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Paiement après départ : "Après cette crise, ce modèle ne devrait plus fonctionner..."

L'interview de Claudia Terrade, CEO de Quimbaya Latin America



Présents dans 11 pays d'Amérique Latine, Quimbaya Latin America affronte la crise liée à l'épidémie de coronavirus. Après les rapatriements, les équipes du DMC gèrent les reports et les annulations en négociant quand il le faut au cas par cas avec les partenaires. Pour Claudia Terrade, CEO, l'important est de résister, se réorganiser et réfléchir à l’après-crise.


Rédigé par La Rédaction le Lundi 27 Avril 2020

Claudia Terrade : "Nous nous sommes donc organisés, pays par pays et au cas par cas, en utilisant les outils que chaque pays met à disposition des entreprises" - Photo Quimbaya
Claudia Terrade : "Nous nous sommes donc organisés, pays par pays et au cas par cas, en utilisant les outils que chaque pays met à disposition des entreprises" - Photo Quimbaya
TourMaG.com - Quel est l’impact de la crise liée à l’épidémie de coronavirus pour Quimbaya Latin America ?

Claudia Terrade :
Comme pour l’ensemble des acteurs du tourisme, notre activité de DMC a été complètement bouleversée depuis le début de la crise.

Cela a commencé en janvier avec le marché chinois, où nous sommes présents depuis plusieurs années avec de très bon résultats. La saison venait tout juste de commencer et elle s’est brutalement arrêtée.

Ensuite cela a été le tour du marché italien qui est notre deuxième marché après le marché français, puis, ce dernier et tous les autres marchés ont suivi.

En quelques jours, au fur et à mesure que les frontières se fermaient et que tous les pays ordonnaient le confinement obligatoire, nous avons vu baisser notre chiffre d’affaires de 35% pour l’année 2020, et nous savons que cela ne va pas s’arrêter là.

Nous nous préparons à vivre des temps difficiles, mais surtout nous voulons faire en sorte que cette crise soit une source d’inspiration et de changement pour nous adapter au tourisme du futur.

"Nous devons compter partout, sur nos propres moyens et nos propres idées"

TourMaG.com - Comment votre entreprise s’est-elle organisée (chômage partiel, télétravail…) sur les différentes destinations sachant que tous les gouvernements ne proposent pas le même type d’aides ?

Claudia Terrade :
Effectivement, sur nos 11 destinations, il n’y en a pas 2 qui aient les mêmes règles et les mêmes lois, mais il y a tout de même quelques points communs : toutes nos équipes dans tous les pays sont en télétravail depuis la mi-mars et surtout, nous devons compter partout, sur nos propres moyens et nos propres idées pour faire face à la crise.

Nous nous sommes donc organisés, pays par pays et au cas par cas, en utilisant les outils que chaque pays met à disposition des entreprises.

TourMaG.com - Comment avez-vous géré les rapatriements et désormais comment gérez-vous les reports ou annulations ? Avez-vous mis en place des souplesses commerciales ?

Claudia Terrade :
Entre janvier et la mi-mars, nous avons reçu environ 6 500 passagers sur l’ensemble de nos destinations. Mis à part quelques cas compliqués au Pérou et au Costa Rica, tous nos passagers sont rentrés chez eux.

Nos équipes ont travaillé jour et nuit en étroite collaboration avec nos clients professionnels pour modifier les itinéraires et les vols de retour.

Encore une fois, nous avons travaillé au cas par cas afin de trouver les solutions adéquates à chacun. Aux rapatriements ont suivi la gestion des annulations et les reports.

C’est un travail délicat car tous nos fournisseurs n’ont pas la même vision, ni les mêmes moyens. Ils traversent les mêmes difficultés que nous tous, mais nous arrivons toujours à obtenir les meilleures solutions en nous adaptant aux besoins de chacun.

Nous devons négocier en permanence afin de trouver les meilleurs accords, nos équipes sont habituées.

"Nous sommes devenus en quelque sorte des banques"

TourMaG.com - Que pensez-vous de l’ordonnances sur l’à-valoir ?

Claudia Terrade :
C’est une bonne solution pour le voyageur européen, toutefois, il est difficile de le faire appliquer dans tous les pays et par tous les fournisseurs de manière homogène. Chaque pays et chaque entreprise définit sa propre politique et œuvre en fonction de ses intérêts et de ses possibilités.

La négociation fait partie de notre ADN. Nous faisons le maximum pour trouver un terrain d’entente entre les besoins de nos clients et ceux de nos fournisseurs. C’est compliqué à gérer, mais nous espérons que cela va fonctionner.

TourMaG.com - Comment se déroulent vos relations avec les agences et TO, êtes-vous en attente de paiement ? Quid de la trésorerie ? Plusieurs professionnels du tourisme appellent à revoir le modèle et les flux financiers, qu’en pensez-vous ?

Claudia Terrade :
En général, nous demandons à nos clients de payer nos factures avant l’arrivée des passagers à destination mais, le crédit à 7, 10, 15, et jusqu’à 45 jours après le départ des voyageurs est une condition pour travailler avec certains.

En temps normal, avec un volume d’achats important et à condition que les dates de paiement soient respectées, cela peut fonctionner mais ce système a déjà montré ses défaillances.

L’année dernière avec la faillite de Thomas Cook, nous avons été nombreux à en être victimes. En ce moment, les paiements tardent à arriver.

C’est injuste et cela nous pénalise énormément. Nous sommes devenus en quelque sorte, des banques, et cela se prête même à des abus. Après cette crise, ce modèle ne devrait plus fonctionner.

Ce n’est pas un système de fonctionnement sain et il cache souvent des problèmes graves de gestion. Pour garantir notre durabilité, nous devrons être encore plus stricts et rigoureux dans la gestion de notre trésorerie.

"Le paysage touristique du futur devra être sans aucun doute différent"

TourMaG.com - Quand et comment voyez-vous la sortie de cette crise ?

Claudia Terrade :
Il est impossible de prédire quand et comment nous sortirons de cette crise. Nous ne savons pas non plus quand les voyages à l’étranger vont reprendre.

Que la sortie de crise soit dans quelques mois ou dans un an, ce qui est important pour le moment est de résister, de se réorganiser et de réfléchir à l’après-crise.

TourMaG.com - Y aura-t-il un avant et un après coronavirus ?

Claudia Terrade :
Oui, je le pense et je l’espère. Chaque entreprise vit cette crise de manière différente en fonction de beaucoup de facteurs, mais c’est tellement difficile à vivre que les « survivants » ne pourront plus faire exactement comme « avant ».

TourMaG.com - Comment voyez-vous évoluer le paysage touristique et les attentes des clients dans le futur ?

Claudia Terrade :
Même si à ce jour, les reports des voyages annulés sont à l’identique, il y aura des changements. Nous devrons nous adapter à la législation et aux mesures que les pays sont en train de mettre en place.

Les attentes des clients vont aussi changer et nous, nous devrons être prêts à répondre à ces nouvelles attentes.

La sécurité et la santé de nos passagers deviendront une priorité et pour les garantir, nous devrons plus que jamais respecter l’environnement et ne sélectionner que les fournisseurs qui auront cette même préoccupation.

Le paysage touristique du futur devra être sans aucun doute, différent.

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