Votre client contracte une maladie la veille de son départ, à moins que ce ne soit son enfant qui doit être hospitalisé en urgence.
Il veut, normal, annuler le voyage, et vous demande de lui rembourser tout ou partie du prix réglé.
Cette situation est assez fréquente. Que pouvez-vous lui opposer comme argument ?
La Cour de Cassation a statué récemment, le 28 février 2010, sur un cas d’annulation de voyage pour cause… d’otite.
Un petit éclairage juridique qui peut donc vous être utile.
Il veut, normal, annuler le voyage, et vous demande de lui rembourser tout ou partie du prix réglé.
Cette situation est assez fréquente. Que pouvez-vous lui opposer comme argument ?
La Cour de Cassation a statué récemment, le 28 février 2010, sur un cas d’annulation de voyage pour cause… d’otite.
Un petit éclairage juridique qui peut donc vous être utile.
La maladie n’est pas un cas de force majeure !
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Contraint d’annuler leur voyage au dernier moment, bon nombre de clients ont soutenu qu’il s’agissait-là d’un cas de force majeure leur permettant d’obtenir le remboursement intégral du prix payé.
Les Tribunaux considèrent cependant que la force majeure n’est aucunement caractérisée en pareille hypothèse. Ils ont eu l’occasion de statuer en ce sens à maintes reprises.
Ainsi, s’agissant par exemple d’un couple contraint d’annuler son voyage suite à l’hospitalisation en urgence de l’épouse, la juridiction suprême n’a pas retenu la force majeure.
Car si l’hospitalisation de la cliente était certes irrésistible, elle n’était nullement imprévisible : la maladie étant un événement normalement prévisible. Il s’agit en outre d’un évènement qui n’est pas extérieur aux contractants (CCiv 1ère Chambre civile de la Cour de Cassation 02/10/2001).
La force majeure se définit comme tout événement extérieur, imprévisible et irrésistible. Or, la condition d’extériorité n’est pas réunie dans la mesure où la maladie affecte l’une des parties au contrat de voyage, en l’occurrence les clients.
Conséquence : Les pénalités d’annulation sont dues.
Les Tribunaux considèrent cependant que la force majeure n’est aucunement caractérisée en pareille hypothèse. Ils ont eu l’occasion de statuer en ce sens à maintes reprises.
Ainsi, s’agissant par exemple d’un couple contraint d’annuler son voyage suite à l’hospitalisation en urgence de l’épouse, la juridiction suprême n’a pas retenu la force majeure.
Car si l’hospitalisation de la cliente était certes irrésistible, elle n’était nullement imprévisible : la maladie étant un événement normalement prévisible. Il s’agit en outre d’un évènement qui n’est pas extérieur aux contractants (CCiv 1ère Chambre civile de la Cour de Cassation 02/10/2001).
La force majeure se définit comme tout événement extérieur, imprévisible et irrésistible. Or, la condition d’extériorité n’est pas réunie dans la mesure où la maladie affecte l’une des parties au contrat de voyage, en l’occurrence les clients.
Conséquence : Les pénalités d’annulation sont dues.
100% de pénalités à moins de 7 jours du départ
Bien entendu, s'il s'agit d'un très bon client à vous de voir si un geste commercial est possible, sachant qu'ensuite il faudra voir ce qu'il représentera comme coût pour l'agence en fonction de ses prestataires (compagnies aériennes, hôtels).
Si ces derniers vous imposent une pénalité de 100% en cas d’annulation du voyage, vous n'aurez d’autre choix (?) que d’en répercuter le coût auprès de vos clients.
Hormis un geste commercial donc, l’agence appliquera alors les pénalités d’annulation prévues dans ses conditions générales et particulières de vente et qui, bien sûr, ne s’imposent au client que s’il les a expressément acceptées (en signant le contrat de voyage qui fait référence aux conditions générales et particulières de vente).
Ces pénalités représentent en général 100% du prix du voyage lorsque l’annulation survient à moins de 7 jours du départ.
Si ces derniers vous imposent une pénalité de 100% en cas d’annulation du voyage, vous n'aurez d’autre choix (?) que d’en répercuter le coût auprès de vos clients.
Hormis un geste commercial donc, l’agence appliquera alors les pénalités d’annulation prévues dans ses conditions générales et particulières de vente et qui, bien sûr, ne s’imposent au client que s’il les a expressément acceptées (en signant le contrat de voyage qui fait référence aux conditions générales et particulières de vente).
Ces pénalités représentent en général 100% du prix du voyage lorsque l’annulation survient à moins de 7 jours du départ.
L’assurance annulation : une précaution bien utile
Pour pouvoir obtenir le remboursement des pénalités d’annulation, le client aura pris la précaution de souscrire une assurance annulation, à moins qu’il n’en dispose déjà grâce à sa carte de crédit.
L’agence de voyages a en effet l’obligation de proposer systématiquement à ses clients la souscription d’une assurance.
Il importe de vérifier le périmètre de cette assurance (les risques couverts, en portant une attention particulière aux exclusions).
Le contrat d’assurance souscrit ne pourra en effet s’appliquer si la cause invoquée par le client pour annuler son voyage ne figure pas dans la liste limitative des motifs et circonstances énumérés par le contrat.
Votre client devra par ailleurs respecter à la lettre les modalités de mise en œuvre. La Cour de Cassation a eu l’occasion de le rappeler dernièrement, dans l’arrêt qu’elle a rendu le 18 février 2010.
L’agence de voyages a en effet l’obligation de proposer systématiquement à ses clients la souscription d’une assurance.
Il importe de vérifier le périmètre de cette assurance (les risques couverts, en portant une attention particulière aux exclusions).
Le contrat d’assurance souscrit ne pourra en effet s’appliquer si la cause invoquée par le client pour annuler son voyage ne figure pas dans la liste limitative des motifs et circonstances énumérés par le contrat.
Votre client devra par ailleurs respecter à la lettre les modalités de mise en œuvre. La Cour de Cassation a eu l’occasion de le rappeler dernièrement, dans l’arrêt qu’elle a rendu le 18 février 2010.
Mais un "vague" certificat médical ne suffit pas
En l’espèce, la cliente qui devait participer à un voyage organisé par la société Nouvelles Frontières en compagnie de sa mère, dont le départ était prévu le 16 février 2007, a été contrainte d’annuler ce voyage en raison d’une otite.
Le 19 février 2007, la cliente a adressé une déclaration à l’assureur, auprès duquel elle avait souscrit une assurance annulation.
N’ayant pu obtenir la moindre indemnisation, la cliente a porté l’affaire en justice, sans succès, son assureur ne fut point condamné à l’indemniser.
Les juges ont en effet constaté que pour faire jouer la garantie annulation souscrite, la cliente s’est contentée d’adresser à son assureur un certificat médical, daté du 15 février 2007 et extrêmement succinct mentionnant "sinusite aiguë avec otite moyenne gauche".
Curieusement, la cliente a ensuite refusé d’adresser à son assureur les pièces médicales complémentaires sollicitées par ce dernier (remboursements de la sécurité sociale, feuilles de soins, ordonnances…). Sa demande d’indemnisation fut donc rejetée pour manque de preuve.
Le 19 février 2007, la cliente a adressé une déclaration à l’assureur, auprès duquel elle avait souscrit une assurance annulation.
N’ayant pu obtenir la moindre indemnisation, la cliente a porté l’affaire en justice, sans succès, son assureur ne fut point condamné à l’indemniser.
Les juges ont en effet constaté que pour faire jouer la garantie annulation souscrite, la cliente s’est contentée d’adresser à son assureur un certificat médical, daté du 15 février 2007 et extrêmement succinct mentionnant "sinusite aiguë avec otite moyenne gauche".
Curieusement, la cliente a ensuite refusé d’adresser à son assureur les pièces médicales complémentaires sollicitées par ce dernier (remboursements de la sécurité sociale, feuilles de soins, ordonnances…). Sa demande d’indemnisation fut donc rejetée pour manque de preuve.
Conclusions
Pour pouvoir bénéficier de la garantie annulation souscrite, le client devra prouver par tous moyens :
• La réalité de la maladie alléguée,
• Son incompatibilité avec le voyage prévu.
Il ne suffit pas d’affirmer, comme dans l’affaire précitée, qu'il est de notoriété publique qu'une otite est contre-indiquée dans un avion, puisqu'elle risque d'entraîner des complications dramatiques sur les tympans de la personne malade.
Encore faut-il que le médecin indique expressément dans le certificat médical que cette pathologie entraîne une contre-indication au voyage.
Pareille exigence se justifie par la volonté de lutter contre d’éventuels abus qui ne peuvent qu’impacter à la hausse le coût des assurances et partant, le coût des vacances.
Malika LAHNAIT - Avocat au Barreau de Paris
ml@lahnait-law-firm.com
• La réalité de la maladie alléguée,
• Son incompatibilité avec le voyage prévu.
Il ne suffit pas d’affirmer, comme dans l’affaire précitée, qu'il est de notoriété publique qu'une otite est contre-indiquée dans un avion, puisqu'elle risque d'entraîner des complications dramatiques sur les tympans de la personne malade.
Encore faut-il que le médecin indique expressément dans le certificat médical que cette pathologie entraîne une contre-indication au voyage.
Pareille exigence se justifie par la volonté de lutter contre d’éventuels abus qui ne peuvent qu’impacter à la hausse le coût des assurances et partant, le coût des vacances.
Malika LAHNAIT - Avocat au Barreau de Paris
ml@lahnait-law-firm.com
