Patrice Caradec, Président du SETO : "Nous, tour-opérateurs, avons dépensé sans compter. Mais après, il va falloir faire les comptes" - Photo CE
C’est dans le contexte particulier de la crise en Iran que se tient actuellement le Forum du SETO à Tamuda Bay, au Maroc.
Le président Patrice Caradec a donné le ton dès l’ouverture : privilégier l’échange et le retour d’expérience. « Un forum, c’est un lieu de partage (…) je ne veux pas que ce forum soit un monologue », a-t-il insisté, appelant la profession à tirer collectivement les enseignements d’une crise qui « nous touche depuis plusieurs semaines ».
Très vite, les débats se sont concentrés sur la gestion opérationnelle du rapatriement des clients et, surtout, sur la question de sa prise en charge financière.
Retour en arrière. Face à la fermeture des espaces aériens dans le Golfe persique et aux perturbations des vols transitant via les hubs du Moyen-Orient, les tour-opérateurs ont dû agir dans l’urgence.
Le SETO a notamment coordonné le recensement des destinations touchées et des clients concernés. Parmi les situations critiques, le cas des Maldives, où plus de 1 700 clients français de tour-opérateurs se sont retrouvés bloqués.
A lire aussi : Rapatriements : les tour-opérateurs vont-ils faire payer les agences de voyages ?
Le président Patrice Caradec a donné le ton dès l’ouverture : privilégier l’échange et le retour d’expérience. « Un forum, c’est un lieu de partage (…) je ne veux pas que ce forum soit un monologue », a-t-il insisté, appelant la profession à tirer collectivement les enseignements d’une crise qui « nous touche depuis plusieurs semaines ».
Très vite, les débats se sont concentrés sur la gestion opérationnelle du rapatriement des clients et, surtout, sur la question de sa prise en charge financière.
Retour en arrière. Face à la fermeture des espaces aériens dans le Golfe persique et aux perturbations des vols transitant via les hubs du Moyen-Orient, les tour-opérateurs ont dû agir dans l’urgence.
Le SETO a notamment coordonné le recensement des destinations touchées et des clients concernés. Parmi les situations critiques, le cas des Maldives, où plus de 1 700 clients français de tour-opérateurs se sont retrouvés bloqués.
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Les Maldives ont immédiatement constitué la priorité absolue
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« Les Maldives ont immédiatement constitué la priorité absolue », résume Patrice Caradec. L’organisation des rapatriements s’est rapidement heurtée à plusieurs contraintes : rareté des avions, concurrence internationale pour affréter des appareils et flambée des prix. Certains vols ont ainsi été négociés entre 1 300 et 2 600 euros par siège pour un même trajet, selon les appareils disponibles.
« La force du SETO, c’est de fédérer pour trouver un appareil et consolider un avion complet. Il faut consulter plusieurs tour-opérateurs prêts à monter dans le même avion en payant tous le même prix. » explique le président du syndicat.
Dans ce contexte, les tour-opérateurs ont dû mutualiser leurs efforts pour remplir des appareils de grande capacité (jusqu’à 480 sièges), avec la nécessité de trouver des « leaders » capables d’avancer les fonds. « Il n’y a pas un avion qui a décollé sans que le chèque soit en banque », a rappelé Patrice Caradec.
« Certains appareils nous ont échappé au profit d’autres marchés. Il fallait déclencher vite. Trouver un leader reste essentiel pour affréter : quelqu’un capable de garantir l’avion en amont, d’en assumer le coût initial, puis de le remplir collectivement. Je remercie Nautil, Exotismes, NG, ÔVoyages, Fram, le Club Med… qui ont joué ce rôle. »
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« La force du SETO, c’est de fédérer pour trouver un appareil et consolider un avion complet. Il faut consulter plusieurs tour-opérateurs prêts à monter dans le même avion en payant tous le même prix. » explique le président du syndicat.
Dans ce contexte, les tour-opérateurs ont dû mutualiser leurs efforts pour remplir des appareils de grande capacité (jusqu’à 480 sièges), avec la nécessité de trouver des « leaders » capables d’avancer les fonds. « Il n’y a pas un avion qui a décollé sans que le chèque soit en banque », a rappelé Patrice Caradec.
« Certains appareils nous ont échappé au profit d’autres marchés. Il fallait déclencher vite. Trouver un leader reste essentiel pour affréter : quelqu’un capable de garantir l’avion en amont, d’en assumer le coût initial, puis de le remplir collectivement. Je remercie Nautil, Exotismes, NG, ÔVoyages, Fram, le Club Med… qui ont joué ce rôle. »
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"Certaines compagnies aériennes ont joué le jeu, d’autres moins… nous nous en souviendrons"
Reste que, pour le président du SETO, il y a eu « deux poids, deux mesures » concernant les rapatriements, entre ceux effectués par le ministère de l’Europe et des Affaires étrangères et ceux organisés par les professionnels du tourisme.
« Le Quai d’Orsay a bien rapatrié des personnes, mais pas les clients des tour-opérateurs. Il s’agissait surtout de voyageurs passés par Airbnb, Booking.com ou d’autres plateformes, souvent étrangères et ne payant pas leurs impôts en France.
Nous avons payé pour nos propres clients, conformément à la loi, mais aussi indirectement pour ceux d’Airbnb, qui ont pu bénéficier de tarifs attractifs sur les vols du Quai d’Orsay », dénonce Patrice Caradec. Les affrètements n’ont pas été la seule solution mise en place pour rapatrier les voyageurs.
Il a aussi fallu reprotéger les clients sur des vols réguliers. Là encore, les tarifs se sont envolés, les prix étant multipliés par « trois, quatre, cinq, voire six » par rapport à la normale.
« Certaines compagnies aériennes ont joué le jeu, d’autres ont fait preuve de moins de solidarité… nous nous en souviendrons », lance Patrice Caradec.
« Le Quai d’Orsay a bien rapatrié des personnes, mais pas les clients des tour-opérateurs. Il s’agissait surtout de voyageurs passés par Airbnb, Booking.com ou d’autres plateformes, souvent étrangères et ne payant pas leurs impôts en France.
Nous avons payé pour nos propres clients, conformément à la loi, mais aussi indirectement pour ceux d’Airbnb, qui ont pu bénéficier de tarifs attractifs sur les vols du Quai d’Orsay », dénonce Patrice Caradec. Les affrètements n’ont pas été la seule solution mise en place pour rapatrier les voyageurs.
Il a aussi fallu reprotéger les clients sur des vols réguliers. Là encore, les tarifs se sont envolés, les prix étant multipliés par « trois, quatre, cinq, voire six » par rapport à la normale.
« Certaines compagnies aériennes ont joué le jeu, d’autres ont fait preuve de moins de solidarité… nous nous en souviendrons », lance Patrice Caradec.
"Il va falloir faire les comptes."
Avec la prise en charge d’une partie des nuitées sur place, la facture totale pour les tour-opérateurs devrait dépasser les 6 millions d’euros, hors pertes commerciales liées aux annulations et au ralentissement des ventes.
« Nous, tour-opérateurs, avons dépensé sans compter. Mais après, il va falloir faire les comptes.» Au cœur des débats : la répartition des coûts entre producteurs et distributeurs.
« Le Code du tourisme repose sur un principe de co-responsabilité avec des frais partagés. Un comité exécutif est prévu prochainement et prendra des décisions en fonction de l’ensemble des éléments disponibles. Nous avons également mandaté un avocat spécialisé afin d’éclairer l’interprétation du Code du tourisme. » détaille le Président du SETO qui précise que certains distributeurs ont participé activement, mais aussi financièrement à ces coûts.
Plusieurs voix se sont élevées pour dénoncer une situation jugée déséquilibrée. Patrice Arezina, directeur général de Visiteurs, a été l’un des rares à assumer clairement sa position. Il insiste sur la nécessité d’une coordination renforcée entre les acteurs du secteur : « En période de guerre, la coordination est indispensable. »
« Nous, tour-opérateurs, avons dépensé sans compter. Mais après, il va falloir faire les comptes.» Au cœur des débats : la répartition des coûts entre producteurs et distributeurs.
« Le Code du tourisme repose sur un principe de co-responsabilité avec des frais partagés. Un comité exécutif est prévu prochainement et prendra des décisions en fonction de l’ensemble des éléments disponibles. Nous avons également mandaté un avocat spécialisé afin d’éclairer l’interprétation du Code du tourisme. » détaille le Président du SETO qui précise que certains distributeurs ont participé activement, mais aussi financièrement à ces coûts.
Plusieurs voix se sont élevées pour dénoncer une situation jugée déséquilibrée. Patrice Arezina, directeur général de Visiteurs, a été l’un des rares à assumer clairement sa position. Il insiste sur la nécessité d’une coordination renforcée entre les acteurs du secteur : « En période de guerre, la coordination est indispensable. »
"Nous assumons les coûts et les agences gardent 100% de la commission"
Le dirigeant rappelle le déséquilibre économique auquel font face les tour-opérateurs : « Nous réalisons 70 % de nos ventes en B2B, mais nous supportons aujourd’hui 100 % des coûts. Les assurances invoquent la force majeure, les compagnies se reposent sur nous, et les agences se tournent vers nous puisque nous sommes leurs fournisseurs. »
Il interroge également la répartition des efforts financiers : « Est-il normal qu’une agence conserve 100 % de sa commission, et qu’un réseau maintienne une surcommission de 3 %, alors que nous avons assumé les coûts ? »
Frédéric Naar, fondateur de Naar Voyages rappelle que la France est une exception en Europe : « C’est une spécificité de la loi française de faire porter une partie de la responsabilité juridique sur le distributeur. Dans d’autres pays, cette question ne se pose pas. »
Une autre singularité française, c'est qu'en France, la distribution détient la trésorerie ajoute Emmanuel Foiry, ancien président de Kuoni : « Dans la plupart des pays européens, la facturation et la trésorerie sont directement gérées par le tour-opérateur. Il est donc logique que la distribution ne soit pas exposée : c’est une forme de garantie. Le marché français fonctionne à l’inverse du reste de l’Europe, largement dominé par la distribution. »
Certains distributeurs ont néanmoins contribué financièrement. Patrice Arezina a tenu à saluer ces initiatives : « Je remercie les réseaux qui ont accepté un partage à 50-50, une solution que nous avons proposée et que nous assumons. »
L'un d'eux témoigne : « La priorité c'est la sécurité de nos clients. Dans l'urgence, nous avons participé au coût. »
Malgré des désaccords persistants avec d'autres distributeurs, il maintient sa ligne : « Nous défendrons cette position jusqu’au bout, jusqu’à ce que la loi protège l’ensemble des acteurs. »
Il interroge également la répartition des efforts financiers : « Est-il normal qu’une agence conserve 100 % de sa commission, et qu’un réseau maintienne une surcommission de 3 %, alors que nous avons assumé les coûts ? »
Frédéric Naar, fondateur de Naar Voyages rappelle que la France est une exception en Europe : « C’est une spécificité de la loi française de faire porter une partie de la responsabilité juridique sur le distributeur. Dans d’autres pays, cette question ne se pose pas. »
Une autre singularité française, c'est qu'en France, la distribution détient la trésorerie ajoute Emmanuel Foiry, ancien président de Kuoni : « Dans la plupart des pays européens, la facturation et la trésorerie sont directement gérées par le tour-opérateur. Il est donc logique que la distribution ne soit pas exposée : c’est une forme de garantie. Le marché français fonctionne à l’inverse du reste de l’Europe, largement dominé par la distribution. »
Certains distributeurs ont néanmoins contribué financièrement. Patrice Arezina a tenu à saluer ces initiatives : « Je remercie les réseaux qui ont accepté un partage à 50-50, une solution que nous avons proposée et que nous assumons. »
L'un d'eux témoigne : « La priorité c'est la sécurité de nos clients. Dans l'urgence, nous avons participé au coût. »
Malgré des désaccords persistants avec d'autres distributeurs, il maintient sa ligne : « Nous défendrons cette position jusqu’au bout, jusqu’à ce que la loi protège l’ensemble des acteurs. »
Le code du tourisme est-il suffisamment clair ?
François-Xavier Izenic, Patrice Caradec, et Hervé Tilmont - photo CE
Pour Guy Zekri, directeur général de Beachcomber Tours, seule la législation peut trancher : « L’objectif est d’appliquer le Code du tourisme. Mais est-il suffisamment clair ? C’est toute la question, car certains le jugent encore flou. » Il évoque la nécessité d’un cadre équitable : « Si le principe est réellement un partage 50-50, alors appliquons-le collectivement. »
Valérie Boned, présidente des Entreprises du Voyage, rappelle la complexité du sujet : « Nous sommes dans une situation d’urgence exceptionnelle, où des décisions doivent être prises rapidement, sans toujours pouvoir consulter toutes les parties. La co-responsabilité, ça veut dire que le client peut aller chercher l’un ou l’autre, mais il n’y a pas de répartition : on ne dit pas à quelle hauteur. »
Elle souligne également l’importance de l’anticipation contractuelle : « En tant que distributeur, opérateur ou fournisseur, il est essentiel d’anticiper les risques, notamment dans les contrats. » En creux, Valérie Boned renvoie la question aux contrats, à la négociation entre acteurs ou, en cas de litige, à l’arbitrage du juge.
Mais pour certains le rapport de force avec la distribution déséquilibré ne permet pas d'insérer de telles clauses dans les contrats...
Valérie Boned, présidente des Entreprises du Voyage, rappelle la complexité du sujet : « Nous sommes dans une situation d’urgence exceptionnelle, où des décisions doivent être prises rapidement, sans toujours pouvoir consulter toutes les parties. La co-responsabilité, ça veut dire que le client peut aller chercher l’un ou l’autre, mais il n’y a pas de répartition : on ne dit pas à quelle hauteur. »
Elle souligne également l’importance de l’anticipation contractuelle : « En tant que distributeur, opérateur ou fournisseur, il est essentiel d’anticiper les risques, notamment dans les contrats. » En creux, Valérie Boned renvoie la question aux contrats, à la négociation entre acteurs ou, en cas de litige, à l’arbitrage du juge.
Mais pour certains le rapport de force avec la distribution déséquilibré ne permet pas d'insérer de telles clauses dans les contrats...
Un fonds de calamité pour financer les crises
Patrice Arezina ouvre aussi la réflexion sur un système qui s'appuie sur l'ensemble de la chaîne : « Pourquoi ne pas envisager un système de franchise pour le client via les assurances, comme dans l’automobile ? Il faudrait mieux répartir les responsabilités entre assurances, clients, réseaux et tour-opérateurs. »
Patrice Caradec évoque, de son côté, l’exemple néerlandais : « Les Pays-Bas disposent d’un fonds de calamité représentant plusieurs dizaines de millions d’euros. En cas de crise, ils peuvent s’y appuyer. En France, cela reste encore à construire. J’aimerais que ce type de dispositif existe au sein du SETO et qu’il soit réservé à ses membres. »
Boris Reibenberg, d’Xplorassur, rappelle avoir travaillé sur ce sujet il y a une quinzaine d’années : « J’avais réuni une vingtaine de réseaux et de tour-opérateurs pour proposer la création d’un fonds de garantie. »
Le mécanisme était simple : « Avec une assurance, nous avions calculé qu’il était possible de garantir 10 millions d’euros dès la première année, à condition que chaque tour-opérateur contribue à hauteur de 0,06 % de son volume. »
Avec le recul, le potentiel apparaît encore plus important : « Si ce dispositif avait été mis en place, notamment à l’époque de Thomas Cook, nous disposerions aujourd’hui d’environ 25 millions d’euros, complétés par une garantie de 80 millions. »
Un projet qui a plusieurs fois été évoqués au grès des crises des faillites, mais qui n'a jamais vu le jour...
Patrice Caradec évoque, de son côté, l’exemple néerlandais : « Les Pays-Bas disposent d’un fonds de calamité représentant plusieurs dizaines de millions d’euros. En cas de crise, ils peuvent s’y appuyer. En France, cela reste encore à construire. J’aimerais que ce type de dispositif existe au sein du SETO et qu’il soit réservé à ses membres. »
Boris Reibenberg, d’Xplorassur, rappelle avoir travaillé sur ce sujet il y a une quinzaine d’années : « J’avais réuni une vingtaine de réseaux et de tour-opérateurs pour proposer la création d’un fonds de garantie. »
Le mécanisme était simple : « Avec une assurance, nous avions calculé qu’il était possible de garantir 10 millions d’euros dès la première année, à condition que chaque tour-opérateur contribue à hauteur de 0,06 % de son volume. »
Avec le recul, le potentiel apparaît encore plus important : « Si ce dispositif avait été mis en place, notamment à l’époque de Thomas Cook, nous disposerions aujourd’hui d’environ 25 millions d’euros, complétés par une garantie de 80 millions. »
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Publié par Céline Eymery 
![Tourisme urbain : les travaux d'Hercule des élus [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/95578197-66798174.jpg?v=1774358728 "Tourisme urbain : les travaux d'Hercule des élus [ABO]")
