Vols annulés, clients bloqués : quand les agences trouvent des solutions !

Nous avons voulu mettre à l'honneur la valeur ajoutée des opérateurs de voyages.

Ces témoignages, bien qu’ils ne soient pas exhaustifs, illustrent néanmoins les bénéfices de faire appel à des professionnels immatriculés et respectueux des réglementations dans les situations de crise.

Grâce à leur expertise, leur connaissance des systèmes de réservation et leurs relations avec les compagnies aériennes, les agents peuvent rechercher des alternatives, rebooker des vols complexes ou encore accompagner les voyageurs dans la gestion de leur séjour prolongé.

Nous avons donné la parole à trois gérantes : Aurélie Bonvalet, directrice générale de Seychelles Attitude, Sabine Clément-Baudlet, gérante de l'agence Elne Voyages et Tiphaine Heem-Fihey, présidente de Kit Voyages, toutes les trois membres du réseau CEDIV.

« Notre activité principale concerne les Seychelles : nous y sommes producteurs et nous disposons d’une agence dédiée, Seychelles Attitude. C’est l’essentiel de notre activité.

Dans la situation actuelle, nous avons été confrontés à plusieurs cas : certains clients se sont retrouvés bloqués en escale à Dubaï, d’autres aux Seychelles - dont une cliente dont le vol retour prévu un samedi soir n’a finalement pas pu avoir lieu - et nous avons également des clients qui devaient partir mais qui préfèrent désormais annuler.

Pour certains, les vols sont annulés ; pour d’autres, ils sont maintenus, mais les clients ne souhaitent pas faire escale aux Émirats pour rejoindre les Seychelles.

Pour les clients bloqués aux Seychelles, nous avons appris le week-end dernier qu’Air Seychelles mettait en place un vol exceptionnel à destination de Paris.

Étant nous-mêmes Seychellois, nous avons pu contacter directement la compagnie afin d’obtenir des informations : on entendait parler de ce vol, mais il n’apparaissait pas encore dans le GDS.

Nous avons donc pris l’initiative de contacter Emirates pour demander un échange sans frais vers ce vol Air Seychelles, si celui-ci était confirmé. La réponse d’Emirates est arrivée en moins d’une heure - ils ont été très réactifs. Peu après, le vol est apparu dans le GDS et, grâce à CMS, nous avons rapidement pu repositionner nos clients dessus. Ils ont ainsi pu rentrer sereinement à Paris.

Nous n’avions pas énormément de clients concernés, mais sur place, beaucoup de voyageurs restent encore bloqués. Une cliente nous a d’ailleurs remerciés une fois arrivée à Paris : elle nous a expliqué ne pas avoir été inquiète, car tout avait été géré par l’agence.

Elle a en revanche constaté la panique autour d’elle, notamment chez les voyageurs qui avaient réservé seuls. Lorsqu’un billet est acheté directement, il est souvent impossible d’obtenir un échange gratuit sur une autre compagnie si l’option n’existe pas dans le GDS.

Beaucoup de personnes se retrouvent donc démunies lorsque leur vol est annulé et doivent chercher des alternatives extrêmement coûteuses.

De notre côté, nos clients sont accompagnés : nous les reprotégeons et organisons leur rapatriement. Nous recevons d’ailleurs de nombreux messages de remerciement de leur part, heureux d’être passés par une agence.

Pour les départs à venir, la situation reste incertaine ; nous faisons au mieux, avec une priorité absolue : la sécurité des clients. »

« Nous avons des clients actuellement bloqués dans plusieurs destinations : en Thaïlande, à Bangkok, Phuket et Chiang Mai, mais aussi au Cambodge, à Phnom Penh, à Bali à Denpasar, à Tokyo au Japon, et également à Zanzibar. La principale difficulté, évidemment, est de trouver des vols de retour.

Que les clients aient réservé un vol sec ou un package dynamique, nous les accompagnons de la même manière.

On essaie de se mettre à leur place : dans ce genre de situation, ils ont besoin d’être soutenus. Le vrai problème vient surtout des compagnies aériennes, car selon la compagnie, la gestion n’est pas du tout la même.

Avec Emirates, par exemple, tout se passe très bien : c’est fluide et les solutions existent.

En revanche, avec Etihad, c’est beaucoup plus compliqué, car la compagnie n’accepte aucun report sur une autre compagnie. Or, comme tout passe par Abu Dhabi et qu’aucun vol n’y arrive ni n’en part actuellement, leur seule réponse est de repousser les passagers sur les vols suivants, sans véritable alternative.

Pour les clients qui avaient seulement un vol sec, nous avons très peu de marge de manœuvre. En revanche, pour ceux qui étaient en forfait, nous avons racheté de nouveaux billets afin qu’ils puissent rentrer au plus vite.

Nous avons également pris en charge l’hébergement sur place pendant toute la durée supplémentaire, parfois jusqu’à six jours de plus que la date de retour initiale. Nous avons tout assumé.

C’est évidemment un coût pour nous, mais ce sont nos clients : nous considérons cela comme un investissement et comme une question de responsabilité.

Les prix des billets sont actuellement très élevés, et dans certains cas, nous travaillons clairement à perte. Mais nous n’avons pas vraiment le choix : d’une part pour des raisons réglementaires, et d’autre part pour des raisons humaines. On ne peut pas laisser des gens bloqués sans solution.

Concernant les autres compagnies, la situation varie. Emirates a accepté que nous réacheminions les passagers sur d’autres compagnies, parfois via des itinéraires détournés, par exemple en passant par la Chine ou la Malaisie. Certains clients font même des trajets très complexes - par exemple Zanzibar, Addis-Abeba, Madagascar, puis Paris via Francfort - mais l’essentiel est qu’ils puissent rentrer.

Nous apportons une vraie valeur ajoutée en accompagnant les clients et en trouvant des solutions concrètes. Et je pense que les voyageurs s’en souviendront. »

« De mon côté, j’ai aussi dû gérer quelques clients - nous sommes également tour-opérateur. Ce n’était pas un volume très important, mais dès que j’ai compris que la situation risquait de se compliquer, je me suis tout de suite mobilisée.

Nous avions notamment des clients à Phuket : ils sont finalement restés une semaine de plus sur place, mais la situation est désormais gérée. Nous avons trouvé un vol de retour via Séoul.

Ce n’est évidemment pas l’itinéraire le plus direct, mais il n’y avait pas d’autre solution. Je l’ai expliqué à la cliente : soit elle acceptait ce trajet d’environ vingt heures de vol via Séoul, soit elle risquait de rester encore quinze jours sur place. Elle a donc choisi cette option.

Dimanche matin, dès que j’ai compris que la situation devenait compliquée pour Phuket, je me suis immédiatement mise à chercher des solutions. J’ai regardé les vols disponibles et j’ai réservé un billet dans la foulée pour sécuriser le retour. »

Agences et tour-opérateurs déplorent l'attitude des compagnies aériennes qui ne facilitent pas la reprotection des clients.

Si Emirates a très vite permis la reprotection sur plusieurs compagnies partenaires, ce n'est pas le cas d'Etihad ni de Qatar Airways.

Etihad n’accorde aucun report sur une compagnie autre qu'elle-même. Et Qatar semble avoir un peu assoupli sa politique, même si la liste des compagnies partenaires autorisées ne paraît pas pleinement satisfaire les professionnels.