Vols annulés : deux nouvelles agences en ligne s’engagent à rembourser sous 14 jours maximum

Après Edreams ODIGEO, Etraveli Group et Kiwi.com en 2023, c'est désormais au tour d'Expedia et de Lastminute.com d'annoncer de nouveaux engagements pour améliorer la protection des voyageurs en cas de vols annulés.

À la suite d’un dialogue avec la Commission européenne et le réseau de coopération des autorités nationales de protection des consommateurs (CPC), les deux agences de voyages en ligne se sont engagées à transférer les remboursements de la compagnie aérienne au consommateur dans un délai de 7 jours à compter du jour où l'agence de voyages en ligne a reçu le remboursement de la compagnie aérienne, garantissant ainsi un remboursement du consommateur dans un délai maximum de 14 jours.

Elles ont en outre déclaré avoir apuré tout arriéré de remboursement.

Par ailleurs, ces engagements visent également à mieux informer les consommateurs de leurs droits et des spécificités des services proposés.

Les coordonnées des agences, comme les numéros de téléphone et adresses e-mail, seront clairement accessibles dans ou via les rubriques « nous contacter » de leurs sites web.

De même, les consommateurs seront informés de manière claire des droits que leur confère le règlement relatif aux droits des passagers aériens en matière de réacheminement ou de remboursement lorsque les compagnies aériennes annulent leurs vols. Ils seront aussi clairement informés de l'annulation de leur vol.

Enfin, ils seront clairement informés des conséquences que des services spécifiques proposés par les intermédiaires de compagnies aériennes peuvent avoir sur leurs droits en cas de perturbation d'un vol (par exemple, lorsqu'une seule partie d'un voyage est annulée, il est possible que la seconde partie doive tout de même être payée lorsqu'il n'existe pas de lien entre les vols constituant le voyage).

Lastminute.com annonce avoir commencé la mise en œuvre de la plupart de ces mesures le 1er juillet 2025, avec une pleine application prévue pour le 1er septembre 2025.

De son côté, Expedia affirme que ses pratiques sont déjà conformes aux engagements définis.

Ce dialogue, mené par l’agence suédoise des consommateurs, s’inscrit dans le cadre d’une action coordonnée du réseau CPC initiée en 2023, et pour laquelle, désormais, cinq grandes agences de voyages en ligne ont souscrit à ces engagements, garantissant des pratiques plus transparentes et uniformes à travers l’Union européenne.

Le réseau des autorités européennes de protection des consommateurs assurera le suivi de la mise en œuvre de ces engagements et encouragera d’autres agences à adopter ces bonnes pratiques.

Cette initiative s’inscrit également dans le contexte des nouvelles propositions législatives de la Commission européenne visant à harmoniser les droits des passagers, notamment en matière de trajets multimodaux.

En garantissant un remboursement rapide et en renforçant l’information des voyageurs, Expedia et Lastminute.com contribuent à créer des conditions de concurrence plus équitables et à renforcer la confiance des consommateurs dans les agences de voyages en ligne.