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EXCLUSIF - Non-remboursements des compagnies aériennes : la black list des agences de voyages

Le témoignage des agences de voyages



Alors que la Commission européenne a lancé une enquête sur les non-remboursements des compagnies aériennes, les agences de voyages, sur le terrain, continuent de se battre pour obtenir gain de cause. Elles sont sur le pont pour tenter d'obtenir encore et toujours les remboursements des vols annulés lors du premier confinement et durant l'été. Nous avons pu établir une liste (non exhaustive) des compagnies aériennes qui ne jouent pas le jeu !


Rédigé par le Jeudi 18 Mars 2021

Non remboursements des compagnies : Près d'un an et de nombreux dossiers restent encore et toujours au point mort ! Alors bien sûr, il y a les bons et mauvais élèves... Mais les mauvais, ceux du fond la classe, assis près du radiateur, entachent les efforts de toute une profession - Depositphotos.com unkreatives
Non remboursements des compagnies : Près d'un an et de nombreux dossiers restent encore et toujours au point mort ! Alors bien sûr, il y a les bons et mauvais élèves... Mais les mauvais, ceux du fond la classe, assis près du radiateur, entachent les efforts de toute une profession - Depositphotos.com unkreatives
Un an déjà ! Et oui, cela fait désormais un an que nous étions confinés, en mars 2020, pandémie de covid-19 oblige ! Synonyme pour les agences de voyages d'une nouvelle ère.

Aéroports fermés, vol annulés, restrictions voyages... Exite la vente de voyages. La distribution a dû, contrainte et forcée, se transformer en gestionnaire de service après-vente, le quotidien se résumant en deux mots annulations et reports ! Et dans cette panique ambiante, ce parcours du combattant incroyable, les compagnies aériennes ont décidé d'édicter leurs propres règles en dehors des textes règlementaires.

C'est ainsi que les agences de voyages et certains clients directs se débattent encore pour obtenir le remboursement des vols annulés lors du premier confinement et pendant l'été.

Près d'un an et de nombreux dossiers restent encore et toujours au point mort ! Alors bien sûr, il y a les bons et mauvais élèves... Mais les mauvais, ceux du fond la classe, assis près du radiateur, entachent les efforts de toute une profession.

Pourtant le Règlement Européen 261/2004 et la jurisprudence de la Cour de Justice Européenne ne laissent aucune place au doute. Le transporteur aérien doit au passager assistance et prise en charge lorsque le vol est annulé, y compris en cas de « circonstances extraordinaires ».

Il incombe aussi à la compagnie aérienne de rembourser le billet inutilisé dans les 7 jours de l’annulation, sachant qu’un voucher ne peut être imposé au passager mais qu’il peut l’accepter après proposition de la compagnie (articles 5, 7.3 et 8 du Règlement), nous rappelle Me Emmanuelle Llop, du cabinet Equinoxe Avocats dans l'un de ses Ateliers juridiques.

"Les annulations causées par les conséquences de la pandémie de coronavirus n’exonèrent donc pas les compagnies de leur obligation de remboursement au passager", nous précise l'avocate.

Ce règlement concerne tous les vols qui partent de l'Union Européenne, ainsi que tous les vols vers l'Europe seulement pour les compagnies européennes. "Mais les compagnies extra-européennes appartiennent à des pays où il existe également des règles pour obtenir le remboursement des vols annulés", ajoute Me Emmanuelle Llop. "Il ne faut pas hésiter à fouiller".

En attendant une action des pouvoirs publics ou de l'Europe...

Malgré des règles précises, de nombreux dossiers n'ont pas encore été remboursés.

La commission européenne a d'ailleurs lancé une enquête sur les agissements des compagnies aériennes.

En France, le SETO et les Entreprises du Voyage demandent également au Ministre des Transports de faire respecter le droit.

En attendant, sur le terrain, les distributeurs ne baissent pas les bras, et tentent d'obtenir encore et toujours les remboursements dus.

Martine Juen, gérante de deux points de vente Havas Voyages en galerie commerciale à Perpignan (Pyrénées-Orientales) et au Pontet (Vaucluse), se débat encore et toujours avec quelques dossiers d'avril, mai et juin 2020.

Elle cite pêle-mêle Air Canada qui ne rembourse pas les vols intérieurs ou encore Air Transat et Volotea.

Un scénario que l'on retrouve aussi chez Eden Tour, où le blocage vient notamment des compagnies low cost : Volotea, Ryanair ou encore easyJet...

Les low cost pointées du doigt

"Le pire c'est Volotea, ils nous bloquent les remboursements et en plus ils nous disent qu'ils ne rembourseront pas à la fin de la validité des avoirs qui sont nominatifs... Nous avons trouvé une parade en faisant des réservations avec changement de noms pour pouvoir utiliser les avoirs pour d'autres clients", explique Isabelle Jaecques, directrice commerciale d'Eden Tour.

Des difficultés rencontrées aussi par Laurent Bailleul, gérant de Norest Voyages Selectour (7 agences, 2 plateaux d'affaires et un service groupe) qui se retrouve coincé avec les avoirs groupes de Volotea : "la compagnie a décidé de pas rembourser les avoirs groupes, cela fait pas mal de sommes dehors...". En attente également pour lui, quelques dossiers Air Algérie.

Ryanair ne facilite pas non plus la tâche des agences de voyages : la compagnie rembourse les clients direct, mais pas les agences !

"C'est très compliqué, la compagnie nous demande 50 fois les mêmes documents et à l'arrivée rien..." explique Ingrid Lexa directrice d'IWL Voyages à Aubagne (Bouches-du-Rhône) qui attend encore le remboursement de vols pour environ 40% des dossiers du 1er confinement et de l'été.

Tous les agents de voyages contactés sont dans le même cas avec la low cost irlandaise. Plus largement Ingrid Lexa attend encore le remboursement de vols pour environ 40% des dossiers du 1er confinement et de l'été. Iberia, El Al font partie des compagnies avec lesquelles les dossiers trainent...

Demandes centralisées par le réseau Selectour

Quant à easyjet, si les procédures sont longues certains arrivent à obtenir en partie gain de cause. Pierre Creuzé, directeur-fondateur de 3B Voyages le constate : "Nous avons obtenu des choses mais pas tout".

"Nous avons eu des remboursements par paquet avec Easyjet, les lignes bougent" ajoute à son tour Jean-Pierre Lorente, PDG de Selectour Bleu Voyages.

Le réseau Selectour centralise désormais toutes les demandes de ses adhérents. "C'est plutôt intelligent d'avoir rassembler toutes les requêtes afin de faire des demandes globalisées" souligne Jean-Pierre Lorente.

Un service qui profite aussi à Laurent Bailleul de Norest Voyages ou encore à Christine Fumeau gérante d'Evazion et adhérente Selectour. Cette dernière se bat encore et toujours sur des dossiers, là aussi, qui datent du 1er confinement.

Elle pointe du doigt plusieurs compagnies : Iberia, Tunisair, Thaï ou encore Vietnam Airlines. "Ce qui nous inquiète aussi c'est la santé de certaines compagnies qui sont dans le rouge. Nous sommes groupistes sur-mesure et nos engagements sont importants sur certaines compagnies" précise Christine Fumeau.

Pierre Creuzé est aussi sur le front pour récupérer les sommes détenues par certains transporteurs. En plus des compagnies low cost, ses équipes relancent régulièrement les compagnies : Thaï, Air Madagascar, South African Airlines ou encore Air Mauritius.

"Nous essayons d'obtenir des écrits pour justifier les retards auprès des clients, mais c'est très compliqué" lance t-il.

Faut-il black lister les compagnies ?

Face à cette situation, les agences commencent à prendre leur précaution : "Il y a des compagnies que nous commençons à black lister" explique Christine Fumeau d'Evazion.

Cette dernière échaudée par le temps passé à traiter les annulations et les reports ne poussent pas à la vente lorsque le dossier n'est plus sûr à 100%.

Isabelle Jaecques d'Eden Tour ne cache pas non plus que des décisions vont être prises sur la stratégie de vente et politique d'achat de la billetterie : "Nous achetons nos billets soit en direct chez la compagnie, soit via les GDS ou les consolidateurs... Nous nous sommes rendu compte qu'en passant par les brokers cela complique la gestion de l'après-vente, nous ne pouvons pas la gérer directement. Et puis désormais ils remboursent par paquet".

Christine Fumeau qui travaille avec Resaneo constate de son côté qu'après un début un peu laborieux, un coup de collier a été mis : "Au départ j'ai dû un peu râler mais ensuite les équipes m'ont beaucoup aidé".

Reste que cette situation met les agences dans une position délicate, vis à vis de leurs clients. Et les derniers reportages diffusés par les grands médias nationaux n'arrangent rien à l'affaire.

Lire : Reportage de TF1 : "Nous avons été présentés comme des criminels...", déplore un agent de voyages

"Les clients, les médias mélangent tout ! Tout se contredit : l'ordonnance, les vols... les journalistes grand public sont loin de la réalité" constate un brin agacé Pierre Creuzé. "Il faut tout expliquer et réexpliquer" ajoute Ingrid Lexa d'IWL Voyages.

Nicolas Brumelot, PDG de Misterfly a dénoncé à plusieurs reprises les agissements des compagnies aériennes. Laurent Abitbol, Président du Directoire de Selectour et Président du groupe Marietton ne cache plus sa colère contre les "compagnies voyous".

Les agences ne voient pas encore le bout du tunnel, espérons que l'enquête européenne puisse remettre un peu d'ordre dans la cacophonie ambiante ! Sinon les agences devront désormais choisir avec plus d'attention leurs partenaires aériens, histoire de récompenser ou punir, les bons et mauvaises élèves...

La black list des compagnies aériennes

Voici une liste que nous avons pu établir au gré des témoignages. Cette liste n'est pas exhaustive et met en avant les compagnies qui ne remboursent pas ou pas de manière fluide les agences de voyages et leurs clients.

Aegean Airlines
Aéroflot
AeroMexico
Air India
Air Malta
Air Mauritius
Air Transat
Alitalia
Czech Airlines
Egyptair
El Al
Ethiopian
IAG (Vueling Iberia)
Kenya Airways
Royal Air Maroc
Ryanair
South African Airlines
TAP
Thai Airways
Tunisair
Turkish Airlines
Volotea
Vietnam Airlines

Les réactions des compagnies aériennes suite à la parution de l'article :

Ethiopian Airlines propose le remboursement automatique depuis plusieurs mois

Remboursement billets annulés : 80% des billets ont été remboursés assure Royal Air Maroc

Vols annulés Air Malta : "plus de 23 millions d'euros ont été remboursés"

Aegean Airlines tient également à préciser qu'elle a ouvert la fonction de remboursement automatique en France depuis le 7 octobre 2020 ainsi les agents de voyage peuvent avoir accès directement à cette fonctionnalité.

Céline Eymery Publié par Céline Eymery Rédactrice en Chef - TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par Marc le 19/03/2021 08:28 | Alerter
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Et le client qui a acheté son billet directement auprès de la compagnie aérienne, est il remboursé plus rapidement? Car effectivement : client =》agence =》 broker =》 compagnie, ça fait beaucoup pour un billet à 100/150 euros.

2.Posté par David le 19/03/2021 09:06 | Alerter
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Bonjour
Il y a environ 200 compagnies aériennes au BSP France, et environ 150 qui posent des problèmes de remboursement, incluant les Low Cost.

85% des montants en jeu se concentrent sur une vingtaine de compagnies belligérantes, et il serait aisé pour la DGAC de faire respecter le règlement européen 261-2004, ou de trouver un protocole s'y rapprochant, avec ces compagnies. La DGAC Allemande l'a fait à l'automne, et maintenant que l'Europe diligente une enquête, il y a peut-être une chance que ca bouge un peu du côté de la France...

3.Posté par REMY le 19/03/2021 09:54 | Alerter
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Vous pouvez rajouter AIR ALGERIE à votre liste qui fait la sourde oreille depuis Mars 2020

4.Posté par MERMOZ le 19/03/2021 10:00 | Alerter
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Qui va avoir avoir assez de poids, au sein de cette profession, pour obtenir un jugement et bloquer un appareil sur le tarmac?
Ça fait plus de 50 ans que notre métier accepte de passer sous les fourches caudines de ses fournisseurs.
Y en à même qui disent merci!

5.Posté par GunesTK le 19/03/2021 10:06 | Alerter
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Bonjour Marc, Et bien comme tu n est pas passer par une agence de voyages à toi de questionner ta compagnie aérienne pour ton billet low cost. À toi de te débrouiller pour ton billet à 100 balles.

6.Posté par EDITH COHEN le 19/03/2021 10:28 | Alerter
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J'aimerai profiter de cet article pour adresser à AIR FRANCE tous mes remerciements pour les mesures commerciales qui ont été prises et qui perdurent . Cela nous permet de vendre notre aérien sans stress et d'assurer à nos clients un après-vente très facile !

7.Posté par mille sabords le 19/03/2021 10:31 | Alerter
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'LE POIDS DANS LA PROFESSION " est représenté par les jurisprudences existantes bien nommées dans cet article, seul le temps est Maitre ( comme le dit le Président de la République....) de l'aboutissement des procédures...Il faut encore du temps au temps ...

8.Posté par Brionne le 19/03/2021 10:53 | Alerter
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Bonjour
Vous pouvez aussi ajouter Aer Lingus à la liste. Aucun remboursement obtenu !! Et tout est compliqué au niveau relationnel.

9.Posté par Marc (en réponse à GunesTK) le 19/03/2021 11:41 | Alerter
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Bonjour GunesTK,
Je suis effectivement passé en direct avec la compagnie aérienne et j'ai été remboursé.
Relisez mon commentaire. Je posais une question et je n'ai pas parlé de compagnie Low Cost. Votre commentaire est déplacé, agressif (sans compter les fautes). Vous vous permettez le tutoiement. On se connait? Personnellement je ne crois pas.
Vos propos, accessibles à tous, y compris par les/vos clients, ne représentent sûrement pas la profession (enfin je l'espère).
Pouvez-vous me donner le nom de votre agence que je n'y mette pas les pieds?
Belle journée

10.Posté par Loracle le 19/03/2021 13:07 | Alerter
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Pour répondre à Marc, j’ai effectué plusieurs réservations en direct auprès d’Air France.
Aucun problème, avoir dans un premier temps, et ensuite remboursement sans aucun soucis.
Mes dernières demandent ont été traités en quelques heures via la ligne platinum.

C’est lors d’une crise ou d’un événement imprévu que l’on apprécie de passer par de grande compagnie.
Certes les prix sont un peu plus élevé, mais dès qu’il y a un grain de sable, le support suit.

Les clients des low cost doivent assumé et accepte de ne pas avoir de service. C’est l’une des raisons de tarifs plus bas. Zéro service des qu’il y a un soucis.
Les voyagistes devraient eux aussi y penser avant de proposer ce type de compagnie

11.Posté par Saxy le 19/03/2021 15:53 | Alerter
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En ce qui concerne Aegean sur deux vols annulés par eux : Bordeaux-Athènes et l vol retour Heraclion-Bordeaux en mai 2020 nous n'avons été remboursé qu'à 50% sans aucune explication ni justification. Toute relance reste lettre morte. Nous ne reprendrons cette compagnie, plutôt fiable par ailleurs, que lorsque nous aurons récupéré la totalité de billets. C'est un peu dommage mais difficile de leur faire confiance dorénavant. Et tant pis pour les vacances en Grèce.

12.Posté par Nathalie le 19/03/2021 17:33 | Alerter
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Bonjour
Je me bats depuis plusieurs mois pour obtenir le remboursement de mon vol paris Montréal de mai 2020 annulé cause Covid par air transat. J’ai réussi à obtenir le remboursement du segment de vol paris Montréal mais j’attends toujours le remboursement sur mon compte depuis 1 mois. Par contre air transat de ne veut rien entendre et ne pas rembourser le segment de vol Montréal paris
Comment obtenir gain de cause ?
Merci

13.Posté par Boudet le 20/03/2021 07:21 | Alerter
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Au Maroc lors du 1er confinement avec un groupe,ceux sur easyJet ce sont vu attribuer un autre vol sans repayer.Moi et mon fils sur transavia avons un avoir de la moitié montant des billets,j ai dû acheter d autres billets au départ de Agadir et on s est débrouiller pour changer aller de Marrakech à Agadir.L avoir expiré bientôt et malgré les relances l espoir de remboursement s éloigné.Cecile

14.Posté par Julien le 20/03/2021 15:29 | Alerter
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Pour ma part la TAP m'a remboursé integralement au bout de 7 mois.... Long certe mais 100% de la somme remboursée

15.Posté par Meissonnier le 21/03/2021 19:56 | Alerter
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La palme de la mauvaise fois,pour 0podo.avec Vueling,depuis le /01/2020,qui trouve moyen de rembourser l'aller, Toulouse-Malaga,mais le retour,on le fait a la nage?Et qui propose un avoir😂Mais j'en rien a faire de son crédit de vol.je boycott cette compagnie,est vais faire en sorte quel coule.

16.Posté par Laurie le 21/03/2021 20:01 | Alerter
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Vous pouvez ajouter Easyjet à la liste, car cette dernière a forcé les clients à accepter un avoir (elle ne proposait que cela au début) et maintenant impossible d'obtenir un remboursement !

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