René-Marc Chikli (CETO), Gearges Colson (SNAV), Lionel Guérin (FNAM) et Alain Bazot (UFC Que Choisir)
Le geste commercial des professionnels du tourisme et du voyage est donc accordé globalement et noir sur blanc avec la signature d'un protocole.
Un accord de cette nature est une première dans l'histoire des associations de consommateurs et des professionnels du voyage.
Il permettra dans un premier temps de gérer les conséquences pour les voyageurs de la fermeture durant six jours de l'espace aérien européen due à l'éruption volcanique. Il permettra aussi aux uns et autres d'être prêts pour les futurs cas de force majeure dont dame nature a le secret.
Le lobby des consommateurs semble l'avoir compris : cet événement imprévisible qui a pénalisé de nombreux clients voyageurs a aussi et surtout mis les professionnels du tourisme dans une situation financière des plus difficiles.
Quand il s'agit de plusieurs dizaines de milliers de clients, le geste commercial ajouté aux méventes et au manque à gagner représentent beaucoup d'argent. Le même lobby de consommateurs a pu apprécier la mobilisation et la solidarité de toute une profession.
Un accord de cette nature est une première dans l'histoire des associations de consommateurs et des professionnels du voyage.
Il permettra dans un premier temps de gérer les conséquences pour les voyageurs de la fermeture durant six jours de l'espace aérien européen due à l'éruption volcanique. Il permettra aussi aux uns et autres d'être prêts pour les futurs cas de force majeure dont dame nature a le secret.
Le lobby des consommateurs semble l'avoir compris : cet événement imprévisible qui a pénalisé de nombreux clients voyageurs a aussi et surtout mis les professionnels du tourisme dans une situation financière des plus difficiles.
Quand il s'agit de plusieurs dizaines de milliers de clients, le geste commercial ajouté aux méventes et au manque à gagner représentent beaucoup d'argent. Le même lobby de consommateurs a pu apprécier la mobilisation et la solidarité de toute une profession.
Les vols secs remboursés ou reportés
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Pour la FNAM Lionel Guérin a rappelé quelques chiffres. Les six jours de crise en pleine période de haute saison se sont traduits pour les compagnies aériennes par 250 000 clients qui partaient ou qui arrivaient sur les aéroports de Roissy CDG et Orly et 153 000 qui étaient bloqués à l'étranger.
La chaîne des rapatriements s'est notamment traduite par plus de 150 vols à vide...
Le protocole annonce les 2 mesures suivantes pour les vols secs :
En cas d'annulation de vol aller ou retour, le prix du billet sera remboursé sans pénalité. Il sera reporté si le consommateur le souhaite.
La prise en charge par les compagnies du client voyageur sera assurée dans la mesure où ce dernier est en situation de transit (entre deux vols) ou s'il détient une carte d'embarquement émise à l'aéroport.
La chaîne des rapatriements s'est notamment traduite par plus de 150 vols à vide...
Le protocole annonce les 2 mesures suivantes pour les vols secs :
En cas d'annulation de vol aller ou retour, le prix du billet sera remboursé sans pénalité. Il sera reporté si le consommateur le souhaite.
La prise en charge par les compagnies du client voyageur sera assurée dans la mesure où ce dernier est en situation de transit (entre deux vols) ou s'il détient une carte d'embarquement émise à l'aéroport.
Un délai d'un an pour le report des voyages à forfait
« Tour-opérateur et agent de voyages sont des métiers à risques financiers » a souligné Georges Colson, au cas où certains en douteraient.
Il a par ailleurs rappelé l'obligation d'assistance des professionnels (accompagnement du client dans l'attente du rapatriement) et donné un chiffre : la fermeture du ciel s'est traduite par 80 000 voyages à forfait annulés. La réponse du SNAV aux consommateurs pénalisés :
En cas d'annulation du voyage avant le départ, report sur 12 mois auprès des mêmes agences ou du même tour-opérateur.
La destination peut être modifiée si le consommateur le souhaite. Le coût du report varie en fonction de la période de remplacement ou de la destination choisie. Il sera réajusté à la hausse ou, le cas échéant, à la baisse.
En cas d'annulation de vol en cours de voyage et dans l'hypothèse où les professionnels manqueraient à leur obligation d'assistance, une commission composée de représentants du CETO, du SNAV et de UFC Que Choisir examinera les dossiers au cas par cas pour un dédommagement. Les dossiers devront être déposés avant le 15 juin 2010.
Il a par ailleurs rappelé l'obligation d'assistance des professionnels (accompagnement du client dans l'attente du rapatriement) et donné un chiffre : la fermeture du ciel s'est traduite par 80 000 voyages à forfait annulés. La réponse du SNAV aux consommateurs pénalisés :
En cas d'annulation du voyage avant le départ, report sur 12 mois auprès des mêmes agences ou du même tour-opérateur.
La destination peut être modifiée si le consommateur le souhaite. Le coût du report varie en fonction de la période de remplacement ou de la destination choisie. Il sera réajusté à la hausse ou, le cas échéant, à la baisse.
En cas d'annulation de vol en cours de voyage et dans l'hypothèse où les professionnels manqueraient à leur obligation d'assistance, une commission composée de représentants du CETO, du SNAV et de UFC Que Choisir examinera les dossiers au cas par cas pour un dédommagement. Les dossiers devront être déposés avant le 15 juin 2010.
Rapatriements : la France en modèle
De son côté René-Marc Chikli a insisté sur la première préoccupation des tour-opérateurs durant cette crise, à savoir le rapatriement des clients bloqués à destination.
« Notre objectif était de les faire revenir au plus vite. Grâce à l'ouverture de ses aéroport des régions sud est et sud ouest la France a été un modèle du genre.
Nous avions 48 heures d'avance sur nos voisins européens ». Les pertes des tour-opérateurs membres du CETO sont évaluées à plus de 40 M€ avec un manque à gagner de l'ordre de 200 M€.
Le président du CETO a également rappelé que les clients partis en villages ou en clubs de vacances ont été pris en charge sur leurs lieux d'hébergement en attendant la reprise du trafic.
Ceux partis avec des formules « à la carte » ont pu bénéficier de l'assistance des tour-opérateurs à destination. Plus difficile en effet seront à résoudre les problèmes des clients voyageant sans intermédiaire et réservant directement auprès des transporteurs et des prestataires terrestres. Ceci remet dans l'actualité tout le volet des assurances voyages. A suivre.
« Notre objectif était de les faire revenir au plus vite. Grâce à l'ouverture de ses aéroport des régions sud est et sud ouest la France a été un modèle du genre.
Nous avions 48 heures d'avance sur nos voisins européens ». Les pertes des tour-opérateurs membres du CETO sont évaluées à plus de 40 M€ avec un manque à gagner de l'ordre de 200 M€.
Le président du CETO a également rappelé que les clients partis en villages ou en clubs de vacances ont été pris en charge sur leurs lieux d'hébergement en attendant la reprise du trafic.
Ceux partis avec des formules « à la carte » ont pu bénéficier de l'assistance des tour-opérateurs à destination. Plus difficile en effet seront à résoudre les problèmes des clients voyageant sans intermédiaire et réservant directement auprès des transporteurs et des prestataires terrestres. Ceci remet dans l'actualité tout le volet des assurances voyages. A suivre.
La FNAM à la loupe
La FNAM regroupe les compagnies françaises à commencer par Air France-KLM. La compagnie assure 1.800 vols quotidiens vers 247 destinations réparties dans 104 pays différents. A cela s'ajoutent les compagnies régionales : BritAir, Régional CAE, Airlinair, Chalair, Hexair, Twinjet etc…
Le segment loisir et la desserte des destinations Outre-mer sont assurés par une dizaine de compagnies long courriers (Corsairfly, XL Airways, Air Austral, Air Caraïbes, Air Tahiti Nui…) ou court/moyen courriers, principalement à destination du bassin méditerranéen (Aigle Azur, Europe Airpost, Transavia France, Air Méditerranée…
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