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Jean-Cyril Spinetta : ''Le service au client est en progrès''

Le patron AF/KLM a pris le contre-pieds de certains des intervenants


« Le transport aérien et ses clients : restaurer la confiance», tel était le thème du 15ème Cannes Arlines Forum. Le patron d’Air France-KLM, invités à transmettre les « vérités » de son groupe, a pris le contre-pieds de certains des intervenants de la manifestation, estimant que la relation aux clients n’avait cessé de s’améliorer ces dernières années.


Rédigé par Vincent de Monicault - redaction@tourmag.com le Lundi 23 Octobre 2006

Les tarifs. Jean-Cyril Spinetta a estimé que les compagnies aériennes avaient fait des «progrès considérables» en matière de tarification ces dernières années. Les grilles tarifaires sont plus transparentes, simples et lisibles.

De plus, trouver les tarifs les plus attractifs est devenu beaucoup plus facile (ex : les moteurs de recherche). Sur cette clarification de la présentation des offres, Jean-Cyril Spinetta a reconnu l’apport positif des low-costs.

«La commission zéro, a poursuivi le patron d’Air France, a introduit une énorme clarification dans la relation entre le client et le transporteur. Le système de commission fixe qui prévalait précédemment n’incitait pas les agences de voyages à vendre les tarifs les moins chers. En instaurant une tarification à l’acte ou au temps passé, vous recréez une relation de qualité avec le client qui passe par le canal de distribution classique, lequel sait alors que le temps qu’on lui consacre est dédié à la recherche du meilleur tarif».

La fiabilité opérationnelle. Sur les questions de logistique, le patron d’Air France-KLM s’est là encore montré optimiste. Il a d’abord rappelé que l’Europe publie chaque mois les statistiques des différentes compagnies sur les retards et les incidents bagages, ce qui permet de comparer les différents transporteurs.

Jean-Cyril Spinetta : ''Le service au client est en progrès''
Le court-courrier d’AF a fait d’impressionnants progrès en terme de ponctualité, a poursuivi Jean-Cyril Spinetta. La qualité des systèmes experts mis en œuvre vont par ailleurs permettre de régler la complexité des plate-formes de correspondance. Autres progrès : la nouvelle réglementation européenne renforçant les droits des passagers, ainsi que les nouveaux systèmes informatiques permettant par exemple d’informer les clients sur les retards et autres inconvénients par SMS ou téléphone («460.000 personnes par an bénéficient de ce service»).

La sécurité des avions. Jean-Cyril Spinetta a estimé que la sécurité avait fait d’énormes progrès ces quinze dernières années. La décroissance des catastrophes aériennes est «impressionnante». Or, l’opinion publique ne perçoit pas cette amélioration, les compagnies donnant l’impression, lorsqu’elles ne savent pas ce qui s’est passé, de dissimuler les causes des accidents.

Elles devront pourtant apprendre à mieux gérer les situations de crise : en cas de catastrophe aérienne, le patron d’AF-KLM estime qu’il sera à l’avenir extrêmement difficile de reconstituer une chaîne de causalité toujours plus complexe.

Commentaire : Les compagnies permettent à leurs clients de gagner du temps avec par exemple chez Air France l'enregistrement en ligne du billet électronique et l'impression à domicile de la carte d'embarquement. La ponctualité reste pour sa part sujet à caution.

En revanche, malgré les progrès accomplis, les compagnies pourront difficilement parler d'une amélioration globale du service au client, aussi longtemps que les contrôles (douane, bagages) seront aussi contraignants, et que l'on verrra des pourcentages d'avions au contact aussi bas sur certains aéroports dont Roissy.

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Commentaires

1.Posté par DESHURAUD CYRIL le 24/10/2006 10:51 | Alerter
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Bonjour

"Quels progrès considérables"? Quand on trouve 58 bases tarifaires différentes sur une liaison Limoges - Orly - Limoges, je trouve au contraire que cela devient de + en + complexe.
Qui parle de lisibilité quand des opérateurs revendeurs ou même AIR france communiquent les prix en hors taxes, ou en ttc aller simple alors qu'il faut prendre un aller retour obligatoire....
"des prix attractifs" a bon? le prix du Limoges Paris Limoges en tarif abonné a augmenté de 64% en 11 années, soit 5.81% d'augmentation par an,
"l'apect positif des low cost" profitent surtout à eux mêmes et non à AF, qui restent dans bcp de cas + chers que ces concurrents.
"la commision à taux zéro" aujourd'hui pensez vous que l'on cherche à vendre de la business vers l'asie ou autre, quand la rémunération de base se trouve divisée par 5, par rapport à l'ancien modèle économique?
Quand aux tarifs bas le client n'accepte pas toujours de payer 30-40 euros de frais pour des petits prix (moyen courrier) quand sur le net il y trouve la même chose avec des frais inférieurs au - de la moitié.

Mr SPINETTA est confiant de son groupe, c''est extra, mais qu'en pensent les actionnaires? sont ils satisfaits de leurs dividendes? et tout cela grace à qui? On nous dit souvent de ne pas oublier d'ou l'on vient, et il y a 10-15 ans AIR france est revenu de très loin et tout cela grace à qui?

A chacun ses opinions, même s'il est vrai qu'AIR FRANCE est à ce jour un succès commercial, fiable.....
Bonne journée de CWT Limoges



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