TourMaG.com, 1er journal des professionnels du tourisme francophone


PNC : tout ce que vous devez savoir pour devenir Hôtesse ou Steward

la chronique de Jean Belotti - ancien commandant de bord



Que sait-on exactement des Hôtesses et ds Stewards, le PNC (Personnel navigant commercial) que l'on croise dans les avions et entre 2 aéroports ? Pas grand chose, si ce n'est que, malgré la démocratisation du transport aérien, ce métier fait toujours rêver. Après cet article, vous regarderez d'un oeil différent cette profession "dont les lettres de noblesse ont été écrites au fil des ans..."


Rédigé par Jean Belotti - jean.belotti@wanadoo.fr le Mercredi 8 Février 2006

Un métier qui fait rêver et attire les stars de cinéma
Un métier qui fait rêver et attire les stars de cinéma
Sauf lorsque le PNC emprunte un circuit réservé, les passagers peuvent apercevoir les stewards et hôtesses de l’air traverser la salle d’embarquement pour s’engager dans la passerelle menant à l’avion. Avant d’embarquer, le PNC, sous l’autorité du (de la) Chef de cabine (a) a déjà participé à un briefing pré-vol dont les objectifs sont précis (b).

Aussitôt arrivé à bord, le PNC effectue sa visite pré-vol. Elle consiste à vérifier l'armement commercial embarqué : prestations hôtelières, état de la cabine et des toilettes, bon fonctionnement des sièges, etc...

Puis, en respectant une procédure bien définie et rigoureuse, il contrôle la présence et le bon fonctionnement des équipements de secours et effectue les essais de sécurité individuelle et collective (c).

En contact permanent avec le représentant au sol de la compagnie, le PNC prend les décisions relatives aux priorités à l’embarquement : handicapés, enfants voyageant seuls...
Toutes ces opérations étant effectuées, l'embarquement des passagers est déclenché et c’est à ce moment là que vous serez accueilli par le sourire des hôtesses et stewards qui vous indiqueront où se trouve votre siège, vous aideront à ranger vos bagages à mains.

À ce stade, de nombreux problèmes sont à résoudre en temps réel. Ceux concernant l’embarquement proprement dit : erreur dans l’occupation d’un siège, installation d’une passagère accompagnée d’enfants en bas âge, ...; ceux concernant le comportement de certains passagers “difficiles”.

Le travail des PNC se déroule selon une procédure précise

Lorsque la solution ne peut pas être trouvée par le PNC, c’est au Commandant de bord qu’il est fait appel. Deux exemples :

- Avant le décollage, j’ai fait débarquer deux passagers qui - les jambes allongées sur le dossier rabattu du siège devant eux - insultaient l’hôtesse, ainsi que les passagers qui embarquaient.

- L’hôtesse m’ayant informé qu’un passager en première classe avait refusé d’éteindre sa cigarette malgré sa demande, je lui suggérai de dire à ce passager que le Commandant lui demandait de bien vouloir respecter les règles de sécurité et de cesser de fumer.

N’ayant pas obtempéré et tenu des propos très désobligeants, deux policiers prévenus par mes soins, l’accompagnèrent vers la porte de sortie... sous les applaudissements des passagers.

Aussitôt installés dans vos sièges, plusieurs PNC feront simultanément la présentation des consignes de secours. Même si vous êtes un passager habituel du vol qui avez assisté de nombreuses fois à cette présentation de l’utilisation des gilets de sauvetage et masques à oxygène,... restez attentif en regardant les gestes effectués par les PNC.

En effet, lors d’évacuations rapides de l’avion à la suite d’incidents ou d’accidents, il arrive que plusieurs passagers perturbent le déroulement des opérations par méconnaissance ou oubli des consignes de sécurité.


Après le décollage, un ou plusieurs services de prestations seront effectués en fonction de la durée du vol. Le travail des PNC se déroule selon une procédure précise, tout en restant au service des passagers.

Au sujet de son rôle commercial, le PNC reçoit une formation lui permettant d’interpréter des comportements parfois atypiques de passagers, déclenchés par la “peur du vol" et qui touchent un pourcentage élevé d'entre-eux. Il peut alors engager une conversation pour rassurer ou sécuriser.

Le PNC sait aussi que dès le début de son voyage, le passager peut rencontrer une ou plusieurs difficultés de tous ordres (d). Il fera son maximum pour les lui faire oublier.

Combien de fois, dans ma carrière, n’ais-je vu le PNC totalement “retourner” une cabine de passagers mécontents, alors rassurés, réconfortés et promettant, à grand renfort de sourires, de “reprendre” la même compagnie.
En agissant ainsi, ils contribuent à une meilleure image de marque de l'entreprise, donc à la fidélisation de la clientèle.

Mission importante en matière de sécurité

Le passager n’est généralement témoin que du rôle commercial. Or, il convient de montrer l’existence d’un autre rôle, encore plus important, celui concernant le domaine de la sécurité, aussi bien pendant le vol (e) qu’à la suite d’incidents ou accidents se terminant par une procédure d’évacuation rapide des passagers.

Dans tous les exemples connus, les PNC, avec sang-froid, ont strictement appliqué les consignes, ce qui a permis de procéder à l’évacuation de tous les passagers dans les temps prévus - ou parfois en moins de temps que prévu - montrant ainsi leur efficacité dans le déroulement des évacuations de secours.

Les seuls incidents corporels survenus à quelques passagers ont essentiellement été dus au fait qu’ils n’avaient pas respecté les instructions annoncées par le PNC.
Ce professionnalisme du PNC résulte du savoir-faire et de l’expérience acquise au cours de stages extrêmement représentatifs de la réalité.

Je pense, entre autres, à la prouesse que représente pour les jeunes hôtesses l’épreuve consistant à éteindre un feu au bout d’une cabine en la traversant, dans le noir, un masque à oxygène sur le visage, un extincteur dans les mains.

Je ne voudrais pas omettre les situations extrêmement graves - certes plus rares - résultant d’actes de piraterie aérienne. Dans tous les cas connus, le PNC s’est comporté avec courage, abnégation et a toujours refusé de se séparer des passagers. L’occasion est donc propice pour le rappeler.

Piraterie : le PNC s’est comporté avec courage et abnégation


Quelques données complémentaires contribueront à parfaire votre connaissance de ce que sont ces personnels, ou susciteront - pourquoi pas - des vocations éventuelles (f).

Les conditions exigées sont les suivantes : être de nationalité française ou d’un pays de l’Union Européenne ; âgé de 21 à 35 ans ; mesurer entre 1m56 et 1m93 et avoir une acuité visuelle d’au moins 2/10 corrigible à 7/10.

Il faut également posséder un bon niveau d’anglais (g). La connaissance d’une ou plusieurs autres langues est appréciée dans certaines compagnies. Bien sûr, un des critères retenu est une bonne présentation.

Avant de s’engager dans une formation, il est fortement recommandé au candidat de vérifier qu’il satisfait aux critères de présélection médicaux (h).
Après la formation théorique (i) et pratique (j) reçue, il faut effectuer un stage de soixante heures dans une compagnie aérienne avant d’obtenir le “Certificat de Sécurité Sauvetage” (k) diplôme national délivré par la DGAC (l), sans lequel il est impossible d’exercer dans une compagnie aérienne française.

Une fois embauché, le PNC reçoit une formation théorique et pratique de spécialisation sur un type avion particulier (on dit couramment “une qualif”), à l’issue de laquelle il lui est délivré une “attestation d'aptitude professionnelle”, renouvelable tous les 15 mois, après un stage de maintien des compétences.

Le rideau ayant été entr’ouvert sur le rôle commercial et sécuritaire des hôtesses et stewards, vous porterez un oeil différent sur eux, convaincus qu’il s’agit d’une profession dont les lettres de noblesse ont été écrites au fil des ans.

(a).- Chef de Cabine (CC) ou, sur long-courrier, Chef de Cabine Principal (CCP), dirigent l’équipe de PNC. Ils sont responsables du service à bord, mais également de la sécurité, par délégation du Commandant de bord, conformément aux textes en vigueur.

(b).- Rappels sécurité liés aux spécificités du type-avion sur lequel le vol sera effectué (équipements de secours : types et localisation, procédures particulières, ...) ; définition du service qui sera proposé aux passagers, selon les classes ; rappels sur les particularités de la clientèle de la ligne (us et coutumes du pays de destination) ; rappel de la spécificité des passagers (handicapé, enfant non-accompagné, repas spéciaux, VIP, ...) ; objectifs commerciaux définis par le (la) Chef de Cabine ; attribution des postes à chacun des membres du PNC ; généralement, avec la présence du Commandant de bord, commentaires sur les conditions météorologiques prévues en vol et à l’arrivée.

(c).- Sécurité individuelle : ceintures de sécurité, gilets, masques à oxygène.... Sécurité collective : cheminement lumineux au sol, consignes lumineuses de sécurité, détecteurs de fumée, alarme sonore d'évacuation,....

(d).- Pas de taxi disponible ; "bouchon" routier ; pas de place assise dans le métro, le TGV, le train ; encombrement des parcs de stationnement de l'aéroport ; impossibilité de mettre la main sur un chariot à bagages ; stationnement debout et prolongé dans une file d'attente, dans une salle d'attente ; tapis roulant en panne ; longue attente au passage des filtres sûreté...; vol retardé,... et mille autres petits ennuis qui, certes, n'apparaîtront pas tous au cours du même voyage, mais sont souvent à l'origine de réactions désagréables de la part des passagers.

(e).- Assistance à des passagers malades ; feu en cabine déclenché par une cigarette non éteinte ; vérification de l'application des consignes de sécurité ; contrôles réguliers des toilettes, détecteurs de fumée, extincteurs automatiques, dégagement des allées ; application des consignes lumineuses le cas échéant; présence et ronde en cabine.

(f).- Qualités requises : bonne condition et bonne résistance physique (station debout prolongée en altitude effets des décalages horaires, changement de climat en quelques heures,...) ; être patient, poli, courtois ; faire preuve de sang-froid et de maîtrise de soi face aux situations d’urgence ; savoir travailler en équipe ; savoir nager ; parler couramment l'anglais au moins (d'autres langues étrangères sont très appréciées) ; accepter d’être éloigner de son domicile et des siens pendant plusieurs jours ; avoir une présentation impeccable ; posséder un niveau bac minimum, sachant que les BTS Tourisme sont également appréciés.

(g).- “L’anglais du PNC” Cépadues. Anglais sécurité et commercial. Révision en vue de la formation CSS. Tests et corrigés. Commande à SEES Aérodrome de Lognes-Ermenainville 77185 LOGNES. 23 € port compris.

(h) - La liste des médecins agréés est fournie par la DGAC (Direction générale de l’Aviation Civile). Visite médicale au CEMPN (Centre d'Expertise Médicale du Personnel Naviguant).
Elle est valable 2 ans et renouvelable tous les 2 ans.
CEMPN Paris - Hôpital d'instruction des Armées Percy - 101 Avenue Henri Barbusse
BP 406 92141 Clamart. Tél : 01 41 46 70 09.
CEMPN Bordeaux - Hôpital d'instruction militaire Robert Picqué 351 route de Toulouse
BP28 33998 Bordeaux Cedex. Tél : 05 56 84 70 00.
CEMPN Marseille - Hôpital des Armées Laveran Boulevard Laverand 13998 Marseille Armées
Tél : 04 91 61 70 00.
CEMPN Metz - Centre Hospitalier des Armées. 27 Avenue des Plantieres 57998 Metz Armées
Tél : 03 87 56 46 66.
CEMPN Toulon - Hôpital maritime Sainte-Anne. 83800 Toulon Naval. Tél : 04 94 09 92 34.
CEMPN Toulouse - 8 Avenue Didier Daurat. 31700 Blagnac. Tél : 05 61 71 06 71.

(i).- La partie théorique consiste à répondre à deux séries de questions :
- la sécurité et le sauvetage : connaissances aéronautiques, réglementation aérienne, météorologie , consignes et procédures en ligne,... ;
- le secourisme : matériel de secours, survie, anatomie, médecine aéronautique, (physiologie, malaises, comas, hémorragies, cardiopathies, syndromes abdominaux,...

(j).- La partie pratique est divisé en plusieurs parties :

- La sécurité : savoir nager 50 mètres en moins de 2 minutes, utiliser les gilets et les canots de sauvetages ainsi que tracter un passager sur 25 mètres. Certaines épreuves sont éliminatoires.
- L’utilisation du matériel de sécurité : extincteurs, balises de détresse, masques à oxygène, bouteilles d'oxygène...
- Le secourisme : extraction d'un passager de son siège jusqu'au positionnement en vue de pratiquer les soins ; prise du pouls ; démonstration d'une réanimation cardio-ventilatoire complète ; bandages, etc....

(k).- Le CSS (Certificat de Sécurité Sauvetage), diplôme d’État, est délivré après réussite à des épreuves (théorique et pratique) et un stage en compagnie de 60 heures de vol. L' Aviation civile organise 4 sessions théoriques par an. Ce diplôme est obligatoire en France pour exercer la profession de PNC. Voir les annales du CSS sur le site : http://pnc.neuf.fr/

(l).- DGAC - Direction Générale de l'Aviation Civile - SFACT - Bureau des Examens Orly Fret n°723 94399 ORLY Aérogare Cedex Tél : 01 49 75 46 56.

Lu 313735 fois

Tags : belotti
Notez


Du plus récent au plus ancien | Du plus ancien au plus récent

1.Posté par kyllian le 25/02/2006 13:17 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
tres bon article sur le metier felictations

Un PNC qui aime son métier

2.Posté par nathalie le 25/02/2006 14:19 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
bonne description .
Je constate qu'aujourd'hui il faut vraiment sensibiliser les futurs PNC sur le fait que le temps d'absence du domicile s'allonge de plus en plus et que ce metier devient tres difficile à exercer quand on est mere de famille .Les repos tombent plutot en semaine que le week end ,et les vacances sont pendant de longues années imposées hors vacances scolaires.
UNe PNC ,mere de famille

3.Posté par mat le 02/03/2006 14:36 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Etudiant en bts vpt je souhaite exercer ce métier pouvez vous me renseigner sur les lieux de formations existent t-elles à Rennes ou Nantes merci très bon article

4.Posté par TALIBI SALAH le 19/03/2006 12:28 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Salut je suis un étudiant, mon réve c'est devenir un stewards.
S'il vous plait guider moi sur un des meilleurs école en europe ou bien l'amerique.

Merci de votre gentillesse...
TALIBI SALAH

5.Posté par henri le 22/03/2006 17:57 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Je suis intéréssé par le métier de pnc, pourriez vous me dire quelles sont les meilleures écoles ou centre de formations en Midi Pyrénées, et, est-ce que mon age ( 30 ans ) peut etre une barriére, merci.

6.Posté par Ballo Zana le 23/03/2006 22:00 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
j ai ete formé a Air Afrique depuis 2001 est-ce que mon BSS est encore valable?

7.Posté par LIBUNIV le 24/03/2006 11:55 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
L'insispensable compagnon du PNC :
GUIDE PRATIQUE DU PERSONNEL NAVIGANT COMMERCIAL
Bons vols à tous !

8.Posté par calcifer le 24/03/2006 20:59 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Bonjour
Je suis en BTS VPT et je recherche un peu mon métier, serait-il possible de connaître un max de renseignements sur les PNC. Merci pour votre attention
peut être un futur PNC!!!

9.Posté par QUETTIER Armelle le 25/03/2006 18:47 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Bonjour,
Cela fait toujours plaisir de constater qu'il y a des PNT qui s'intéressent à notre métier et savent en parler aussi bien que nous.
Merci.

10.Posté par trudo le 29/03/2006 15:16 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
je souhaiterais avoir la liste des meilleures centres de formation pour devenir steward aerien en france et en europe

merci a vous

11.Posté par windie le 01/04/2006 16:41 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
j'airais aimer recevoir la reponse au mail poste par TALABI SALAH le 19/03/2006
afin de connaitre moi aussi les meilleur ecoles et surtout celle qui sont en contraat avec les grandes compagnie comme air france.
merci

12.Posté par asma rouiha le 01/05/2006 22:41 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
je ve devenir une steward ,je suis d'essaouiira et je veux pliz les adress de l'ecole a marrakech plioz

13.Posté par fréderick le 02/05/2006 18:53 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
très bon commentaire sur le métier de steward, mon rêve etant de devenir PNC je ne peut que dire du bien de ce métier tant-il est riche en relations humaines.

je me dirige vers un BTS tourisme a l'école EPH,pouvez-vous me dire svp si cette direction est un atout pour pouvoir enfin exercer le metier dont je reve depuis que j'ai l'age de 14 ans ?

salutations a tous les PNC , Fred

14.Posté par fréderick le 02/05/2006 18:54 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler

15.Posté par brachet le 26/05/2006 21:14 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
salut,j'aimerai avoir plus de docs concernant le métier d'hotesse de l'air.je me suis arretée a la fin de la seconde au lycée, est il possible d'entre dans une école( niveau cap;)?.....petites anecdotes?!!!!...est il vrai qu'une hotesse bénéficie de réductions sur les billets d'avions?peut elle en profier?!!!!
voili voilou!chao! juliette

16.Posté par yamina le 29/05/2006 22:12 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
où puis-je me procurer les textes réglementaires relatifs aux cas rendant inapte les candidats à la visite médicale au cempn? Merci.

17.Posté par Romuald le 01/06/2006 15:08 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
d'abord félicitation pour le commentaire que vous avez fait sur ce metier. En effet c'est aussi mon rêve de devenir l'un de ces personnel naviguant commercial. C'est un metier enrichissant en relations humaines, car il permet de rencontrer beaucoup de personne et découvrir des horizons nouveaux. Je ne suis qu'en terminale ES et j'éspère suivre les études nécéssaires pour atteindre le but que je me suis fixé. Je vous remercie pour tout le travail que vous exercez pour permettre aux jeunes qui cherchent désespérement leurs voies, de mieu s'orienter. A bientot

18.Posté par lolo le 01/06/2006 16:43 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Article tres réussi et plutot encouragent. j'ai 22 ans (niveau BAC commerce) et je souhaiterai savoir si ce niveau est suffisant et connaitre les coordonnées des différents centres de formation sur Paris, pour devenir steward.
Merci, bisou...

19.Posté par marina le 02/06/2006 20:47 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
bonjour je suis actuellement étudiante en pharmacie et je voudrais avoir des renseignements sur la formation ainsi que tous ce qu'il faut pour devenir hotesse de l'air merci d'avance

20.Posté par nini le 05/06/2006 11:33 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
je voudrai savoir s'il y a une ecole pour hotesse de l'air sur marseille ou sur aix en provence svp et si c'est possible d'y acceder sans le baccalureat ? merci

1 2 3 4 5 » ... 15



Dernière heure
















TourMaG Travel Media Group Légal Utiles
Emploi
AirMaG
CruiseMaG
La Travel Tech
Voyages Responsables
Businesstrips
Brochuresenligne.com
DMCmag.com
MyEventStory.com
Signaler un contenu illicite
Plan du site
RGPD
Contact
Publicité
La presse en parle

Tourmag Travel Media Group
Le groupe TourMaG Travel Media Group publie également :
Businesstrips, application mobile pour les voyageurs d'affaires; Brochuresenligne.com, 1er portail de brochures électroniques de voyages; DMCmag.com, 1er portail Destination Management Companies et MyEventStory.com, créateur d'émotions.

TourMaG.com DMCmag.com La Travel Tech Brochuresenligne.com BusinessTrips