Commençons par le pedigree de notre Agent de Voyages.
Jean Taibi (prononcez Taïbi) a été Directeur général de Wasteels Belgique pendant 10 ans.
À cette fonction, il a rénové tous les points de ventes de l’enseigne avant qu’ils ne soient repris par Salaün Holidays.
Aujourd’hui, il dirige une agence située à Reims, Médiane Voyages, adhérente au réseau Selectour.
« Ce point de ventes était spécialisé à 100% dans le business. Je me suis dit : "Si tu poursuis dans cette voie, dans 4 ou 5 ans t’es mort !", parce que je ne vois aucun avenir à l’activité affaires.
J’ai donc opéré un virage à 180 degrés. Mon objectif est à présent : 100% dans le tourisme ».
Jean Taibi (prononcez Taïbi) a été Directeur général de Wasteels Belgique pendant 10 ans.
À cette fonction, il a rénové tous les points de ventes de l’enseigne avant qu’ils ne soient repris par Salaün Holidays.
Aujourd’hui, il dirige une agence située à Reims, Médiane Voyages, adhérente au réseau Selectour.
« Ce point de ventes était spécialisé à 100% dans le business. Je me suis dit : "Si tu poursuis dans cette voie, dans 4 ou 5 ans t’es mort !", parce que je ne vois aucun avenir à l’activité affaires.
J’ai donc opéré un virage à 180 degrés. Mon objectif est à présent : 100% dans le tourisme ».
"Si je poursuis dans cette voie, dans 5 ans je suis mort !"
Jean Taibi a accompagné ce repositionnement en relookant complètement son agence : « Je l’ai modernisée en adoptant des couleurs tendance. Aujourd’hui, elle est plus fonctionnelle, plus accueillante ».
Notre homme ne s’est pas contenté d’un ravalement de façade plutôt réussi : « Ma philosophie et celle de mon équipe (6 personnes en tout) consiste à nous adapter à notre clientèle. Ce n’est pas à elle de s’adapter à nous !
On reçoit exclusivement nos clients sur rendez-vous, de 9h00 à 20h00, du lundi au samedi. Et si un client veut nous rencontrer à 8h00, nous sommes à sa disposition.
Ça faisait 10 ans que je n’étais plus derrière le comptoir et j’ai constaté un changement radical du comportement des clients. 9 sur 10 passent des heures sur Internet avant de nous consulter ».
Eh oui, Jean Taibi, en 10 ans la donne a changé. Le Web a révolutionné les comportements d’achat.
Notre homme ne s’est pas contenté d’un ravalement de façade plutôt réussi : « Ma philosophie et celle de mon équipe (6 personnes en tout) consiste à nous adapter à notre clientèle. Ce n’est pas à elle de s’adapter à nous !
On reçoit exclusivement nos clients sur rendez-vous, de 9h00 à 20h00, du lundi au samedi. Et si un client veut nous rencontrer à 8h00, nous sommes à sa disposition.
Ça faisait 10 ans que je n’étais plus derrière le comptoir et j’ai constaté un changement radical du comportement des clients. 9 sur 10 passent des heures sur Internet avant de nous consulter ».
Eh oui, Jean Taibi, en 10 ans la donne a changé. Le Web a révolutionné les comportements d’achat.
"Nous sommes concurrencés par des indélicats"
« Sur Reims, nous sommes concurrencés par des "indélicats" qui disent à leurs clients : "Allez vous renseigner chez Selectour et revenez chez moi, je vous ferai 6% de ristourne" ».
Oh, ce n’est pas correct ça ! Vous avez des preuves ?
« J’ai demandé à des amis de tester ces concurrents indélicats. Et je vous garantis que cette pratique est courante à Reims et dans d’autres villes aussi ».
Jean Taibi estime que les conseils dispensés à perte, parce que le client va finalement acheter son voyage ailleurs (sur le Web ou chez un concurrent), font perdre 8 heures par jour aux 6 collaborateurs de son agence. « Et sur les vols secs, c’est pire ! ».
Alors, comment réagit-il pour stopper l’hémorragie ?
« J’ai apposé dans mon agence des panneaux bien visibles où il est écrit ceci : "Ici, nous ne sommes pas des vendeurs de ristournes et de remises. Nous sommes des conseillers en voyages". Et nous expliquons à nos clients que s’ils sont satisfaits de nos prestations, ça se paie ».
Oh, ce n’est pas correct ça ! Vous avez des preuves ?
« J’ai demandé à des amis de tester ces concurrents indélicats. Et je vous garantis que cette pratique est courante à Reims et dans d’autres villes aussi ».
Jean Taibi estime que les conseils dispensés à perte, parce que le client va finalement acheter son voyage ailleurs (sur le Web ou chez un concurrent), font perdre 8 heures par jour aux 6 collaborateurs de son agence. « Et sur les vols secs, c’est pire ! ».
Alors, comment réagit-il pour stopper l’hémorragie ?
« J’ai apposé dans mon agence des panneaux bien visibles où il est écrit ceci : "Ici, nous ne sommes pas des vendeurs de ristournes et de remises. Nous sommes des conseillers en voyages". Et nous expliquons à nos clients que s’ils sont satisfaits de nos prestations, ça se paie ».
"Nous ne sommes pas des vendeurs de ristournes"
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Jean Taibi a donc décidé de facturer les rendez-vous clientèles de ses AGV (pas aux habitués de l’agence évidemment) : 30 euros les 30 minutes et 50 € l’heure, une somme qui sera déduite lors de la réservation ferme.
Mais est-ce que les clients acceptent cette règle du jeu ?
« Oui !, assure notre AGV, dès lors qu’on leur explique. Dernièrement, j’ai monté un voyage pour une famille de 4 personnes. Ça m’a pris une heure. Mon client a saisi tout l’intérêt d’une démarche de conseil qui ne lui coûte que 15 € par personne, déductibles de sa facture finale ».
Le devis payant et déductible, voilà peut-être une disposition qu’il faudrait généraliser à tous les points de ventes afin de sensibiliser les clients à la valeur du conseil fourni par l’AGV.
Ce devis payant pourrait finalement apparaître comme un argument de ventes face aux agences en ligne (1)… et aux concurrents déloyaux.
(1) Médiane Voyages est représentante de Lastminute.com dans le cadre du partenariat qui lie le site au réseau Selectour. Jean Taibi ouvrira à la rentrée 2010 une nouvelle agence dédiée à ce partenariat afin de ne pas mélanger ses deux clientèles : la traditionnelle (moyenne et haute gammes) et celle qui passe par le Web (moyenne gamme).
Mais est-ce que les clients acceptent cette règle du jeu ?
« Oui !, assure notre AGV, dès lors qu’on leur explique. Dernièrement, j’ai monté un voyage pour une famille de 4 personnes. Ça m’a pris une heure. Mon client a saisi tout l’intérêt d’une démarche de conseil qui ne lui coûte que 15 € par personne, déductibles de sa facture finale ».
Le devis payant et déductible, voilà peut-être une disposition qu’il faudrait généraliser à tous les points de ventes afin de sensibiliser les clients à la valeur du conseil fourni par l’AGV.
Ce devis payant pourrait finalement apparaître comme un argument de ventes face aux agences en ligne (1)… et aux concurrents déloyaux.
(1) Médiane Voyages est représentante de Lastminute.com dans le cadre du partenariat qui lie le site au réseau Selectour. Jean Taibi ouvrira à la rentrée 2010 une nouvelle agence dédiée à ce partenariat afin de ne pas mélanger ses deux clientèles : la traditionnelle (moyenne et haute gammes) et celle qui passe par le Web (moyenne gamme).
Nuage de cendres : Jean Taibi juge la réactivité des TO
Pendant le black-out aérien, Jean Taibi a appelé tous ses clients sur leurs portables afin de les tenir informés des dernières informations transmises par ses TO.
• Les très efficaces : Thalasso N°1, Luxair Tours (un TO luxembourgeois) et Fram. « On savait quoi dire à nos clients. Ces TO nous ont bien aidé à gérer la crise ».
• Le moins efficace : Kuoni. « Si on ne les appelait pas, on n'avait aucune nouvelle ».
• La catastrophe : Les compagnies aériennes.
Pendant le black-out aérien, Jean Taibi a appelé tous ses clients sur leurs portables afin de les tenir informés des dernières informations transmises par ses TO.
• Les très efficaces : Thalasso N°1, Luxair Tours (un TO luxembourgeois) et Fram. « On savait quoi dire à nos clients. Ces TO nous ont bien aidé à gérer la crise ».
• Le moins efficace : Kuoni. « Si on ne les appelait pas, on n'avait aucune nouvelle ».
• La catastrophe : Les compagnies aériennes.
