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Numéros surtaxés : "Pas normal qu'un fournisseur taxe ses distributeurs !"

Une hotline BtoB qui coûte très cher aux agences de voyages


Rédigé par Pierre CORONAS le Jeudi 13 Avril 2017

La question des numéros surtaxés mis en place par certains tour-opérateurs pour leur assistance téléphonique aux distributeurs concerne de près les agences de voyages. Pourtant, leurs représentants s'expriment peu sur le sujet. Sauf Adriana Minchella, la présidente du Cediv, qui souhaite en finir avec cette pratique au plus vite.



Les appels aux centres d'assistance téléphonique des tour-opérateurs qui utilisent des numéros payants coûtent plusieurs milliers d'euros par an aux agences de voyages en France - Photo : Gajus-Fotolia.com
Les appels aux centres d'assistance téléphonique des tour-opérateurs qui utilisent des numéros payants coûtent plusieurs milliers d'euros par an aux agences de voyages en France - Photo : Gajus-Fotolia.com
En France, le monde du tour-operating se divise en deux catégories : les voyagistes qui offrent une assistance téléphonique gratuite aux agences de voyages et ceux qui les obligent à passer par un numéro surtaxé.

Pour les distributeurs, le recours à une hotline payante pour obtenir une aide de la part de producteurs dont ils vendent les produits passe mal. Mais ils sont peu à s'exprimer sur le sujet.

Nous avons sollicité une réaction auprès des Entreprises du Voyage. En vain. Même résultat du côté de Selectour où Laurent Abitbol, le président, est aussi le patron de Voyamar, un tour-opérateur qui fait payer l'assistance téléphonique aux agences de voyages.

Le sujet a pourtant été abordé lors du dernier congrès du réseau, en décembre 2016, à Québec (Canada).

Silence radio également chez TourCom où nous avons contacté le président Richard Vainopoulos qui n'a pas donné suite.

Seule Adriana Minchella, présidente du Cediv, a accepté de nous répondre. Pour elle, les numéros surtaxés des TO représentent "une vraie folie".

Si bien qu'elle demande désormais aux collaborateurs d'Ellipse Voyages, l'agence qu'elle dirige par ailleurs, de ne plus appeler les numéros payants des TO.

"Nous sommes submergés d'appels"

Ils sont nombreux sur le marché français à n'offrir qu'une assistance téléphonique surtaxée aux distributeurs.

Thomas Cook France le fait aussi. "C'est pour inciter les agents de voyages à utiliser les outils automatisés de réservation qui permettent d'accéder à 90% de notre production ainsi que nos sites Internet BtoB", résume Nicolas Delord, président du groupe.

Il évoque, par ailleurs, le problème de la surcharge de son centre d'appels : "certaines agences appellent pour un oui ou pour un non. Parfois, elles demandent des informations disponibles de manière exhaustive en ligne, sur nos brochures ou auprès de nos commerciaux."

Nicolas Delord constate que "malgré ce numéro payant, nous sommes submergés d'appels qui ne conduisent pas forcément à des ventes de séjours.

Nos moyens humains sont limités. Par conséquent, lorsqu'un distributeur appelle pour poser une question à laquelle il pourrait trouver une réponse par ses propres moyens, il monopolise un conseiller et fait attendre d'autres agences de voyages qui, elles, appellent pour faire des réservations qu'elles ne peuvent pas faire sur nos outils automatisés.

Ce sont des comportements qui pénalisent les agences et représentent une perte de temps. Et le temps, c'est de l'argent.
"

Pour Adriana Minchella, ceci est "un faux prétexte". Elle regrette que les outils de réservation et d'information fournis par les TO ne soient pas davantage performants et estime qu'ils "essaient de gagner de l'argent comme ils le peuvent. Avec ces numéros surtaxés, ils font des économies de bouts de chandelle."

Les numéros surtaxés ne sont pas interdits pour les hotlines BtoB

Le patron de Thomas Cook France reconnaît que "ce n'est pas bon pour les agences de voyages car cela leur crée une dépense qu'elles pourraient éviter."

Ce que confirme la présidente du Cediv. Pour les activités d'Ellipse Voyages, elle a payé 24 000 € de frais téléphoniques pour l'assistance BtoB en 2015. C'est deux fois plus qu'en 2014. "Pour rentabiliser ces 12 000 € supplémentaires, il faut 120 000 € de chiffre d'affaires supplémentaires", déplore Adriana Minchella.

"Les numéros payants ont une vraie légitimité pour réguler les appels qui ne sont pas vraiment utiles. Mais je constate que les frais ne sont peut-être même pas assez élevés", persiste et signe Nicolas Delord.

Des représentants de la distribution de voyages en France demandent un service gratuit au nom de la relation de confiance que doivent entretenir les producteurs et les points de vente.

"Il faut des outils plus performants, mais on ne nous consulte jamais pour trouver des solutions. Nous avons besoin d'une réflexion commune entre distributeurs et fournisseurs pour faciliter les ventes puisque dans le système actuel, ce sont toujours les agences qui paient", regrette Adriana Minchella.

Cette dernière envisage "toutes les voies possibles de recours" pour en finir avec la pratique des numéros surtaxés. Elle pourrait même écrire au futur gouvernement pour "demander un texte qui l'empêchera".

A l'heure actuelle, et depuis l'entrée en vigueur de la loi Chatel (juin 2008) et de la loi de modernisation de l'économie (LME, janvier 2009), les hotlines surtaxées sont théoriquement interdites en BtoC. Mais les textes ne s'appliquent pas à l'assistance téléphonique en BtoB.

Gratuité chez FRAM

Pourtant, certains tour-opérateurs ont d'ores et déjà choisi de ne pas faire payer les agences de voyages qui les appellent.

Comme FRAM
où depuis la reprise par LBO France et Karavel/PromoVacances, le numéro d'assistance téléphonique pour les vendeurs est entièrement gratuit.

Une décision portée par l'ancienne directrice générale (DG), Isabelle Cordier : "je viens de la distribution et je sais qu'il n'est pas normal qu'un fournisseur taxe ses distributeurs."

Interrogée en février 2017, avant son départ de FRAM, elle considérait que "c'est un service auquel les agences de voyages ont droit, cela fait partie du métier de tour-opérateur qui sont là pour vendre des voyages.

Pour cela, nous devons être présents pour accompagner les distributeurs. Surtout quand ils ont des demandes spécifiques.
"

Chez FRAM, la gratuité de l'assistance téléphonique BtoB est inscrite dans une charte. "Cela fait partie de nos charges et ne doit pas être considérée comme une source de revenus", conclut Isabelle Cordier.

Son successeur suivra-t-il le même chemin ?

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1.Posté par papagolf le 13/04/2017 08:36 | Alerter
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Après avoir vendu des voyages certains fournisseurs ont vendu des prix. La tentation de vendre du "téléphone" est grande.
Ca a commencé tôt et dans beaucoup d'autres secteurs.
"Vendre" tout ce qui... s'achète. L'idée est simple.

2.Posté par matheux le 13/04/2017 09:32 | Alerter
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24000 € avec des TO qui ont majoritairement des 0825, soit 0.15€ / min
24000 / 0.15 = 160 000 minutes ou encore 2666 heures
une agence compte 2 ou 3 agents en général ?
Soyons larges, 3. donc 2666 / 3 = 888 heures / an et par agent
220 jours travaillés dans une année ? 888 / 220 : cela fait plus de 4h par vendeur de cette agence chaque jour sur des hotlines surtaxées???
encore et toujours des chiffres qui ne sont jamais vérifiés...

3.Posté par HELP desk le 13/04/2017 10:59 | Alerter
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Si les agents de voyages étaient davantage compétents peut être qu'ils n'auraient pas à appeler autant. Mais ils choisissent la voie de la facilité. Donc c'est normal qu'on leur fassent payer des appels pour les 3/4 inutiles.

4.Posté par AGV le 13/04/2017 13:00 | Alerter
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J'ai toujours halluciné par cette pratique.L'agence de voyage cherche à revendre son fournisseur qui lui la facture!logique! On est là pour travailler ensemble non?
c'est toujours à l'agence de tout payer! on doit même imprimer les carnets de voyage à leurs places.
Toujours plus de frais pour les agences qui ont déjà du mal à concurrencer internet et toujours moins de fais pour les to qui n'hesitent pas par contre à faire des offres exclusives en direct aux clients!
Beaucoup de site BtotB ne sont pas performants et pas mis à jour.
Un agent de voyage ne peut pas connaitre tous les produits des 50 brochures de l'agence donc oui il verifie les informations par les personnes du to qui lui a une seule brochure à connaitre!!!!

5.Posté par En réponse à HELP DESK le 13/04/2017 15:46 | Alerter
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"Si les agents de voyages étaient davantage compétents..." non mais sérieusement ??? Parce que tu estimes que faire de la prise de commande toute la journée demande tant de compétences que ça ??? C'est pas de la vente ce que vous faites c'est de la saisie donc redescends un peu! Si les TO avaient des outils BtoB réellement au point (je pense par exemple au site pro de Jet Tours où on il est quasi impossible de réserver les 3/4 de leurs circuits et qui est en 0800, pareil chez KUONI)......On peut également retourner votre remarque à certains agents en call center TO qui racrochent au nez quand ils ne savent pas répondre à une question un peu pointu (vu plusieurs fois chez deux très gros croisièristes) ou qui te speedent car ils ont des lignes en attente alors que toi t'as attendu 40minutes pour l'avoir. Le sujet n'est pas de se tirer dans les pattes entre agences et TO car franchement je pense que le combat compétences agences VS compétence call center serait vite réglé. Le sujet est sur la légitimité d'un numéro surtaxé quand une agence vend un TO (et qu'elle a par conséquent la position de client). Si le TO en question à un numéro surtaxé mais un site pro hyper efficace et intuitif avec toutes les infos nécessaires (par ex préciser si conditions de ventes spécifiques et si oui lesquelles....) je ne suis pas contre mais si ce n'est pas le cas alors ce n'est pas acceptable !

Or bizarrement ce sont les TO qu'on a le plus souvent besoin d'appeler qui taxent...

Je pose ça là :)

6.Posté par on en revient toujours à la même chose le 07/08/2017 10:28 | Alerter
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S'il faut faire ici un débat sur les compétences de chacun, je pense aussi que ce serait vite plié...
Comme dit plus haut, un agent de comptoir gère plusieurs dizaines de TO, qui ont tous des pratiques et des CGV différentes (voir même plusieurs CGV en fonction des produits), on doit connaître la géo, les hôtels, les plans de vols et les compagnies, les assurances (les vôtres, les nôtres, voire même celles des cartes bancaires maintenant!), les campings et résidences en France, la billetterie aérienne (voire SNCF) avec ses dizaines et dizaines de compagnies différents et process différents (sans parler des conditions tarifaires et des options payantes de chacune d'entre elles).
Combien de fois suis-je en porte à faux devant les clients car l'info reçue n'est pas juste ou vérifiée?
Les délogements et surbook à annoncer au client à J-3, ce n'est pas le call center qui doit l'annoncer.
Sans oublier les remarques "souhaits clients" qui ne sont plus autorisés maintenant. A nous encore de nous débrouiller pour trouver le mail des hôtels et passer en direct pour cela.
La liste est longue et cela fait partie de notre job. Au concours de celui qui doit maîtriser le plus de choses, je ne pense pas que ce serait les agents de call center qui gagneraient, car encore une fois eux n'ont qu'une production à maîtriser.
Alors la moindre des choses serait de nous aider au quotidien et non nous enfoncer un peu plus chaque jour, par le biais de numéros surtaxés ou par le biais de codes promo internet en B2C ou des avantages monstrueux accordés par exemple et entre autres à la CGOS et cie. (car nombreux sont les gens que l'on renseigne pendant plus d'une heure, envoyés par leur CE et qui à la fin nous annoncent qu'ils vont réserver par eux!! Voilà là aussi un autre sujet de discorde qui mérite d'être soulevé!)
A bon entendeur!

7.Posté par BABAS le 08/08/2017 10:30 | Alerter
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N'oublions pas de quoi il est question : de VENDRE un TO !!!! Et il faudrait payer pour cela ??? Nous nous y refusons : pas de N° non surtaxé, pas d'appel et donc possible report sur un autre TO. Ce n'est pas plus compliqué que cela... Je n'ai aucun remord pour cela, surtout lorsque ces TO proposent un N° non surtaxé en BtoC !!?!! Je reste attaché à un partenariat avec les TO, mais que certains ne s'étonnent pas, par ces pratiques irrespectueuses, de l'envolée des packages dynamiques avec les réceptifs.

8.Posté par ISABELLE le 09/08/2017 16:36 | Alerter
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Je suis d'accord avec le fait que les TO cherchent par tous moyens à se faire des sous sur le dos des agences de voyages : numéros surtaxés, impression des billets , non distribution de pochettes et d étiquettes bagages ... etc.. Chaque année voit quelque chose de plus à se rajouter à la déjà longue liste de que les To demandent à l'agence de voyage de faire à leur place.
Je trouve scandaleux que l'on se targue du fait que les agents téléphonent et donc DERANGENT le TO pour des renseignements qui au final doivent servir à faire une vente de ce fournisseur !!!!
Que chacun commence par faire son métier au mieux et le monde du voyage s'en porterait mieux

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