Grève Air France : comment les réseaux d'agences soutiennent leurs adhérents

Depuis lundi 15 septembre 2014, environ 60 % des vols d'Air France sont annulés chaque jour en raison de la grève des pilotes de la compagnie aérienne lancée par le SNPL Air France Alpa et soutenue par le SPAF et Alter.

Le mouvement doit se poursuivre jusqu'au 22 septembre. D'ici là, de nombreuses autres liaisons devraient ainsi être supprimées.

Par conséquent, un grand nombre de passagers du transporteur national se retrouvent sur le carreau. Et leurs effectifs vont s'étoffer d'ici lundi prochain.

Parmi eux, certains ont acheté leurs billets en direct auprès d'Air France. Mais d'autres ont fait appel aux services d'agences de voyages pour des vols simples ou dans le cadre de l'achat d'un séjour.

Les points de vente dont des clients sont touchés par des annulations de vols vont devoir réagir très vite pour trouver des solutions de repli et savoir répondre efficacement aux questions qui leur seront adressées.

Pour les aider à faire face et à offrir à leurs voyageurs un accompagnement digne de ce nom, les réseaux volontaires se mobilisent. Chacun à sa manière.

Le Cediv a choisi de faire appel aux conseils d'un avocat spécialiste du droit aérien pour accompagner ses adhérents.

"Nous avons demandé à Me David Sprecher de se mettre à disposition de nos agences afin qu'elles sachent à quoi leurs clients peuvent prétendre, explique Adriana Minchella, Présidente du Cediv.

Il leur apporte des conseils sur les droits et les devoirs de chaque partie en cas de vol annulé. Cela aide ensuite les agents à prendre la bonne décision."

Pour les groupes, le réseau s'eappuie sur la cellule spéciale mise en place du côté d'Air France. Un soutien qui permet de "trouver le plus de solutions possibles", selon Adriana Minchella.

La Présidente reconnaît qu'il est difficile de satisfaire toutes les demandes des clients face à l'ampleur de la grève. "Mais c'est aussi l'occasion de souligner l'importance de passer par une agence de voyages physique pour bénéficier du meilleur accompagnement possible", explique-t-elle.

Dans le contexte actuel, les annulations de vol peuvent devenir une véritable aubaine pour les points de vente qui souhaitent prouver leur expertise aux clients. (Lire : Marmara : l’ultimatum d'Adriana Minchella à Pascal de Izaguirre, patron de TUI France)

Du côté de Tourcom, on gère plutôt au cas par cas.

"Pour les clients affaires, nous trouvons généralement des solutions en réservant sur un autre vol ou en reportant le voyage", répond Richard Vainopoulos, le Président du réseau, lui-même touché par une annulation.

En revanche, pour les groupes ou pour les agences qui ont vendu des produits de tour-opérateurs ou du sur-mesure, la gestion est "plus compliquée", poursuit-il.

Il cite notamment l'exemple de l'un de ses adhérents qui a dû réserver "de sa poche" des billets sur easyJet pour qu'un groupe de 25 personnes puisse partir à Barcelone.

Chez Manor, les problématiques sont différentes étant donnée l'importance des voyages d'affaires dans l'activité des agence du réseau.

"Nous n'avons pris aucune mesure particulière mais nos agences sont en relation permanente avec le service Marketing d'Air France, résume Jean Korcia, Président de Manor.

Nous n'avons pas de problème au niveau du réseau. Chez nous, les agences sont généralement très grosses et s'adressent donc souvent directement à la compagnie."

Le réseau intervient uniquement en cas de litiges. "Si un client est mécontent, s'il demande un remboursement ou si un autre est bloqué, alors nous pouvons mobiliser nos ressources", résume Jean Korcia.

Globalement, les dirigeants des réseaux volontaires (*) d'agences de voyages en France expriment leur opposition à la mobilisation des pilotes d'Air France.

"Je suis contre le mouvement. Je considère que les pilotes grévistes mettent en péril la compagnie, regrette ainsi le Président de Tourcom.

Mais, j'estime aussi qu'en cas de grève, les transporteurs devraient se montrer plus prévoyants et proposer des solutions pour les passagers touchés beaucoup plus tôt."

Même son de cloche au Cediv. "Il faudrait qu'Air France soit plus réactive, qu'elle anticipe et prennent elle-même des mesures en amont dès que l'ampleur de la mobilisation est connue, estime Adriana Minchella.

La compagnie pourrait ainsi démontrer concrètement l'importance qu'elle accorde à ses clients et limiter les mécontentements."

Pour la Présidente du réseau, le transporteur concerné par la grève devrait également "un peu plus s'occuper des retours comme il le fait pour les départs."

C'est bien de vouloir faire partir les voyageurs. Mais s'ils ne peuvent pas revenir ensuite, c'est dommage...

* Les équipes de Selectour Afat n'ont pas répondu à nos sollicitations.