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E. Llop (Equinoxe Avocats) : "Il faut faire patienter les clients qui voudraient annuler dès maintenant des voyages lointains"

L'interview d'Emmanuelle Llop du cabinet Equinoxe Avocats



Voilà quatre semaines que la fameuse Ordonnance 2020-315 est entrée en application pour les professionnels qui vendent des prestations aux clients, que ce soit en production directe ou en revente de produits packagés par les tour-opérateurs. Il semble que le texte ait ouvert plus de portes qu’il n’en ait fermées, même si on ne peut que constater qu’il représente une respiration certaine pour les vendeurs et une garantie pour les consommateurs.
TourMaG.com a demandé à Me Emmanuelle Llop son avis sur la mise en œuvre de ce texte d’exception, depuis la place qu’elle occupe auprès des professionnels.


Rédigé par La Rédaction le Mardi 21 Avril 2020

E. Llop : "Le meilleur conseil à donner aux professionnels est de faire patienter les clients qui voudraient annuler dès maintenant des voyages lointains, alors qu’on ne sait pas ce que sera la situation en France et dans le monde à ce moment-là et même si l’Ordonnance vise (ou autorise) les annulations jusqu’au 15 septembre prochain" - DR
E. Llop : "Le meilleur conseil à donner aux professionnels est de faire patienter les clients qui voudraient annuler dès maintenant des voyages lointains, alors qu’on ne sait pas ce que sera la situation en France et dans le monde à ce moment-là et même si l’Ordonnance vise (ou autorise) les annulations jusqu’au 15 septembre prochain" - DR
TourMaG.com - Vous êtes le conseil de nombreux professionnels, TO, agences, réseaux, etc. : quelle serait votre analyse, au terme de ces quatre semaines, à propos de la mise en œuvre de l’Ordonnance 2020-315 ?

Emmanuelle Llop :
Il a fallu tout d’abord passer par une phase d’analyse et de compréhension du texte.

Par exemple, plus personne ne doute aujourd’hui qu’il concerne les annulations (les résolutions) constatées aussi bien par le professionnel (celui qui vend au client) que par le client, entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

Mais alors, on se rend compte que depuis la relation en amont, le B2B, il n’est pas simple de mettre en œuvre l’avoir et la nouvelle proposition pour le client final : les prestataires basés à l’étranger appliquent des frais malgré l’annulation pour « force majeure » et se moquent un peu de la loi française.

Le TO qui s’est engagé sur des volumes depuis au moins un an - aussi bien en aérien qu’en terrestre - n’a pas reçu d’acompte, ni de paiement et ne sait pas toujours si les nouveaux contrats de remplacement vont passer par lui.

Les compagnies aériennes - du moins certaines - décident de contacter directement le client pour non pas le rembourser, mais lui proposer un avoir dont la durée n’est jamais la même.

L’agence subit la pression d’un client qui préférerait être remboursé, etc.

Mais il y a le plus souvent de belles collaborations, avec des échanges entre TO et agence, ou entre les prestataires et les TO et les agences productrices (je pense aussi aux groupistes, à l’événementiel) pour mettre en place ensemble le « report », même si je préfère parler de nouveau contrat, en remplacement du contrat annulé pour cause de circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI).

TourMaG.com - Cette annulation, par le professionnel ou le client, doit-elle être causée et de quelle manière ?

E.L. :
Effectivement, il ne faudrait pas croire que l’Ordonnance permet de soumettre à son régime dérogatoire toutes les annulations formulées. Car ce texte a été pris en illustration de la loi d’urgence du 23 mars 2020 « pour faire face à l’épidémie de covid-19 ».

Cela signifie, pour le secteur des agences de voyages, que le client qui souhaite annuler doit démontrer que le covid-19 constitue une CEI à destination ou à proximité ayant des conséquences importantes sur l’exécution de son contrat de voyage ou son transport ; pour le professionnel, il suffit qu’il constate que les CEI liées au covid-19 empêchent l’exécution du contrat (article L. 211-14 d Code du tourisme).

Cela implique que le client qui voudrait annuler par peur ou frayeur, ou parce qu’il pense qu’il ne sera pas très sûr pour lui de voyager, ou parce qu’il préférerait rester en France ou chez lui après tout cette crise, ne pourra pas invoquer l’Ordonnance pour faire reporter son voyage sur la base d’un avoir.

Le Commissaire européen à la Justice précise, dans ses Guidances du 19 mars 2020 - où il explique comprendre le système des avoirs plutôt que le remboursement sans frais pourtant obligatoire selon la Directive européenne sur les voyages à forfait (article 12) - que : l’appréciation de l’impact des CEI sur la bonne exécution du contrat doit se faire au cas par cas et sur une base objective au regard du risque pour la santé et la vie des voyageurs.

Autrement dit, un sentiment subjectif de peur ne sera pas suffisant pour que le client annule et se fasse rembourser sans frais ou obtienne un avoir.

Voilà pourquoi, le meilleur conseil à donner aux professionnels est de faire patienter les clients qui voudraient annuler dès maintenant des voyages lointains (fin d’année par exemple) alors qu’on ne sait pas ce que sera la situation en France et dans le monde à ce moment-là, et même si l’Ordonnance vise (ou autorise) les annulations jusqu’au 15 septembre prochain.

En toute logique, les fameuses CEI s’apprécient en effet peu de temps avant le départ et ni le Code du Tourisme, ni l’Ordonnance, ne permettent de deviner l’avenir.

TourMaG.com - Mais qu’est-ce que cela signifie pour le client de se référer au Covid-19 ?

E.L. :
J’aimerais disposer d’une définition, d’un vade-mecum, mais je n’en ai pas.

Voilà pourquoi je préconise déjà d’examiner la situation en temps réel, car il est impossible de prédire les mois qui viennent.

Et cet examen permet alors de déterminer s’il y a bien des CEI : est-ce que la destination est sûre ? est-ce qu’il n’y a pas de contraintes disproportionnées pour le client (contrôle médical, attestation de négativité-covid, quarantaine, etc.) ? Les services vendus dans le contrat sont-ils disponibles (visites, excursions, musées etc.) ?

Tout cela, on ne peut le prédire même à moyen terme, alors la sagesse est de faire attendre le client et de procéder, comme le font les TO, par périodes successives.

Autrement dit, la rigueur du texte est une chose, mais la pratique et le bon sens doivent nécessairement l’illustrer.

TourMaG.com - Il semble donc acquis que l’Ordonnance règle la relation entre le professionnel, qui a vendu directement la prestation, et son client. Alors comment expliquer, par exemple, que régulièrement, on puisse lire les recommandations des TO qui décident d’annuler les forfaits eux-mêmes et jusqu’à telle date (en reculant tous les 15 jours), et en appliquant des frais aux annulations en-dehors de cette date ?

E.L. :
En fait, cette manière de procéder, à la condition qu’elle se passe en toute transparence avec les distributeurs afin de leur expliquer la difficulté qu’il y a à gérer des dossiers à venir alors qu’on ne sait pas ce qu’il va se passer, permet de concilier les dates d’annulations selon l’Ordonnance, et l’absence de référence aux dates de départ.

Dans ce métier, on raisonne par dates de départ et c’est tout à fait logique.

Donc, au fur et à mesure des semaines qui passent, les producteurs sont à même de constater que les voyages ne pourront avoir lieu : les compagnies annulent les vols, les hôtels ou les réceptifs également et tout le monde essaie de privilégier un report (et donc de générer des avoirs en cascade). A la fin, le TO annonce que les voyages seront annulés pour des départs jusqu’à telle date. Cela a le mérite de la simplicité dans la prise de décision.

Pour la période postérieure à cette date, les vols restent ouverts, les prestataires maintiennent leurs services : c’est une vraie décision d’entreprise à prendre que d’imposer des frais aux clients qui voudraient malgré tout annuler leur voyage car ils ne peuvent pas objectivement se référer au covid-19.

Voilà pourquoi l’idéal est de les faire patienter, toujours en collaboration entre prestataires-TO-distributeurs. A l’approche des dates de départs, les professionnels sauront alors ce qu’il en est et pourront dire au client qu’il a droit à un avoir plutôt qu’à un remboursement.

Surtout, il faut à mon avis s’expliquer entre professionnels afin que la même position soit tenue vis-à-vis du client, que l’on fera patienter ou à qui on facturera peut-être des frais selon les conditions de vente applicables.

TourMaG.com - Mais alors, qu’est-ce qui bloque parfois entre producteurs et distributeurs ?

E.L. :
A mon niveau, j’observe parfois que la communication et la collaboration pèchent un peu, mais je peux comprendre que la période soit très stressante et les règles à suivre peu claires finalement !

Même si cette Ordonnance, obtenue grâce à la ténacité des professionnels eux-mêmes, les EDV et le SETO, est une victoire pour le secteur.

Je crois qu’il faut que tout le monde poursuive un seul objectif, celui de faire partir le client et sauver le voyage et les professionnels qui y contribuent.

Je dirais, en descendant le long de la chaîne des métiers, que les transporteurs devraient - ou auraient dû - contacter les producteurs pour mettre en place les remboursements des billets annulés quand c’est possible, ou des avoirs protégés dans le respect des contrats d’achat de sièges ou d’affrètement.

Mais aussi que les producteurs devraient échanger avec les distributeurs pour participer à la mise en place des reports/avoirs qui sont garantis par la garantie financière de ces derniers et enfin, que les distributeurs doivent aussi penser que leurs prestataires ou les TO se sont engagés sur des volumes en prenant des risques, sans recevoir de fonds.

TourMaG.com - Et les clients dans tout cela ?

E.L. :
J’ai l’impression qu’il y a globalement deux catégories de clients : ceux qui se disent que leurs vacances, ou leur séminaire, sont seulement reportés et qui font confiance aux professionnels pour leur trouver la meilleure solution, et ceux qui prennent les agences et les TO pour des profiteurs en oubliant que derrière les écrans d’ordinateurs ou au bout du téléphone, il y a des êtres humains qui jonglent avec les prestataires, le calendrier et leur trésorerie pour sauver non seulement ces fameuses vacances, mais aussi leurs entreprises et les salariés aujourd’hui en activité partielle (dans le meilleur des cas).

TourMaG.com - Etes-vous optimiste pour la suite ?

E.L. :
Toujours ! On va y arriver, on va surmonter cette crise, même si c’est la première du genre.

Mais on le fera ensemble, en bonne intelligence. Je pense chaque jour à tous les professionnels qui luttent pour s’en sortir et je sais leur profonde implication et honnêteté.

Emmanuelle LLOP

Avocat à la Cour d'Appel de Paris, experte en droits du tourisme, de l'aérien et du loisir, conseil des professionnels agences, TO, institutions, compagnies et réseaux depuis 30 ans. Fondatrice en 2012 du premier cabinet dédié au secteur, EQUINOXE AVOCATS.

www.equinoxe-avocats.fr

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Tags : llop, ordonnance
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Commentaires

1.Posté par Lorie le 22/04/2020 09:36
bonjour, qu'en est il des clients pour lesquels nous avons déjà prépayé des prestataires à l'étranger qui refurseront de nous rembourser mais simplement de reporter le voyage. Les clients sont ils en droit de changer de destination ou de demander un remboursement au bout de 18 mois comme le précise l'ordonnance ou sommes nous en droit de leur proposer seulement un report pour ne pas perdre les achats payés avec des sommes importantes ?
merci pour votre aide

2.Posté par BUKHARI Françoise le 22/04/2020 13:34
Bonjour Lorie,
Merci d'évoquer ce problème ultra important et nous espérons qu'Emmanuelle vous répondra.
Pour notre part, la relation "client" est bien sûr essentielle et la plupart du temps, nos clients comprennent que le report se fait sur un voyage similaire et sur la même destination. Nous avons aussi le cas d'acomptes retenus par des prestataires étrangers ou des compagnies aériennes qui ne veulent pas rembourser mais uniquement reporter. Dans le pire des cas et si les clients ne jouent pas le jeu en reportant sur le même voyage (et bien sûr dans la mesure où vous avez reçu leur règlement), il nous semble inconcevable de perdre des sommes souvent très importantes. Dans ce cas-là, c'est sûr qu'il nous sera impossible de rembourser intégralement nos clients au bout de 18 mois au risque de mettre en péril la trésorerie de nos agences et même si l'ordonnance nous y oblige. Il est donc vraisemblable que les clients feront appel au médiateur du tourisme et si les sommes retenues par les prestataires sont justifiées, que décidera le médiateur du tourisme ? Il serait vraiment utile d'avoir la position d'Emmanuelle.
Bien cordialement.

3.Posté par BUKHARI Françoise le 22/04/2020 15:07
Re-bonjour,
Ce matin encore, une compagnie pourtant européenne qui vient d'annuler des vols, refuse le remboursement intégral des billets et nous demande d'appliquer les pénalités d'annulation !!!

La commission européenne rappelle pourtant que chaque compagnie est dans l'obligation absolue de respecter les dispositions du Règlement (CE) 261/2004 et en particulier ses articles 5 et 8.

Ces articles donnent le choix au passager et uniquement à ce dernier à choisir entre un réacheminement, un avoir ou un remboursement cash sous 7 jours.

Notre client souhaite le remboursement cash sous 7 jours et la compagnie nous dit que seul le report du voyage est à envisager. Devant notre insistance, la compagnie nous dit simplement d'écrire au service commercial de la compagnie mais que nous ne recevrons une réponse que dans quelques semaines, tout cela en sachant très bien que notre demande recevra une fin de non-recevoir ...

Nous allons faire remonter le cas à l'IATA pour savoir si l'Association, qui a pour but de favoriser le développement du transport aérien en unifiant et en coordonnant les normes et les règlements internationaux, pourra obliger la compagnie à nous rembourser intégralement. Nous verrons ainsi si l'IATA a suffisamment de pouvoir pour imposer le Règlement européen à une compagnie européenne ou si l'IATA ne fait rien de peur de perdre une compagnie contributrice qui pourrait éventuellement la lâcher en arguant de la norme NDC ...

Quand nous lisons les articles sur les compagnies en difficulté, nous préférons que les fonds reviennent chez nous sous 7 jours, rembourser nos voyageurs dans le but premier de protéger les consommateurs ... et nous mettre en hibernation ...

Nous aimerions aussi recevoir l'avis d'Emmanuelle.

4.Posté par Emmanuelle LLOP le 22/04/2020 16:03
Je me permets de vous répondre ici sur vos premières questions concernant les prestataires étrangers. Je comprends bien la problématique et je pense que l’Ordonnance peut vous aider à négocier avec votre client, même si vous devrez faire appel à toute votre force de persuasion. En effet, il vous est demandé de formuler une nouvelle proposition identique ou équivalente. Lorsque les prestataires étrangers « jouent le jeu » et proposent également des reports plutôt que de facturer des frais, c’est ce qu’il faut mettre en avant auprès du client. Bien sûr, le client peut faire de la résistance et attendre 18 mois pour réclamer son remboursement. Il sera temps alors de montrer les échanges avec lui et vos efforts pour respecter l’Ordonnance à la lettre, car vos trésoreries à ce moment-là ne seront pas plus disponibles que maintenant…. On parlera alors de la bonne ou mauvaise foi du client, y compris devant le Médiateur qui appréciera les faits en équité. Bon courage à vous.

5.Posté par BUKHARI Françoise le 22/04/2020 19:52
Emmanuelle, nous apprécions beaucoup vos réponses pragmatiques et pondérées.

Nous venons de lire l'article suivant et il s'avère que les choses "se corsent" suite à la déclaration d'Alexandre de Juniac de ce matin et que nous comprenons bien qu'il encourage les compagnies à faire de la "cavalerie" avec les acomptes des consommateurs d'autant plus que les compagnies n'autorisent plus les remboursements automatiques dans les GDS mais via des DAR manuelles qui vont s'accumuler sur les bureaux sans être traitées dans l'immédiat ...

Par conséquent, quel langage nous conseillez-vous de tenir avec nos voyageurs qui demandent des remboursements immédiats selon le règlement européen, remboursements que nous ne pourrons pas honorer dans l'immédiat et que nous risquons tout simplement de perdre si les compagnies font faillite les unes après les autres ?

Cette intervention est incompréhensible lorsque l'on sait que les compagnies ont accumulé beaucoup de bénéfices avec les conditions si restrictives de la billetterie et cela depuis des années !

Nous ne sommes qu'un petit tour opérateur qui a toujours été bien noté par la Banque de France, nous pouvons nous mettre en hibernation et surmonter la crise mais nous pensons à toutes les agences et tours opérateurs de taille plus ou moins importante qui seront forcément fragilisés par un tel parti pris !

Monsieur de Juniac, même si vous représentez les compagnies aériennes, vous ne devez pas négliger tous ceux et toutes celles qui les font vivre et bien vivre ...

Emmanuelle, vos conseils seraient vivement appréciés.

Pour Juniac, le remboursement immédiat des billets "tuerait les compagnies aériennes"
08h40, le 22 avril 2020 , modifié à 09h34, le 22 avril 2020
2:05 Alexandre de Juniac demande aux usagers des transports aériens de comprendre la situation des compagnies. © Europe 1
Sur Europe 1, le PDG de l'Association internationale du transport aérien Alexandre de Juniac défend mercredi la proposition des compagnies aériennes, qui veulent distribuer des à-valoir aux passagers, plutôt que des remboursements immédiats de leurs billets.
Le secteur aérien est touché de plein fouet par la crise du coronavirus et les confinements à travers le monde. Pour tenter de survivre à la crise, elles ne sont pas favorables à un remboursement immédiat des billets. "Nous sommes dans une situation tellement grave que si nous sommes obligés de rembourser l'ensemble des billets vendus maintenant, ça tuera les compagnies aériennes", défend sur Europe 1, mercredi, Alexandre de Juniac, PDG de l'Association internationale du transport aérien.
Un remboursement dans un an ?
Alors que les compagnies aériennes pourraient perdre 315 milliards de dollars en 2020, soit la moitié de leur chiffre d'affaires, "elles proposent aux passagers de les rembourser avec un bon, un à-valoir, que l'on appelle un voucher. Celui-ci peut durer au-delà de 12 mois, ce qui maintient le droit à voler", explique Alexandre de Juniac, ancien PDG d'Air France.
Mais face à cette solution, les usagers des transports aériens, eux aussi touchés par la crise, préfèrent souvent un simple remboursement. "On est bien conscients que ça peut pénaliser les passagers, qui préfèrent un remboursement immédiat et en argent", comprend le PDG de l'Association internationale du transport aérien, qui met en avant "un choix entre un voucher et un remboursement qui interviendrait entre 9 à 12 mois, quand notre situation sera moins grave, ou quand on sera tirés d'affaire."

6.Posté par BUKHARI Françoise le 24/04/2020 14:22
Suite aux articles publiés ce matin par les associations qui prennent la défense des consommateurs et qui révèlent la liste des compagnies aériennes concernées, pourriez-vous nous donner votre avis suite à mon message précédent car ni les EDV, ni le SETO, ni l'APST, n'ont pour l'instant, à ma connaissance, réagi à la prise de position d'Alexandre de Juniac.
Merci à vous et bonne journée.

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