Pour son premier anniversaire, Oui.sncf embauche des bots

A l’occasion de son premier anniversaire, mercredi 5 décembre 2018, les dirigeants du premier site de e-commerce français, Oui.sncf, ont fait un point sur les progrès faits en termes d’expérience client.

En premier lieu : la stratégie « conversationnelle » que la SNCF a lancé en 2017 avec OUIbot, un système de chat automatisé qui compte maintenant plus de 5 000 utilisateurs quotidiens.

Grâce à lui, la SNCF est en mesure aujourd’hui de proposer le premier billet réservable entièrement en conversant avec un bot.

Après le premier site e-commerce de vente de billets de train en 2000, le premier billet à imprimer chez soi en 2003, le premier site mobile en 2007 puis le premier billet dématérialisé en 2009, Oui.sncf veut, avec ses bots, rester « fidèle à son esprit pionnier » et « tracer la voie de l’innovation », d’après ce qu’explique un communiqué de presse.

Pour poursuivre dans cette voie, la marque développe ses expériences conversationnelles sur toutes les interfaces : après Facebook Messenger en 2016 et l’assistant Google en 2017, la réservation de billets SNCF est désormais possible via Amazon Alexa et l’assistant Siri d’Apple.

Une stratégie que conforte une étude CSA que le site e-commerce a commandé.

« A l’heure où ces outils et les robots changent les normes des interactions, et où l’intelligence artificielle permet de faire converser hommes et machines avec toujours plus de pertinence, les Français ont des attentes bien précises sur ces questions », explique l’introduction de cette étude portant sur « l’économie conversationnelle ».

Ainsi, le portrait du robot idéal pour les Français s’établit ainsi : 47% préfèrent converser avec un robot qui reste un avatar imaginaire mais avec quelques traits humains, 43% le préfèrent féminin, 87% le préfèrent jeune et expressif.

82% des Français attendent aussi d’un bot qu’il ait le même niveau de courtoisie qu’un humain. D’ailleurs, près d’1 Français sur 4 a déjà eu une conversation avec un robot en pensant qu’il s’agissait d’un humain.

Enfin, 78% d’entre eux se disent prêts faire confiance à un robot sur l’ensemble du parcours d’achat, jusqu’au paiement.

Par ailleurs, la direction de l’ex-Voyages-Sncf.com (un site lancé il y a maintenant 18 ans) a tiré un bilan plus général sur les activités du site.

Depuis son changement de nom survenu en décembre 2017, elle note une hausse de 12,5% des transactions en France et en Europe par rapport à l’année dernière.

Actuellement, son audience s’établit à 16 millions de visiteurs uniques par mois, et sa notoriété a progressé de 14 points en un an, d’après les données révélées en conférence de presse, mercredi 5 décembre.

Pour Rachel Picard, directrice générale de Voyages SNCF, la boussole du groupe reste « la croissance du nombre de voyageurs ».

« Nous nous sommes réinventés pour nous adapter aux nouvelles attentes de nos clients, pour offrir du choix et faire simple (…).

Et, pour faire simple, il faut sans cesse écouter les clients, les regarder, les connaître, tester et améliorer. C’est notre méthode pour que le simple soit toujours plus intuitif », conclut-elle.