« (…) NDC est une formidable innovation avec un enrichissement et une offre plus personnalisée, plus riche, etc… et pour autant on doit peut-être faire la concession de certaines choses », affirme Hélène Goumard, Director of EMEA Solution Consulting Experts de SAP Concur. - @Sergey Nivens/depositphotos
TourMaG.com - Depuis la pandémie les travel managers et agences de voyages ont des attentes fortes en termes d’optimisation des outils de réservation. Est-ce que vous partagez ce constat ?
Hélène Goumard : Ça a toujours été un objectif souhaité par nos clients, car nous sommes sur toute la chaîne.
Nous arrivons à un degré de maturité différent de nos clients, d’où peut-être cette nécessité d’aller encore plus loin.
La nécessité d’avoir un contenu plus riche, vient de cette multitude de contenu disponible à travers les API. C’est un axe d’innovation assez fort sur lequel nous nous sommes penchés et continuons à travailler.
Nous avons toujours voulu notre plateforme ouverte. Nous avons toujours souhaité que l’on puisse se connecter au meilleur contenu possible à travers un écosystème de partenaires très vaste.
A titre d’exemple, nous n’avons jamais eu la prétention de faire mieux sur le « duty of care » qu’un International SOS. Très tôt, nous nous sommes entourés des bons partenaires.
Nos clients vont avoir des besoins qui sont extrêmement différents, même au sein des entreprises, car ils répondent à des enjeux d’utilisateurs, mais aussi de gestionnaire de la dépense, de CFO (NDLR : direction financière) …
Hélène Goumard : Ça a toujours été un objectif souhaité par nos clients, car nous sommes sur toute la chaîne.
Nous arrivons à un degré de maturité différent de nos clients, d’où peut-être cette nécessité d’aller encore plus loin.
La nécessité d’avoir un contenu plus riche, vient de cette multitude de contenu disponible à travers les API. C’est un axe d’innovation assez fort sur lequel nous nous sommes penchés et continuons à travailler.
Nous avons toujours voulu notre plateforme ouverte. Nous avons toujours souhaité que l’on puisse se connecter au meilleur contenu possible à travers un écosystème de partenaires très vaste.
A titre d’exemple, nous n’avons jamais eu la prétention de faire mieux sur le « duty of care » qu’un International SOS. Très tôt, nous nous sommes entourés des bons partenaires.
Nos clients vont avoir des besoins qui sont extrêmement différents, même au sein des entreprises, car ils répondent à des enjeux d’utilisateurs, mais aussi de gestionnaire de la dépense, de CFO (NDLR : direction financière) …
RSE : "L’enjeu est l’accès à la donnée"
Hélène Goumard, Director of EMEA Solution Consulting Experts de SAP Concur. - @sap concur
TourMaG.com – Comment évolue votre plateforme ?
Hélène Goumard : Nous avons énormément investi sur notre plateforme avec un axe fort sur l’interface et l’expérience employé, ainsi que l’enrichissement du contenu via une approche omnicanale. Nous sommes face à une distribution de plus en plus complexe, notre objectif est de rester agnostique en termes de sources et de partenariats.
La conformité est un autre axe fort : déterminer de potentielles fraudes, voulues ou non, et essayer d’avoir cette visibilité et anticipation grâce à l’IA pour détecter ces comportements et optimiser cette conformité aux politiques de dépenses, de voyages et de mobilité.
Le travel management s’étend de plus en plus vers de la mobility management. La gestion de la mobilité des employés, notamment pour se rendre au bureau, devient un enjeu.
Il y a également cet axe transverse : la RSE. Comment donner les moyens à nos clients d’avoir une bonne identification de leur empreinte pour qu’ils puissent connaître leur point de départ et les accompagner pour atteindre leurs objectifs RSE, que ce soit à des horizons 2025, 2030, 2050 ?
Nous les accompagnons dans la réduction de leur empreinte au rythme qu’ils se sont fixés et potentiellement dans la décarbonation pour ce qui ne pourrait pas être réduit.
Lire aussi : La technologie : quel rôle dans la reprise du voyage d'affaires ?
TourMaG.com - Beaucoup de travel managers jugent assez durement les reporting. Que proposez-vous aujourd’hui ?
Hélène Goumard : Il y a énormément de méthodes de calcul, je ne vais pas en légitimer une plus qu’une autre. Certaines sont certifiées ISO, d’autres sont relatives aux marchés et à la règlementation en place dans différents pays.
Ce n’est pas tant la méthode de calcul qui est problématique. L’enjeu est l’accès à la donnée.
Lire aussi : AFTM : « Les reporting des TMC sont-ils vraiment nuls ? »
Cette visibilité de la donnée permet de définir le point de départ et de mener différentes actions.
Nous proposons deux méthodes de calcul à travers l'évolution de Concur Travel. Nous avons prévu d’intégrer différents calculateurs. Cela fait partie de notre stratégie.
Nous avons déjà des partenariats, qui s’enrichissent chaque jour, dans cette sphère avec Chooose Climate et Thrust Carbon pour gérer les émissions de CO2. Leurs méthodologies sont éprouvées et répondent aux demandes des clients.
TourMaG.com – Est-ce que les attentes ont évolué sur ce volet RSE ?
Hélène Goumard : Certaines entreprises ont déjà des objectifs avec un horizon fixé. SAP fait partie d’ailleurs de ces entreprises avec un objectif de neutralité carbone à horizon 2025.
Selon le niveau de maturité, il faudra aller plus loin dans le mécanisme de gestion des dépenses : Quelles sont les routes sur lesquelles ils peuvent switcher sur du train ? Comment accompagner l’utilisateur, lui expliquer, améliorer sa compréhension pour qu’il fasse le meilleur choix ?
D’autres clients vont avoir besoin d’une éducation, car ils ont ces enjeux SBTI ((Science-based Targets Initiative)) et ne savent pas comment les décliner dans la dépense. Nous donnons différentes pistes mais restons un fournisseur de technologie.
Au-delà de la donnée, plusieurs choses sont en place pour réduire les émissions, avec un curseur définit par le client.
Avec l'évolution de notre plateforme beaucoup de fonctionnalités vont permettre d’avoir une estimation sur l’aérien, mais aussi sur la location de voitures. Nous allons questionner : Est-ce que le voyage est nécessaire ? Est-ce qu’il peut être remplacé par de la visio ?
Hélène Goumard : Nous avons énormément investi sur notre plateforme avec un axe fort sur l’interface et l’expérience employé, ainsi que l’enrichissement du contenu via une approche omnicanale. Nous sommes face à une distribution de plus en plus complexe, notre objectif est de rester agnostique en termes de sources et de partenariats.
La conformité est un autre axe fort : déterminer de potentielles fraudes, voulues ou non, et essayer d’avoir cette visibilité et anticipation grâce à l’IA pour détecter ces comportements et optimiser cette conformité aux politiques de dépenses, de voyages et de mobilité.
Le travel management s’étend de plus en plus vers de la mobility management. La gestion de la mobilité des employés, notamment pour se rendre au bureau, devient un enjeu.
Il y a également cet axe transverse : la RSE. Comment donner les moyens à nos clients d’avoir une bonne identification de leur empreinte pour qu’ils puissent connaître leur point de départ et les accompagner pour atteindre leurs objectifs RSE, que ce soit à des horizons 2025, 2030, 2050 ?
Nous les accompagnons dans la réduction de leur empreinte au rythme qu’ils se sont fixés et potentiellement dans la décarbonation pour ce qui ne pourrait pas être réduit.
Lire aussi : La technologie : quel rôle dans la reprise du voyage d'affaires ?
TourMaG.com - Beaucoup de travel managers jugent assez durement les reporting. Que proposez-vous aujourd’hui ?
Hélène Goumard : Il y a énormément de méthodes de calcul, je ne vais pas en légitimer une plus qu’une autre. Certaines sont certifiées ISO, d’autres sont relatives aux marchés et à la règlementation en place dans différents pays.
Ce n’est pas tant la méthode de calcul qui est problématique. L’enjeu est l’accès à la donnée.
Lire aussi : AFTM : « Les reporting des TMC sont-ils vraiment nuls ? »
Cette visibilité de la donnée permet de définir le point de départ et de mener différentes actions.
Nous proposons deux méthodes de calcul à travers l'évolution de Concur Travel. Nous avons prévu d’intégrer différents calculateurs. Cela fait partie de notre stratégie.
Nous avons déjà des partenariats, qui s’enrichissent chaque jour, dans cette sphère avec Chooose Climate et Thrust Carbon pour gérer les émissions de CO2. Leurs méthodologies sont éprouvées et répondent aux demandes des clients.
TourMaG.com – Est-ce que les attentes ont évolué sur ce volet RSE ?
Hélène Goumard : Certaines entreprises ont déjà des objectifs avec un horizon fixé. SAP fait partie d’ailleurs de ces entreprises avec un objectif de neutralité carbone à horizon 2025.
Selon le niveau de maturité, il faudra aller plus loin dans le mécanisme de gestion des dépenses : Quelles sont les routes sur lesquelles ils peuvent switcher sur du train ? Comment accompagner l’utilisateur, lui expliquer, améliorer sa compréhension pour qu’il fasse le meilleur choix ?
D’autres clients vont avoir besoin d’une éducation, car ils ont ces enjeux SBTI ((Science-based Targets Initiative)) et ne savent pas comment les décliner dans la dépense. Nous donnons différentes pistes mais restons un fournisseur de technologie.
Au-delà de la donnée, plusieurs choses sont en place pour réduire les émissions, avec un curseur définit par le client.
Avec l'évolution de notre plateforme beaucoup de fonctionnalités vont permettre d’avoir une estimation sur l’aérien, mais aussi sur la location de voitures. Nous allons questionner : Est-ce que le voyage est nécessaire ? Est-ce qu’il peut être remplacé par de la visio ?
NDC : " Nous ne pouvons pas répondre à 100% des besoins que l’on a aujourd’hui"
TourMaG.com – Comment avance le déploiement de l’offre NDC ? Quelle est votre feuille de route ?
Hélène Goumard : Le parcours SAP Concur New Distribution Capability (NDC) est bien engagé depuis des années. En 2019, nous avons annoncé le contenu NDC du groupe Lufthansa et de British Airways, puis ajouté le contenu NDC United Airlines et American Airlines en 2021.
Nous sommes en phase test avec des TMC sur le contenu NDC Air France-KLM et Finnair.
NDC, qui était une manière d’homogénéiser un contenu plus riche, devient plutôt un sujet de distribution aérienne. Chaque compagnie développe son offre et sa distribution avec des canaux et des contenus qui lui sont propres. Ce qui explique que nous avons encore besoin d’agrégateurs aujourd’hui. Pour autant, notre objectif est de garder cette approche omnicanale. Aujourd’hui ce contenu est disponible et éprouvé à travers Travelfusion, l'une des nombreuses sources de contenu non GDS que SAP Concur met à la disposition des clients via notre programme Select Access.
Nous allons l’enrichir à travers le contenu GDS lorsque va évoluer notre plateforme Concur Travel. Elle va connaître différents déploiements. Nous avons voulu que ces livraisons de nouvelles fonctionnalités n’impactent pas nos 85 millions d’utilisateurs.
Nous avons tout de suite compris qu’il était nécessaire de l’enrichir, d’autant plus quand certains tarifs sont retirés. Nous avons toujours eu en tête cette amélioration et ce bénéfice client. Il est peut-être un peu plus compliqué à atteindre aujourd’hui car, NDC est en transition. Nous n’avons pas encore toutes les fonctionnalités que l’on souhaite comme sur Edifact.
TourMaG.com – Aujourd’hui, de nombreux agents de voyages ne sont pas satisfaits de NDC.
Hélène Goumard : Aujourd’hui, on utilise NDC comme un buzzword. A titre personnel, je déplore que l’on n’ait pas un alignement de tous les acteurs de l’industrie. C’est dommage. Chacun aborde NDC à sa manière. La distribution, les compagnies aériennes, les agrégateurs qui travaillent sur l’accès à cette offre. Les TMC essayent de faire évoluer le modèle, mais tout n’est pas disponible.
Nous SBT, essayons d’être facilitateur et de fournir la technologie à disposition, mais nous ne pouvons pas répondre à 100% des besoins que l’on a aujourd’hui. Et ces besoins sont grandissants, dans un monde où la flexibilité est de plus en plus importante, et où l’expérience utilisateur l’est également beaucoup plus.
C’est vrai qu’il y a un côté antinomique, où on se dit que NDC est une formidable innovation avec un enrichissement et une offre plus personnalisée, plus riche, etc… et pour autant on doit peut-être faire la concession de certaines choses.
Par exemple, la modification post-ticketing est possible sur tous les GDS aujourd’hui. C’est un standard. Dans le voyage d’affaires il y a 10 à 20% de modifications des réservations. Or, ce n’est pas encore disponible sur la version 21.3.
Aujourd’hui, chacun pose ses contraintes. Tout le monde dit qu’il est prêt, mais les interprétations varient.
Hélène Goumard : Le parcours SAP Concur New Distribution Capability (NDC) est bien engagé depuis des années. En 2019, nous avons annoncé le contenu NDC du groupe Lufthansa et de British Airways, puis ajouté le contenu NDC United Airlines et American Airlines en 2021.
Nous sommes en phase test avec des TMC sur le contenu NDC Air France-KLM et Finnair.
NDC, qui était une manière d’homogénéiser un contenu plus riche, devient plutôt un sujet de distribution aérienne. Chaque compagnie développe son offre et sa distribution avec des canaux et des contenus qui lui sont propres. Ce qui explique que nous avons encore besoin d’agrégateurs aujourd’hui. Pour autant, notre objectif est de garder cette approche omnicanale. Aujourd’hui ce contenu est disponible et éprouvé à travers Travelfusion, l'une des nombreuses sources de contenu non GDS que SAP Concur met à la disposition des clients via notre programme Select Access.
Nous allons l’enrichir à travers le contenu GDS lorsque va évoluer notre plateforme Concur Travel. Elle va connaître différents déploiements. Nous avons voulu que ces livraisons de nouvelles fonctionnalités n’impactent pas nos 85 millions d’utilisateurs.
Nous avons tout de suite compris qu’il était nécessaire de l’enrichir, d’autant plus quand certains tarifs sont retirés. Nous avons toujours eu en tête cette amélioration et ce bénéfice client. Il est peut-être un peu plus compliqué à atteindre aujourd’hui car, NDC est en transition. Nous n’avons pas encore toutes les fonctionnalités que l’on souhaite comme sur Edifact.
TourMaG.com – Aujourd’hui, de nombreux agents de voyages ne sont pas satisfaits de NDC.
Hélène Goumard : Aujourd’hui, on utilise NDC comme un buzzword. A titre personnel, je déplore que l’on n’ait pas un alignement de tous les acteurs de l’industrie. C’est dommage. Chacun aborde NDC à sa manière. La distribution, les compagnies aériennes, les agrégateurs qui travaillent sur l’accès à cette offre. Les TMC essayent de faire évoluer le modèle, mais tout n’est pas disponible.
Nous SBT, essayons d’être facilitateur et de fournir la technologie à disposition, mais nous ne pouvons pas répondre à 100% des besoins que l’on a aujourd’hui. Et ces besoins sont grandissants, dans un monde où la flexibilité est de plus en plus importante, et où l’expérience utilisateur l’est également beaucoup plus.
C’est vrai qu’il y a un côté antinomique, où on se dit que NDC est une formidable innovation avec un enrichissement et une offre plus personnalisée, plus riche, etc… et pour autant on doit peut-être faire la concession de certaines choses.
Par exemple, la modification post-ticketing est possible sur tous les GDS aujourd’hui. C’est un standard. Dans le voyage d’affaires il y a 10 à 20% de modifications des réservations. Or, ce n’est pas encore disponible sur la version 21.3.
Aujourd’hui, chacun pose ses contraintes. Tout le monde dit qu’il est prêt, mais les interprétations varient.
"Le rail est en cours d’amélioration de son offre et de sa distribution tarifaire"
TourMaG.com – Le nouveau report de la surcharge GDS appliquée par Air France est une bonne nouvelle ?
Hélène Goumard : Nous serons prêts bien avant. La source d’accès que l’on utilise déjà pour Lufthansa, British Airways, American Airlines est la même pour Finnair et Air-France KLM.
Air France a fait savoir que certains tarifs devraient disparaître. L’objectif est de les mettre à disposition avant le 31 décembre.
La solution parfaite est d’avoir un accès omnicanal, on l’aura avec l’évolution de notre plateforme. En attendant, nous avons dû nous aussi faire des concessions en réalisant des investissements sur notre plateforme actuelle, alors que l’on développe notre nouvelle plateforme.
Au regard des enjeux et du calendrier d’Air France KLM et de Finnair ce sont des engagements que l’on a pris. Nous avons souhaité apporter une réponse rapide à nos clients.
TourMaG.com – Autre enjeu fort pour les OBT : la libéralisation du rail. Comment travaillez-vous avec les nouveaux acteurs du rail ?
Hélène Goumard : Nous avons déjà une offre qui nous permet de passer outre les contraintes liées à l’ouverture du marché, avec un accès à plusieurs fournisseurs. Aujourd’hui, nous avons un partenariat avec Trainline.
C’est une offre déjà existante chez nous et qui fait partie de l’évolution de notre plateforme. D’autres évolutions arrivent, mais il est trop tôt pour en parler.
Le rail est en cours d’amélioration de son offre et de sa distribution tarifaire. Il va certainement s’apparenter à de l’aérien avec des frais ancillaires, pour autant je ne suis pas pessimiste quant à sa distribution. Le monopole changeant nous allons avoir accès à un meilleur contenu.
Hélène Goumard : Nous serons prêts bien avant. La source d’accès que l’on utilise déjà pour Lufthansa, British Airways, American Airlines est la même pour Finnair et Air-France KLM.
Air France a fait savoir que certains tarifs devraient disparaître. L’objectif est de les mettre à disposition avant le 31 décembre.
La solution parfaite est d’avoir un accès omnicanal, on l’aura avec l’évolution de notre plateforme. En attendant, nous avons dû nous aussi faire des concessions en réalisant des investissements sur notre plateforme actuelle, alors que l’on développe notre nouvelle plateforme.
Au regard des enjeux et du calendrier d’Air France KLM et de Finnair ce sont des engagements que l’on a pris. Nous avons souhaité apporter une réponse rapide à nos clients.
TourMaG.com – Autre enjeu fort pour les OBT : la libéralisation du rail. Comment travaillez-vous avec les nouveaux acteurs du rail ?
Hélène Goumard : Nous avons déjà une offre qui nous permet de passer outre les contraintes liées à l’ouverture du marché, avec un accès à plusieurs fournisseurs. Aujourd’hui, nous avons un partenariat avec Trainline.
C’est une offre déjà existante chez nous et qui fait partie de l’évolution de notre plateforme. D’autres évolutions arrivent, mais il est trop tôt pour en parler.
Le rail est en cours d’amélioration de son offre et de sa distribution tarifaire. Il va certainement s’apparenter à de l’aérien avec des frais ancillaires, pour autant je ne suis pas pessimiste quant à sa distribution. Le monopole changeant nous allons avoir accès à un meilleur contenu.
Publié par Caroline Lelievre
