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Comment assurer un parcours voyageur toujours plus simple et fluidifié ?



Vous avez envie d'offrir une expérience voyage parfaite et simple sur tous les plans à vos clients ? Communication numérique personnalisée, outils optimisés, choix de partenaires experts pour la soumission et l'édition de leurs documents de voyage… Découvrez nos astuces pour faciliter les démarches pour vos clients voyageurs et leur proposer un parcours pré-séjour en toute sérénité.


Rédigé par le Mercredi 1 Juin 2022

Dans un monde qui va de plus en plus vite et où le numérique s’impose, les professionnels du tourisme ont une belle carte à jouer. Pour offrir une expérience voyage parfaite à vos clients, pas de place à l’improvisation ! À l’heure des réseaux où tous les services sont notés, l’accompagnement pré-séjour permet bien souvent de faire la différence.
© Annie Spratt - Unsplash
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L’ultra-personnalisation et les attentes des voyageurs dans une période post-COVID

Compagnies aériennes, hôtels, agences de voyages… la concurrence est rude et qui plus est après les années compliquées liées à la pandémie mondiale. Si la reprise se fait sentir, la crise est toujours là et les voyageurs ont changé. Ils ont plus que jamais besoin de se sentir protégés, rassurés et accompagnés. Aujourd’hui, des services type wifi gratuite ou des espaces (co-working, santé, bagagerie…) sont acquis et il faut aller encore plus loin. En effet, il convient désormais de leur garantir un parcours voyageur simplifié, fluide et si possible à moindre coût.
C’est en comprenant les nouveaux voyageurs que les professionnels pourront ajuster au mieux leurs parcours. Aujourd’hui, les voyageurs ont besoin de :

- Sécurité en priorité : l’assurance d’arriver à bon port et de pouvoir être remboursé en cas d’éventuelle nouvelle fermeture des frontières…
- Rapidité et bons prix, d’où le boom du "Last minute" désormais plébiscité par toutes les générations
- Sentir qu’ils œuvrent à la protection de la planète. Le tourisme de proximité, le "slow tourisme" et le tourisme durable sont désormais plébiscités par les voyageurs les plus responsables ;
- D’être pris en mains. Le conseil pré-voyage et les voyages organisés pour les particuliers comme pour les entreprises sont fortement appréciés.

La période pré-séjour, ou l’avant voyage

Cette phase débute dès le premier clic sur votre site ou à l’instant où le client pousse la porte de votre établissement. C’est aussi sans conteste un moment clé annonciateur de la suite du parcours du voyageur. Voici quelques astuces et outils qui feront que cette phase sera des plus simples et agréables pour vos clients.

Votre valeur ajoutée au niveau de l’organisation et de la planification du voyage
Les voyageurs souvent ultra-connectés ont accès à une mine d’informations sur leurs appareils. L’enjeu n’est pas de leur en transmettre en supplément mais plutôt de les aider à compiler ce qu’ils ont. Le rôle des professionnels est désormais de les guider dans l’organisation de leur séjour et de faciliter leurs choix. À l’heure où tout le monde court entre le travail et la vie de famille/en société, les vacances doivent être un moment de plaisir dès l’instant où le client y réfléchit ! Pour optimiser cette étape en vue de garantir la satisfaction de chaque voyageur, il est impératif de proposer des solutions personnalisées adaptées à chaque profil. L’itinéraire pour aller d’un point A à un point B, sera bien souvent différent suivant qu’il s’agit d’une famille, d’un étudiant ou d’un homme d’affaires. La relation client et le sur-mesure selon les goûts des utilisateurs restent une valeur sûre.

Sites officiels et partenariats stratégiques pour un meilleur accompagnement
À l’heure des vacances, les voyageurs n’ont pas toujours envie de faire des recherches fastidieuses. Quels vaccins sont nécessaires pour partir en Colombie ? Quels documents doivent-ils fournir pour entrer aux États-Unis ? Quels papiers sont nécessaires pour faire une demande de visa visiteur pour le Canada ? Le Certificate of Entry (COE) est-il toujours de vigueur pour entrer en Thaïlande ? Pourquoi ne pas prévoir une liste détaillée "up to date" des documents demandés pour chaque destination ? Vous pouvez aussi leur transmettre la liste des documents à fournir pour l’obtention de leur visa Schengen.
Et pour aller plus loin dans la démarche, qui a envie de faire des heures de file d’attente pour récupérer une attestation ou un document spécifique ? Pourquoi ne pas établir des partenariats stratégiques avec des structures agréées pour se charger ou activer ces démarches ? Si bon nombre de services administratifs se sont mis à la dématérialisation, vous pouvez encore faciliter le parcours de vos clients.
Pour les voyageurs habitués au télétravail et aux livraisons à domicile en tout genre, tout doit aller vite. À terme, tous les documents doivent pouvoir arriver dans leur boîte mail, sur leur smartphone ou à l’adresse de leur choix. L’enjeu est à nouveau de faciliter l’organisation du voyage et tout est lié au profil de chaque client.

La sécurité et les outils facilitateurs de contrôles
Les nouvelles technologies contribuent à fluidifier et à simplifier les vérifications sans pour autant faire de compromis sur la sécurité. C’est même le contraire puisqu’en cas de souci détecté par une machine, c’est un contrôleur humain qui reprend la main. Ce double contrôle a même tout pour rassurer les voyageurs. Il s’agit par exemple des solutions type eGate, ABC gate (Automatic Border Control), des portes de pré-sécurité et d’embarquement. Ces solutions mises en place dans les aéroports gèrent la reconnaissance faciale et/ou les empreintes digitales et tranquillisent les voyageurs.
Sur la même thématique, on retrouve également la problématique relative au RGPD. Les voyageurs sont de plus en plus méfiants quant à la gestion de leurs données privées, et il convient de les rassurer en expliquant en toute transparence de quelle manière vous les traitez, en tant que professionnels.
© Jakob Owens - Unsplash
© Jakob Owens - Unsplash

Le séjour et le post-séjour à ne pas négliger pour autant

Vous avez certainement déjà toutes les clés pour proposer le meilleur à vos clients pendant le séjour, le trajet ou le voyage. Au cœur des métiers du tourisme, la relation humaine est un service de qualité mais la technologie est en passe de faire bouger les lignes. L’innovation dans le secteur propose des services originaux et personnalisés qui permettent d’améliorer l’expérience voyageur (applications, bornes, hubs…).

Comme pour le pré-séjour, le post-séjour est en pleine mutation et évolue à vitesse grand V grâce aux canaux de communication. Mailing de satisfaction, commentaires sur les plateformes spécialisées, groupes d’échanges de voyageurs… invitez vos clients à parler de vous et de la qualité de vos services. Utilisez tous les outils marketing dont vous disposez afin que tous les efforts déployés lors de la phase de pré-séjour se transforment en fidélisation ou en recommandation. Ces communautés virtuelles sont aussi un excellent moyen de booster la phase pré-séjour. Les clients ravis de leur expérience seront vos meilleurs ambassadeurs et répondront aux plus sceptiques.

Pré-séjour, séjour ou post-séjour, privilégiez autant que possible l’ultra-personnalisation, l’une des attentes principales des clients. Pour fidéliser vos clients et booster votre business offrez-leur une expérience voyageur innovante et fluide, et pour ce faire, n’hésitez pas à vous associer avec des experts du tourisme, chacun avec son domaine de prédilection.

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