Libert Voyages : « Pour les résa de billets d'avion simples, la bataille est perdue d'avance... »

Membre du réseau Afat, Libert Voyages est une agence de proximité qui ne doit pas au hasard le fait de s'en sortir plutôt bien.

Lors de ma visite « surprise », Alain Libert discute au téléphone à propos d'un dossier billetterie – destination Tirana - avec le chargé de voyage d'une entreprise.

A sa gauche, une conseillère en voyage est en grande conversation avec une cliente assise devant elle, une brochure Asia à la main.

A droite, la deuxième conseillère en voyage travaille sur un dossier Turquie.

J'attends un bon moment avant qu'Alain Libert soit libre pour engager une conversation à bâtons rompus.

TourMaG.com. A vous observer, il semble que les affaires tournent et que le marché n'est pas aussi sinistré que certains le disent...

Alain Libert : Ne vous méprenez pas. Les affaires sont difficiles. La clientèle change. A nous de nous adapter ou plutôt d'anticiper.

On se bat. C'est un challenge de tous les jours. Il y a une quinzaine d'années, à mes débuts dans le métier, quand on dépannait un client, il savait s'en souvenir.

Ce n'est plus le cas. Nous devons apporter du service, être à l'écoute, disponibles. Nous devons accueillir de la même façon tous les clients qui poussent la porte de notre agence, sans jamais savoir s'il s'agit d'un client potentiel ou s'il vient simplement glaner une petite information. Il faut parfois se forcer...

TourMaG.com. Un exemple ?

A.L. : La semaine dernière une homme à l'âge de la retraite est entré dans l'agence avec son passeport et son billet pour les Etats-Unis à la main. Il m'a demandé de vérifier si son passeport était bien le bon pour le visa US.

Je lui ai fait comprendre que moi aussi j'émettais les billets d'avion au même tarif qu'internet puis je lui ai conseillé d'aller se renseigner à sa mairie !

TourMaG.com. Le développement des ventes en ligne est-il un réel danger pour une agence comme la vôtre ?

A.L. : Pour les réservations simples, la bataille est perdue d'avance. Le client, même le plus fidèle, se substitue très facilement à son agent de voyages.

Dès l'instant où le dossier devient un peu compliqué, quand le client hésite, nous avons toutes nos chances. A nous de faire valoir notre talent de commerçant et de vendeur.

Nous devons aussi sécuriser le client. J'ai un téléphone portable ouvert 24heures sur 24. Son numéro est dans tous mes mails et dans tous mes documents.

Les clients, où qu'ils soient savent qu'il peuvent m'appeler à n'importe qu'elle heure. Personne n'est à l'abri d'une erreur. De leur côté, les clients vérifient très peu leurs billets électroniques. Nous devons être joignables en dehors des horaires de bureau.

TourMaG.com. Quand avez-vous décidé de créer votre entreprise ?

A.L. : Pendant dix ans, j'ai beaucoup travaillé pour un patron. Pendant toutes ces années, j'ai développé sa clientèle. J'étais polyvalent et je prenais à cœur la vie et le développement de cette agence.

Au bout de ces dix années, il y a cinq ans de cela, j'ai appris qu'elle était vendue à un groupe russe. On était prêt à de me dire merci et au revoir après avoir utilisé mon savoir faire. J'approchais de la quarantaine.

J'ai préféré alors ouvrir ma propre entreprise plutôt que d'aller travailler chez un autre patron. Cela n'a pas été une décision facile à prendre. A partir d'un certain âge on n'a pas droit à l'erreur.

TourMaG.com. Pourquoi avoir choisi Afat Voyages et que vous apporte aujourd'hui la fusion avec Selectour ?

A.L. : Elle nous apporte, à tous points de vue, un réel confort de travail. Les nouveaux outils technologiques, la salle des marchés nous permettent d'être aussi compétitifs et réactifs que les réseaux dits industriels.

J'en suis personnellement satisfait car je réalise 70 % de mon volume d'affaires en billetterie pour des petites et moyennes entreprises. Ce sont, pour l'essentiel, des clients moyen-courriers qui font beaucoup de modifications.

Ce marché est rémunérateur. En matière de tourisme nous ressentons aussi le poids du nombre. Nos rémunérations dépendent du volume des ventes et du choix des fournisseurs. Nous sommes tous différents.

Avec la fusion nous avons sans doute perdu en convivialité. Je me demande comment font les agences qui n'adhèrent à aucun réseau.