un frais par projet, ou par mission ou de parfois refacturer leurs frais à leurs clients.
A nous, acteurs du marché, de changer le système.
TourMaG.com - Quelle est votre position par rapport à NDC ?
S. L. B. : C’est un grand bazar dans le voyage d’affaires.
Nous, agences, avons été mis devant le fait accompli. Aujourd’hui, l’intégration avec les compagnies aériennes peut être considérée comme simple, car c’est une connexion API, mais il y a très peu de contenu.
Acheter aujourd’hui un contenu NDC n’est pas compliqué, toute la problématique est l’après-vente et la facturation.
Nous avons passé des années à automatiser les systèmes pour améliorer notre offre sur de la modification en ligne, de l’automatisation de facturation et NDC remet tout ça en question.
Autre problème. Aujourd’hui, un fee est facturé à la réservation sur du NDC, ce qui n’apporte rien au client final.
Il serait intéressant de co-construire quelque chose avec l’ensemble des acteurs, y compris les compagnies aériennes, mais aussi, les éditeurs de logiciel et les agences de voyages pour proposer un outil pertinent pour tout le monde.
Aujourd’hui, les grands perdants sont les agences et les clients.
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"Nous espérons finir l’année avec un volume d’affaires de 75% de celui de 2019"
TourMaG.com - Vous recrutez d’ailleurs actuellement ?
S. L.B. : Aujourd’hui, nous avons énormément de mal à trouver des ressources. Depuis septembre dernier, une vingtaine de postes sont ouverts sur l’ensemble du dispositif, dans nos bureaux de Paris et Bordeaux.
Actuellement, ça fait partie des grosses difficultés du marché. C’est compliqué de redonner confiance aux gens. Notre secteur est moins attractif qu’avant. Nous devons redoubler d’effort.
Nous travaillons avec l’EFHT à construire un programme de formation. Les programmes des formations sont très axés loisirs, il y a peu de contenu sur le voyage d’affaires.
TourMaG.com - Quelles sont vos ambitions pour 2022 ?
S. L.B. : Nous espérons finir l’année avec un volume d’affaires de 75% de celui de 2019. Et revivre enfin une année normale !
L’acquisition de nouveaux clients, pendant la crise, nous permet de revenir à ce niveau, avec un gain de plus de 150 millions d'euros de volume d’affaires.
Récemment nous avons remporté l’appel d’offres du groupe Shell, Procter & Gamble, Pernod-Ricard, KPMG, Atos, Technip Energies.
Nous avons également resigné des comptes importants tels que Ugap et le CNRS.
S. L.B. : Aujourd’hui, nous avons énormément de mal à trouver des ressources. Depuis septembre dernier, une vingtaine de postes sont ouverts sur l’ensemble du dispositif, dans nos bureaux de Paris et Bordeaux.
Actuellement, ça fait partie des grosses difficultés du marché. C’est compliqué de redonner confiance aux gens. Notre secteur est moins attractif qu’avant. Nous devons redoubler d’effort.
Nous travaillons avec l’EFHT à construire un programme de formation. Les programmes des formations sont très axés loisirs, il y a peu de contenu sur le voyage d’affaires.
TourMaG.com - Quelles sont vos ambitions pour 2022 ?
S. L.B. : Nous espérons finir l’année avec un volume d’affaires de 75% de celui de 2019. Et revivre enfin une année normale !
L’acquisition de nouveaux clients, pendant la crise, nous permet de revenir à ce niveau, avec un gain de plus de 150 millions d'euros de volume d’affaires.
Récemment nous avons remporté l’appel d’offres du groupe Shell, Procter & Gamble, Pernod-Ricard, KPMG, Atos, Technip Energies.
Nous avons également resigné des comptes importants tels que Ugap et le CNRS.
FCM France en chiffres
- 260 millions d’euros de volume d’affaires en 2019
- 300 collaborateurs répartis entre les bureaux de Paris, Bordeaux et Barcelone (R&D)
- 400 clients actifs, dont 70% de la PME/PMI ou comptes locaux publics et 25% de comptes multinationaux
- FCM est la marque corporate du groupe australien Flight Centre Travel Group, présente dans 103 pays.
- 300 collaborateurs répartis entre les bureaux de Paris, Bordeaux et Barcelone (R&D)
- 400 clients actifs, dont 70% de la PME/PMI ou comptes locaux publics et 25% de comptes multinationaux
- FCM est la marque corporate du groupe australien Flight Centre Travel Group, présente dans 103 pays.
Publié par Caroline Lelievre
