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Air France : la « douloureuse » est lourde pour les tour opérateurs

un regrettable entonnoir piégeant des passagers



Les vacances de la Toussaint font partie des gros départs aériens de l’année. Elles représentent un chiffre d’affaires qui compte de façon significative dans les résultats des tour-opérateurs. La grève d'Air France risque de peser lourd dans la balance.


Rédigé par Michèle SANI - redaction@tourmag.com le Lundi 29 Octobre 2007

La grève qui n’est pas reconnue comme un cas de force majeure pénalise particulièrement les tour-opérateurs programmant des long-courriers, destinations qui, à l’origine, devaient être épargnées par cette grève.

En réalité, ils en furent très affectés. Aujourd’hui, demain, il faudra rembourser les clients, argumenter avec les hôteliers qui, à l’autre bout du monde, sans état d’âme, réclament le paiement des prestations terrestres. Qui va payer ?

Dans cette affaire Roissy n’était plus le hub tant vanté mais un regrettable entonnoir piégeant des passagers pré-acheminés par avion pour les plus chanceux, par trains ou par cars affrétés en dernière minute.

Les embarquements étaient décidés au tout dernier moment. Ils dépendaient de la présence à l’aéroport des personnels de bord. Il semble qu’Air France découvrait la situation quasiment en même temps que les passagers.

Et c’est ainsi qu’on a vu des étudiants, des scolaires, des associations, des familles entières échoués à Paris sans trop savoir comment partir et revenir.

Kuoni : « Maintenant il faut négocier… »

En début de week-end Kuoni avait 290 passagers « long-courriers » réservés auprès d’Air France soit 18 % de ses clients. 200 sont restés sur le carreau dont un groupe de 60 personnes qui devait partir à San Francisco. Nicolas Delors raconte :

« Il nous était très difficile d’anticiper pour protéger nos clients et trouver des solutions de rechange puisque nous étions prévenus au dernier moment des annulations de vols. Nous avons transféré en train des clients à Paris pour embarquer sur des vols confirmés qui n’ont pas décollé !

Air France a proposé de rembourser ou de reporter les réservations sans frais mais qui va payer les prestations terrestres non utilisées à l’étranger ? Air France ? Le client ? Le tour-opérateur ? Les prestations terrestres vont faire l’objet d’une facturation à 100 %.

Maintenant il faut négocier et entamer des discussions sérieuses avec la direction commerciale d’Air France qui, je dois le souligner, a fait le maximum pendant ce week-end auprès de nos équipes d’assistances aux aéroports.

Elle nous donnait des informations et nous guidait dans nos décisions. Etait-il raisonnable de laisser nos clients à l’aéroport ou valait-il mieux les faire rentrer chez eux ? Mais la compagnie elle-même gérait une situation sans visibilité. »

Asia : « C’était une grève particulière, sans préavis »

Air France n’est pas pour Asia le transporteur le plus important. Il est tout de même un partenaire qui compte. La grève a particulièrement pénalisé le TO pour ses départs vers l’Inde. Il a fallu trouver des solutions de remplacement dans l’urgence avec des avions pleins, des hôtels pleins et des clients à l’aéroport. Jean-Paul Chantraine explique.

« Cette grève des long-courriers était particulière, sans préavis. Air France avait annoncé la grève sur les transports courts et moyen-courriers et assuré que les long-courriers ne seraient pas touchés.

La réalité fut toute autre. Nous avons trouvé des solutions pour les clients individuels. Certains sont partis via Moscou en passant une nuit sur place. Ce fut beaucoup plus délicat pour les groupes.

Un exemple : nous avions deux groupes d’une trentaine de personnes avec une arrivée à Delhi. Quelques jours avant le départ le service « Groupes » d’Air France nous avait confirmé le vol. Nos clients en possession de leur carte d’embarquement sont restés au pied de l’appareil.

Nous les avons acheminés à Londres en affrétant des bus car Eurostar était complet. Ils ont prix un vol Air India et ont raté le début de leurs vacances… Et tout cela en faisant des chèques…
Pour moi cette grève d’Air France s’est faite sans préavis. Le fait que la compagnie assigne les syndicats soulève un problème de fond. »

Havanatour : « Nous sommes intervenus auprès des hôteliers pour éviter les frais ».

La Havane avec Air France est un « quotidien » utilisé régulièrement par Havanatour. C’est dire combien cette grève a pénalisé le spécialiste de Cuba. Vendredi et pendant tout le week-end une cellule de crise composée par son représentant aéroport et ses services transport et réservation.

« C’était une cellule pas facile à gérer car nous ne savions qu’au tout dernier moment si le vol allait partir ou pas. Cela dépendait de la présence à l’aéroport des personnels de bord.

Vendredi, le vol est parti mais une trentaine de passagers est restée à terre en raison des consignes de sécurité. A bord le PNC n’était pas au complet. Dimanche le vol a été complètement annulé sans que nous soyons prévenus.

Certains de nos clients avaient réservé depuis plusieurs mois, d’autres arrivaient de province. Nous avons tenté de les faire partir sur d’autres compagnies. C’était impossible. Tout était complet. Nous avons annulé sans frais sur les prestations terrestres.

Pour les clients partis avec 2 ou 3 jours de retard nous sommes intervenus auprès des hôteliers pour que les réservations soient maintenues. Officiellement la grève se termine ce soir mais tous les PNC seront-ils partants demain ? ».


Hier après-midi, Nathalie Viricelle qui avait géré la cellule de crise Havanatour était encore sceptique quant à la reprise des vols d’Air France.

Europauli « Nous, on croise les doigts pour jeudi... »

Chez ce spécialiste de la France et des moyen-courriers avec une mention spéciale sur l’Autriche et Madère, les clients partant pour une semaine de vacances ont été transporté par charters. Il reste le gros des troupes, les clients « week-end prolongé » qui partiront dans les capitales culturelles d’Europe du jeudi 1er novembre au dimanche 4 novembre et ceux-là sont pour beaucoup prévus avec Air France. Christian Orofina s’inquiète :

« Nous n’avions qu’une cinquantaine de clients prévus sur Air France en fin de semaine dernière. Nous avons eu le temps de les prévenir et de trouver des solutions de rechange.

Pour nous c’est le week-end prochain qui s’étale sur 3 nuits/4 jours. Il représente l’un des plus gros départs de l’année avec les ponts du moi de mai, Noël et Nouvel An.

Ce type de week-end est idéal pour nos escapades thématiques dans les capitales européennes. Il laisse de temps d’organiser des programmes à valeur ajoutée. La grève devrait être finie mais il faut toujours un ou deux jours pour tout remettre en ordre et je croise les doigts.

Durant ce week-end j’ai été particulièrement content de programmer la France où nos « escapades » sont vendues à destination ou avec transport en train ».

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1.Posté par Carré le 25/07/2008 10:54 | Alerter
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