"Les investissements technologiques réalisés par Expedia sont partagés par l'ensemble des sites du groupe Expedia Inc et nous respectons une certaine cohérence de marque mais chaque marché a des besoins différents", explique Isabelle Pinson, managing director France, Belgique et Pays-Bas.- PHOTO GB
Comment fidéliser un client internaute qui, intrinsèquement est un fouineur, adepte des comparateurs et, de ce fait, peut facilement se laisser séduire par une proposition plus alléchante ?
Même pour une marque aussi ancrée dans la toile qu'Expedia, les internautes ne sont pas acquis et séduits pour la vie.
A l'instar du site anglais qui s'est associé avec le programme Nectar, l'agence en ligne vient donc d'adopter pour le marché français la bonne vieille méthode du programme de fidélisation.
Un accord a été passé avec Maximiles, le programme de fidélisation en ligne qui compte déjà plus de 3,6 millions de membres en France et plus de 8 millions en Europe. L'accord se place sur deux niveaux.
Expedia sera l'agence en ligne exclusive du programme Maximiles en France et les clients de l'agence en ligne qui seront inscrits sur Maximiles se verront offrir des points de fidélisation pour chaque achat, qu'il s'agisse de vols ou d'hôtels.
Même pour une marque aussi ancrée dans la toile qu'Expedia, les internautes ne sont pas acquis et séduits pour la vie.
A l'instar du site anglais qui s'est associé avec le programme Nectar, l'agence en ligne vient donc d'adopter pour le marché français la bonne vieille méthode du programme de fidélisation.
Un accord a été passé avec Maximiles, le programme de fidélisation en ligne qui compte déjà plus de 3,6 millions de membres en France et plus de 8 millions en Europe. L'accord se place sur deux niveaux.
Expedia sera l'agence en ligne exclusive du programme Maximiles en France et les clients de l'agence en ligne qui seront inscrits sur Maximiles se verront offrir des points de fidélisation pour chaque achat, qu'il s'agisse de vols ou d'hôtels.
Les adhérents Maximiles pourront dans un 2ème temps acheter leur voyage sur Expedia
Dans un deuxième temps, et sur un calendrier encore incertain, les adhérents de Maximiles pourront dépenser leurs points acquis en achetant des voyages sur le site Expedia.
Cet accord est la dernière touche en date de la philosophie mise en place par l'OTA en Europe qui veut recentrer ses efforts sur une meilleure connaissance des besoins et de la demande des clients.
"Les investissements technologiques réalisés par Expedia sont partagés par l'ensemble des sites du groupe Expedia Inc et nous respectons une certaine cohérence de marque mais chaque marché a des besoins différents", explique Isabelle Pinson, managing director France, Belgique et Pays-Bas.
Basée à Londres, Isabelle Pinson partage ses réflexions avec les quatre autres managers qui veillent sur un total de 12 pays européens.
"Avant cette réorganisation, la gestion était centralisée. Ainsi, tous les sites avait le même contenu qui était traduit littéralement dans chaque langue concernée.
Aujourd'hui, les traductions sont adaptées à la mentalité de chaque marché, avec une tonalité propre".
Cet accord est la dernière touche en date de la philosophie mise en place par l'OTA en Europe qui veut recentrer ses efforts sur une meilleure connaissance des besoins et de la demande des clients.
"Les investissements technologiques réalisés par Expedia sont partagés par l'ensemble des sites du groupe Expedia Inc et nous respectons une certaine cohérence de marque mais chaque marché a des besoins différents", explique Isabelle Pinson, managing director France, Belgique et Pays-Bas.
Basée à Londres, Isabelle Pinson partage ses réflexions avec les quatre autres managers qui veillent sur un total de 12 pays européens.
"Avant cette réorganisation, la gestion était centralisée. Ainsi, tous les sites avait le même contenu qui était traduit littéralement dans chaque langue concernée.
Aujourd'hui, les traductions sont adaptées à la mentalité de chaque marché, avec une tonalité propre".
Expedia a également restructuré la plateforme des avis
Par exemple, nos algorithmes savent analyser les recherches des consommateurs pays par pays.
"Nous savons ainsi que les Français restent en France pour leurs vacances. Nous avons donc mis le plus grand soin à refaire les pages France", indique Isabelle Pinson.
Expedia a également restructuré la plateforme des avis de clients.
Les questionnaires sont plus clairs, avec une indication sur le profil client - ce qui peut aider l'internaute à une meilleure analyse de l'appréciation qu'il est en train de lire.
Les commentaires sont filtrés par langue. Sur les 7,5 millions de commentaires déjà recueillis, 200 000 sont actuellement en français.
"Nous savons ainsi que les Français restent en France pour leurs vacances. Nous avons donc mis le plus grand soin à refaire les pages France", indique Isabelle Pinson.
Expedia a également restructuré la plateforme des avis de clients.
Les questionnaires sont plus clairs, avec une indication sur le profil client - ce qui peut aider l'internaute à une meilleure analyse de l'appréciation qu'il est en train de lire.
Les commentaires sont filtrés par langue. Sur les 7,5 millions de commentaires déjà recueillis, 200 000 sont actuellement en français.
