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Révolte ou révolution : la covid-19 sonne-t-elle le glas des TMC (Travel management companies) ?

Le Grand Live du Voyage d’Affaires de CDS Groupe



A l'image de l'industrie, le voyage d'affaires a été durement touché par la crise. Comme ses grandes soeurs, les agences de voyages classiques, les TMC font face à une crise de légitimité, mais aussi et c'est doute plus grave, de business model. Pour animer ce secteur et le faire réfléchir, CDS Groupe organisait jeudi 21 janvier 2021, le Grand Live du Voyage d’Affaires. Après une année de crise sanitaire, serait-ce vraiment la fin des TMC ? Eléments de réponses avec American Express GBT, Marietton, The Treep et Okarito.


Rédigé par le Jeudi 21 Janvier 2021

Les TMC vont devoir changer de modèle économique sous peine de connaître de grandes difficultés annonce Yorick Charveriat, le directeur commercial d'American Express GBT - crédit photo : Depositphotos
Les TMC vont devoir changer de modèle économique sous peine de connaître de grandes difficultés annonce Yorick Charveriat, le directeur commercial d'American Express GBT - crédit photo : Depositphotos
"Le modèle économique basé sur la transaction ne tient plus, une fois qu'il n'y a plus de client.

Les TMC font face à une crise de modèle,
" inaugure un peu fataliste l'animateur marathonien, François-Xavier Izenic, du Grand Live de CDS Groupe.

Il faut admettre que le voyage d'affaires n'a pas été ménagé par la crise et ne voit toujours pas le début d'une reprise, notamment pour les agences spécialisées dans les grands comptes.

La diminution des voyages d’affaires a enregistré une baisse inédite comprise entre 63 à 72% en 2020, selon le Baromètre du voyage d’affaires EPSA - IFTM.

Outre l'absence de recettes, les agents doivent faire face à une surcharge de travail, pour des tâches non rémunérées.

Dans de telles circonstances, même le géant de l'industrie a dû se plier à la dure loi du PSE (Plan de sauvegarde l'emploi) et sabrer dans les effectifs.

"Nous sommes dans un marché qui a très peu évolué. Le big-bang de la covid a poussé les TMC à se réinventer.

Voilà une occasion en or pour se réinventer,
" explique Yorick Charveriat, le directeur commercial d'American Express GBT. C'est ce que recherche l'ensemble du secteur, mais à des degrés moindres, selon les opérateurs.

"D'expert d'outils complexes à l'expert de la relation client..."

Il y a ceux qui pensent que la révolution est pour maintenant et ceux qui pensent que la crise n'est pas une raison pour tout bouleverser.

"Nous n'avons pas attendu la crise pour évoluer.

Il faut savoir que 85% des entreprises ne sont pas intermédiées sur le business travel. Elles pensent encore que la technologie apportée par les agences ne répond pas aux besoins et ont l'impression que les prix sont moins chers sur internet,
" recadre Arnaud Fontanille, le directeur général du Groupe Marietton.

La marge de progression serait si énorme, pour le patron lyonnais, qu'il ne voit pas pourquoi les acteurs devraient changer d'approche dans un secteur où il y a encore tout à faire.

Une chose est sure : le digital a pris, avec les différents confinements, une importance croissante et tous les acteurs vont devoir se mettre à la page, technologiquement parlant.

Puis, il sera indispensable d'adresser et d'aller chercher l'ensemble du contenu, à l'image du défi que représente NDC.

"Après la technologie est importante, mais sur le marché des PME, le digital ne représente que 50% des réservations.

Il y a encore beaucoup de clients qui sont prêts à payer pour un service off line,
" assure le DG de Marietton.

Et pourtant avec la sortie massive des baby-boomers et l'arrivée des milléniaux dans les bureaux, les TMC vont devoir impérativement calquer les GAFA (Google Amazon, Facebook, Apple), pour être dans le vent.

"La techno est centrale pour l'expérience voyageur. Elle permet l'automatisation d'un certain nombre de choses, donc de baisser les coûts.

Il faut s'inspirer des outils du BtoC comme Booking et Expedia, pour que la réservation soit facile
"résume Brice Huet, le cofondateur d'Okarito.

Avec une telle approche, la plateforme n'a pas connu la crise et a même gagné des clients en 2020.

Sans changement de modèle, la survie des TMC est-elle en jeu ?

La technologie est et sera le nerf de la guerre, tout comme l'apport des outils, non seulement pour faciliter la circulation des informations, mais aussi pour mettre en avant l'humain.

"Dans ce Nouveau Monde, nous ne pouvons pas faire avec des vieux outils. Le digital permet d'informer, quand l'agent de voyage permet de rassurer.

Le rôle de l'agent de voyage doit évoluer pour passer de l'expert d'outils complexes à l'expert de la relation client, en assistant ce dernier
" souligne Laurent La Rocca, le PDG de The Treep.

Et cette transition doit se faire par l'IA (Intelligence Artificielle), le chatbot ou les données. La technologie ne vient pas en concurrence de l'humain, elle n'est qu'un serviteur de ce dernier", estime ce fournisseur d'outils écoresponsables.

Toutefois ce débat n'est crédible que si les agences de voyages parviennent à sauver leur peau et à perdure. Pour Yorick Charveriat, sans changement de modèle économique, c'est-à-dire du paiement à la transaction, il en va de la survie des TMC.

"C'est clairement une évidence. Nous ne pouvons pas continuer, comme en 2020, longtemps encore.

Après il faut être patient, car il y a des clients en face et chacun aura son pricing. Nous n'avons peut-être pas bien valorisé encore ce que nous faisons.
"

Il sera donc nécessaire de s'adapter aux clients, mais aussi de diversifier l'offre et la façon de faire rentrer de l'argent.

"Nous devons être pédagogues et expliquer nos contraintes, ce que nous avons vécu avec cette crise.

b[Par contre si nous continuons avec un modèle qui n'est pas rentable, alors nous allons avoir des soucis,
" poursuit le directeur commercial American Express GBT.

Et cette nouvelle rémunération ne passera pas par une hausse des prix.

Dans le même temps, il faudra composer avec l'écosystème, puisque les acheteurs sont rémunérés sur les économies qu'ils font faire aux entreprises.

Quel nouveau business modèle pour les agences ?

Le Grand Live du Tourisme d'affaires  de CDS Groupe a tenu sa promesse durant les 9h de direct  - Crédit photo : CDS Groupe
Le Grand Live du Tourisme d'affaires de CDS Groupe a tenu sa promesse durant les 9h de direct - Crédit photo : CDS Groupe
Les TMC, tout comme les agences de voyages classiques, vont devoir s'adapter pour affronter de nouvelles crises. Pour le responsable du Groupe Marietton, ce n'est pas la fin du modèle.

"Il faut clarifier la grille tarifaire. Le modèle de la rémunération à la transaction perdurera, car le changement est trop compliqué."

Surtout que la facturation à la transaction n'est pas la principale ressource des TMC. Les revenus fournisseurs représentent 60% des recettes des TMC, d'ailleurs à ce niveau les clients demandent plus de transparence.

Une source qui est en déclin depuis de nombreuses années, et à laquelle la crise actuelle devrait apporter le coup de grâce.

"La marge client couvre globalement les coûts associés à l'activité, comme la technologie. Et la marge de l'agence se fait sur ces revenus fournisseurs," explique Arnaud Fontanille, le DG de Marietton.

Un besoin de transparence qui concerne surtout les petites entreprises. Si pour les anciens acteurs, la question de la révolution du système donne lieu à un débat, pour les nouveaux acteurs, le modèle a déjà été repensé.

Du côté d'Okarito, les entreprises signent un abonnement, en plus d'une rémunération par les fournisseurs.

"La proposition de valeur s'est déplacée de la réservation aux conseils et outils mis à disposition du client. Nous proposons un abonnement par voyageur actif.

Après la crise est un évènement majeur exceptionnel, donc les réservations ont vocation à reprendre,
" tempère Brice Huet.

Malgré tout, la crise offre du temps de réflexion, c'est tout son intérêt. Alors que la visioconférence est devenue la norme, et si les TMC monétisaient les non-déplacements ?

"Il permet de faire des économies de CO2. Nous travaillons sur un modèle d'abonnement à l'utilisateur... non actif. Il y a un bel eldorado.

Il faut réinventer le modèle. Dans le modèle de la RSE et de la collecte de données, il y a des choses à inventer,
" explique Laurent La Rocca, le fondateur de The Treep.

Nous développons actuellement des outils pour collecter des données autour du non-voyage, afin que les entreprises se rendent compte de leur empreinte carbone, budget, la part des visioconférences, etc.

D'ailleurs ces dernières, et nous l'oublions, ont une empreinte carbone qui serait 3 fois inférieure à un déplacement en train entre Paris et Lyon.

"Toutefois, il ne faut pas tout baser sur l'année 2020, car il y aura de nouveaux challenges et il faut être armé pour les relever," prédit et conclut Yorick Charveriat, le directeur commercial d'American Express GBT.

De quoi inspirer les patrons de réseaux classiques.

Demain quel business travel ?

Pour ceux qui ne croient pas à une révolution, sachez qu'il ne suffirait que de 21 jours pour qu'une nouvelle habitude prenne racine. Alors imaginez après plus d'une année de crise...

Dans ces conditions, la baisse des voyages d'affaires pourrait atteindre durablement entre 19 à 36% selon IdeaWorks.

"C'est un constat partagé par de nombreux travel managers.

Notre dernier sondage révèle que 95% des voyageurs ont déclaré vouloir moins voyager et privilégier la visio. Au-delà de l'effet rattrapage à la sortie de crise, on aura moins de déplacements,
" affirme Christophe Drezet, Consultant Associé, EPSA Goupe.

Sauf que cette tendance sera doublée de la pression environnementale, imposée par les nouvelles générations, plus soucieuses des enjeux de durabilité de leur activité et de la planète.

Toute l'industrie est, pour une fois, unanime et les conséquences ne vont pas tarder à peser sur les acteurs du business travel.

La dimension RSE devra elle aussi grandement changer la façon de voyager, mais aussi de repenser les partenariats et la prise de décision.

"C'est une révolution, une vraie lame de fond. Les enjeux d'image et gouvernances sont massifs pour les entreprises pour le recrutement, les actionnaires, mais aussi la finance," analyse Pascal Jungfer, le PDG d'AREKA Consulting.

La crise joue un rôle de catalyseur ou accélérateur dans le business travel.

Toutefois après la catastrophe sanitaire, les entreprises seront touchées par des difficultés économiques, donc il ne faut pas perdre d'esprit que l'objectif à court terme sera principalement le prix et les économies.

"Le MICE subit une vraie révolution, il serait en crise, mais il n'y a jamais eu autant de webinaires et d'évènements digitaux. Nous nous rendons compte que ces derniers ont un meilleur ROI," selon Christophe Drezet.

Seul hic, l'absence de réseautage et de discussion une fois la visioconférence terminée. C'est à ce niveau que le digital doit progresser, toutefois les évènements seront, à l'avenir, un mix des deux, à savoir phygitaux.

"Le réveil sur le MICE sera assez violent, et les entreprises doivent avoir des capacités d'investissements et d'adaptation," constate le consultant associé, d'EPSA Goupe.

A l'avenir, une fois que les déplacements et les rencontres ne représenteront plus aucun risque, les décideurs devront arbitrer entre le voyage essentiel mais aussi son poids environnemental, social et économique.

Le tourisme ne sera plus jamais comme avant, vive le tourisme !

Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par Richard VAINOPOULOS le 22/01/2021 08:57
qu'il y ait des changements post covid, c'est certain. Mais, je suis toujours surpris de lire les commentaires
de certaines jeunes pousses, appelées plus communément start-up, qui veulent faire passer les agences de voyages pour des ringardes quand il s'agit de techno! Pour le moment, ces entreprises n'ont encore rien prouvées en volume d'affaires... Il faudrait se souvenir que les agences de voyages se sont adaptées "de force"et ce, depuis 40 ans, et que cette profession est une des mieux outillées de toutes les corporations, même bancaires! Bien sûr, il y aura des différences entre les petites agences affaires et les grandes TMC mais, si on est un peu curieux, il faut faire un tour chez ces TMC: la techno est à un niveau très élevée et ces entreprises la partagent avec leurs clients en mettant des outils à disposition directement chez leurs clients. La quasi totalité des transactions sont effectuées par...la techno! Je pense que l'on oublie trop souvent que le BtoB est primordial pour faire tourner une entreprise de voyages: c'est devenu la base et ce, depuis très très longtemps!

2.Posté par Pierre le 22/01/2021 09:02
Tel est pris qui croyait prendre ! Des gens qui se débattent maintenant dans le piège du service quasi gratuit qu’ils imposaient pour rafler des parts de marché . Inintéressant humainement parlant , non gratifiant et peu valorisant . Secteur à fuir pour les investisseurs et les employés !! Aucun intérêt , pas d’avenir et rémunération peu attractive.

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