Crise Iran et espace aérien fermé : quelles obligations pour les agences et voyagistes ?

La note interne des EDV et du SETO, rappelle que lors de la vente d'un billet seul (vol sec), le rôle de l'opérateur de voyage est celui d'un mandataire. Sa responsabilité se limite à la bonne exécution de la réservation et à la transmission des informations essentielles au voyage (horaires, enregistrement, formalités).

En conséquence, seule la compagnie aérienne est légalement responsable des retards ou annulations, ainsi que des obligations d’assistance et de prise en charge qui les accompagnent. Toutefois, il est fortement recommandé d'accompagner vos clients dans leurs démarches en cas de difficulté, indique le SETO et les EDV.

Si les hostilités au Moyen-Orient constituent un cas de force majeure, elles n'exonèrent pas les transporteurs de leurs devoirs. La note publiée ce 28 février par les instances représentatives du secteur est formelle : « Bien que les hostilités en cours au Moyen-Orient soient indépendantes de la volonté des compagnies aériennes, celles-ci demeurent néanmoins tenues de respecter certaines obligations envers les passagers. »

Le périmètre de protection européen
Pour que le passager soit protégé par le règlement européen 261/2004, le vol doit répondre à l'un de ces deux critères :

• Être au départ d’un aéroport européen.

• Avoir pour destination un aéroport européen, à condition que la compagnie aérienne soit elle-même européenne.

Assistance et prise en charge

"Le transporteur doit apporter une assistance et une prise en charge à ses clients, y compris en cas de circonstances extraordinaires." indique la note.

En cas de vol annulé ou retardé, le transporteur ne peut pas simplement invoquer la crise pour se dédouaner. Il doit proposer deux options majeures :

• Le réacheminement obligatoire : Le passager doit être redirigé vers sa destination finale, sans surcoût et dans des conditions comparables. La note précise que ce trajet peut s'effectuer « par un transporteur différent (...) et pourquoi pas par d’autres routes » dès que le trafic le permet. Le client conserve toutefois le droit d'opter pour un remboursement intégral.

• La prise en charge logistique : Si le passager choisit le réacheminement, la compagnie doit financer l'hébergement, les frais de bouche et les transferts. Contrairement à une idée reçue, cette assistance est due « sans limitation dans le temps », et ce, « y compris en cas de circonstances extraordinaires ».

Pas d'indemnisation financière, mais un droit au service
Si l'assistance est un droit acquis, l'indemnisation financière (le dédommagement en numéraire) est, elle, écartée dans le contexte actuel. La réglementation prévoit une exception en cas de « circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées ».

Les frappes militaires et la fermeture des espaces aériens entrant dans cette catégorie, les voyageurs ne pourront pas réclamer de compensation financière supplémentaire à l'opérateur de voyage ou à la compagnie.

La note rappelle que l’agence de voyage et le tour-opérateur sont co-responsables de la bonne exécution du forfait touristique. Les règles ci-dessous concernent les deux parties.

1/ Si vous êtes contraint d’annuler le séjour :
• Le client pourra quoi qu’il arrive prétendre au remboursement intégral des sommes versées.
• En cas d’annulation de vol sans possibilité de reprotection du fait des évènements en cours, il y a tout lieu de considérer qu’il s’agit d’une circonstance exceptionnelle et inévitable qui a des conséquences importantes sur l’exécution du contrat, de ce fait le client ne pourra prétendre à aucun dédommagement supplémentaire.

Dans cette situation les EDV et le SETO recommandent de privilégier avec l’accord du client un report du séjour à une date ultérieure ou sur une autre destination. Attention toutefois, cela ne peut pas lui être imposé.

2/ Si vous êtes en capacité de proposer une modification du voyage qui entraine une modification essentielle du voyage :

Dans certaines situations, les professionnels peuvent être en mesure de proposer à leurs clients un vol de remplacement à des dates décalées, par exemple avec un départ reporté de 24 heures ou davantage. C’est notamment le cas lorsqu’un voyage vers un pays d’Asie est perturbé par l’annulation du vol aller en raison de la fermeture de l’espace aérien sur une escale.

Lorsque cette solution entraîne une modification d’un élément essentiel du contrat – comme un changement significatif des dates de séjour – le cadre juridique impose de laisser le choix au client. Celui-ci doit pouvoir soit accepter la modification proposée, soit demander l’annulation du séjour sans frais.

L’information doit être délivrée de manière claire, sur un support durable, tel qu’un courriel, en précisant le délai dont dispose le client pour faire connaître sa décision. En outre, la solution alternative proposée ne peut donner lieu à aucun surcoût.

Par ailleurs, le retard ou l’annulation du transport aérien au départ peut avoir des conséquences sur le déroulement du séjour, en entraînant la perte de certaines prestations prévues au contrat, comme une excursion, une nuitée ou une visite. Dans une telle hypothèse, le client est fondé à obtenir une réduction de prix appropriée correspondant strictement aux prestations non fournies, à l’exclusion de toute demande de dommages et intérêts.

Cette réduction n’est toutefois pas due si l’organisateur parvient à compenser les prestations manquantes, par exemple en prolongeant le séjour afin d’en respecter la durée initialement prévue et d’assurer la réalisation des services contractuels.

3/ Si vous êtes en capacité de proposer une modification du voyage qui entraine n’entraine
qu’une modification mineure du voyage :

Lorsque le vol d’un client est annulé en raison des événements en cours, mais que l’organisateur est en mesure de proposer un acheminement alternatif vers la destination finale — le même jour et avec une durée supplémentaire raisonnable — la situation peut relever d’une modification mineure du contrat.

Dans ce cas précis, la modification peut être imposée unilatéralement au client, à condition toutefois que le contrat prévoit expressément la possibilité de procéder à de telles adaptations.

L’opérateur doit alors informer clairement le voyageur des nouvelles modalités de transport, notamment en cas de changement de compagnie aérienne, ainsi que des horaires actualisés.

Lorsque le retour d’un client devient impossible en raison de l’annulation de son transport, l’agence de voyage et le tour-opérateur sont solidairement tenus d’assurer son hébergement pendant les trois premières nuitées. Au-delà de cette période, les frais supplémentaires peuvent être mis à la charge du voyageur.

Si le client a souscrit une assurance, il lui appartient de la mobiliser afin d’obtenir, le cas échéant, une prise en charge complémentaire, conformément aux garanties prévues par son contrat.

Cette limitation à trois nuitées ne s’applique toutefois pas à certaines catégories de voyageurs. Les personnes à mobilité réduite et leurs accompagnants, les mineurs non accompagnés ainsi que les femmes enceintes doivent être pris en charge sans limitation de durée, jusqu’à leur réacheminement.

En parallèle, les transporteurs conservent leurs propres obligations à l’égard des passagers.

Les compagnies aériennes européennes opérant au départ d’un aéroport situé hors de l’Union européenne, mais à destination de celle-ci, demeurent soumises au Règlement (CE) n° 261/2004. À ce titre, elles doivent assurer le réacheminement du passager vers sa destination finale, sans surcoût, dans les meilleurs délais et dans des conditions comparables, ainsi que sa prise en charge — hébergement, restauration, transferts — dans l’attente du départ, et ce sans limitation de durée.

Dans ce contexte, il est recommandé aux opérateurs de solliciter directement les compagnies aériennes afin qu’elles assument leurs obligations d’hébergement, évitant ainsi d’avancer les frais des trois premières nuitées et d’avoir à exercer ultérieurement un recours.

Les compagnies non européennes, lorsqu’elles opèrent au départ d’un aéroport situé hors de l’Union européenne, relèvent pour leur part de la Convention de Montréal du 28 mai 1999. Si elles peuvent s’exonérer de leur responsabilité en cas de retard en démontrant avoir pris toutes les mesures raisonnablement nécessaires pour éviter le dommage, elles demeurent néanmoins tenues d’assurer le rapatriement de leurs passagers. En conséquence, elles ne peuvent procéder à de simples annulations sans solution de réacheminement.

La note ajoute "Dans l’hypothèse où vous avez été contraint d’assumer les obligations du transporteur à sa place afin d’assurer la continuité d’un séjour, nous vous rappelons que vous disposez d’un droit de recours contre ce dernier dans les conditions de droit commun."

La situation diffère sensiblement selon que la destination réservée est ou non directement affectée par les hostilités en cours.

Destination non touchée par le conflit.
Lorsqu’un professionnel a vendu un hébergement seul, sans prestation de transport associée, et que le client se trouve dans l’impossibilité de rejoindre la destination en raison des événements actuels, sa responsabilité n’est pas engagée au titre de l’acheminement. L’organisation du transport et les difficultés qui pourraient en découler relèvent exclusivement du voyageur. Il appartient donc à ce dernier de prendre les dispositions nécessaires, l’agence ne pouvant être tenue responsable des perturbations affectant le trajet.

Destination touchée par le conflit.
La logique est différente lorsque l’hébergement est situé dans une zone directement concernée par les hostilités. Même en l’absence de prestation aérienne, le professionnel demeure tenu d’une obligation de sécurité de résultat à l’égard de son client. Si des circonstances exceptionnelles et inévitables compromettent de manière significative l’exécution du contrat, le client est alors fondé à demander l’annulation sans frais de sa réservation.