Conflit dans le Golfe : rappel des obligations dans la prise en charge des clients !

Comme à chaque fois en temps de crise, des irritants viennent compliquer la tâche - déjà pas si simple - des professionnels du tourisme.

Il y a les compagnies aériennes qui n'appliquent pas toutes les mêmes politiques de reprotection, et puis il y a, parfois, les relations entre tour-opérateurs et agences qui se tendent.

C'est le cas de cette agence, qui s'est vue notifier par le tour-opérateur de faire payer aux clients les trois premières nuitées de prise en charge suite à un vol annulé. Chacun se renvoie la balle, l'un arguant le Code du tourisme et l'autre le coût des nuitées supplémentaires...

Il y a également les compagnies aériennes dont les politiques commerciales varient de l'une à l'autre.

Si les agences saluent la réactivité et la souplesse d'Emirates qui a très vite édité une liste de compagnies partenaires sur lesquelles il était de possible de reprotéger les clients, il n'en est pas de même d'Etihad qui n’accorde aucun report sur une compagnie autre qu'elle-même. Quant à Qatar Airways, il semblerait qu'elle soit en train d'assouplir sa politique commerciale... A suivre.

Enfin, il y a les prix de l'aérien qui s'envolent, voire qui flambent : des billets à 10 000 euros pour un retour sur le Vieux Continent depuis l'Asie, ou des billets en classe Premium à 8 000 euros par pax...

Entre contraintes réglementaires et enjeux économiques, nous avons fait un point avec Me Emmanuelle Llop, du cabinet Equinoxe Avocats, pour démêler les infos qui circulent et les obligations de chacun.

TourMaG - Lorsque le retour d’un client devient impossible en raison de l’annulation de son transport, l’agence de voyages et le tour-opérateur sont solidairement tenus d’assurer son hébergement pendant les trois premières nuitées. Il semble que certains TO demandent aux clients de régler ces nuitées… Quelle est la règle et qui prend en charge, le TO ou l’agence ?

Emmanuelle Llop : Le fameux « retour impossible » est prévu dans le Code du Tourisme suite à la transposition en 2018 de la nouvelle Directive sur les voyages à forfait.

Il s’agit effectivement, s’il est impossible d’assurer le retour des clients dans les conditions prévues au contrat de voyage, de prendre en charge la prolongation du séjour dans une catégorie équivalente (hébergement et pension) pendant 3 nuitées au maximum (sans limite de coût pour les personnes vulnérables : femmes enceintes, PMR, UM).

Le Code du Tourisme français vise le détaillant (l’agence) OU l’organisateur (le TO) et, par conséquent, en pratique, l’un ou l’autre peuvent gérer cette prise en charge en premier lieu (la Directive ne vise que l’organisateur).

Ensuite, selon les relations entre eux, soit le TO conserve cet hébergement supplémentaire à sa charge et en gère le coût avec ses partenaires, soit l’agence qui a avancé le paiement fait 50/50 avec son fournisseur. Les textes n’entrent cependant pas dans ce niveau de détails, car vous savez qu’ils sont majoritairement orientés B2C.

Quoi qu’il en soit, il n’est pas licite de demander aux clients de payer ces 3 nuitées ni, par exemple, de les renvoyer vers la compagnie aérienne.

TourMaG - Justement parlons des compagnies aériennes. Doivent-elles prendre en charge une partie de l'assistance à destination ?

Emmanuelle Llop : Comme je viens de l'expliquer, les professionnels peuvent être tentés de renvoyer les clients vers la compagnie aérienne, en invoquant leur obligation de prise en charge des passagers - non limitée dans le temps - pendant le temps d’attente jusqu’au vol de remplacement.

Sauf qu’effectivement, les dispositions du Règlement 261/2004 ne concernent que les compagnies européennes au départ de la zone non-UE...

Les compagnies non-UE gèrent à leur guise, ou parfois selon leurs conditions de transport, sachant que la Convention de Montréal du 28 mai 1999 (voire celle de Varsovie du 12 octobre 1929 dans certains cas) qui règlemente leur responsabilité ne traite que des accidents d’aéronefs et des retards de passagers, de bagages et de marchandises.

La force majeure y est évoquée bien sûr pour les retards, en ce qu’elle exonère le transporteur de sa responsabilité du dommage causé au passager s'il prouve qu’il a été empêché de l’éviter, malgré les mesures raisonnablement tentées.

L’annulation de vol est finalement un retard très important : la guerre et ses conséquences exonèrent les compagnies de leur responsabilité, qui peuvent alors démontrer qu’elles ont tout tenté pour en limiter les effets (c’est-à-dire transporter les passagers à destination, mais selon leurs possibilités).

Pour les compagnies européennes en revanche, l’obligation de prise en charge est expressément règlementée. En parallèle des 3 nuitées à la charge des agences et les TO, elles doivent, selon l’article 9 du Règlement, assurer gratuitement - et même en cas de circonstances extraordinaires donc -, l'hébergement à l’hôtel pendant le séjour supplémentaire, la restauration et les rafraichissements en suffisance et le transfert hôtel-aéroport.

Mais rien n’indique comment il faut articuler l’obligation des 3 nuitées des TO et agences, ni l’obligation de prise en charge des transporteurs. Les compagnies européennes prennent-elles le relais la 4e nuit ? Les professionnels demanderont-ils aux compagnies de les rembourser au motif que leur obligation engloberait la leur ?

Notez ici que les compagnies n’ont pas l’obligation de fournir un hébergement de catégorie équivalente aux passagers, ce qui expliquent que quand elles le peuvent, elles les regroupent plutôt près des aéroports.

Comme souvent en cas de crise et de CEI, tout est matière à arrangement commercial si possible.

Mais malheureusement, j’observe que dans le cas précis d’un conflit armé, les clients eux-mêmes étant en panique, il est compliqué pour les professionnels d’envisager calmement ensemble la situation tandis que des instructions contradictoires circulent.

TourMaG - Qui doit prendre en charge le vol retour quand le vol est prévu dans le forfait ? Le client, le TO ou l’agence... car une chose est sûre : les prix flambent !

Emmanuelle Llop : Tout d’abord, je déplore, certainement comme tous les opérateurs, l’effet d’aubaine indéniable auquel on assite et qui triple le prix d’un segment retour pour les vols opérés depuis le déclenchement de la guerre...

Mais en pratique, dans le cadre des forfaits et malgré les CEI, les professionnels ont l’obligation d’assurer le rapatriement de leurs clients.

Je rappelle que les CEI exonèrent de la responsabilité, et donc de l’indemnisation, mais n’exonèrent pas de l’obligation de tenter de prendre les mesures raisonnables pour limiter les effets de ces CEI.

Et je rappelle que, globalement, le professionnel doit apporter son aide au voyageur en difficulté : c’est maintenant une obligation légalement exprimée par le Code du Tourisme, directement repris de la Directive sur les voyages à forfait.

Je vais faire ici une analogie, même si juridiquement on n’aime pas trop ce genre d’argument : le Code du Tourisme prévoit que, lorsqu’une perturbation considérable affecte l’exécution d’un voyage et qu’aucun remède ne peut y être apporté (trop cher, introuvable, refus du voyageur) et que le transport est prévu au contrat, organisateur et détaillant doivent fournir le rapatriement du voyageur dans les meilleurs délais, eu égard aux circonstances, par un moyen de transport équivalent et sans frais supplémentaire pour le voyageur.

Le Code ne définit pas la perturbation en question, mais en fait peser la responsabilité sur le professionnel puisqu’il oblige non seulement à remboursement (réduction de prix), mais également à indemnisation. On peut alors supposer qu’il s’agit de perturbation imputable à un maillon de la chaine d’exécution du voyage.

Les CEI représentent un cran au-dessus dans la perturbation, sans responsabilité des professionnels cette fois, mais l’on pourrait ici s’inspirer de cette obligation de prise en charge financière. Malheureusement, le Code ne traite pas expressément de la prise en charge de ces coûts induits par les CEI.

On pourrait s’inspirer de l’obligation de prise en charge de l’hébergement limitée à 3 nuits, qui laisse à la charge du voyageur les nuits supplémentaires, peut-être pour parvenir à un partage de ces coûts professionnel/voyageur ? Ce ne serait pas non plus très juste pour les professionnels, qui sont extérieurs à la crise, mais comme souvent vis-à-vis des consommateurs.

En pratique, je sais que certains professionnels négocient avec les voyageurs sur cette prise en charge des surcoûts : tout est affaire de cas particuliers. En effet, un client pourra accepter son rapatriement sur des places bien plus chères mais disponibles très prochainement et supportera seul la différence de coût, car il veut rentrer à tout prix - c’est le cas de le dire !