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Eté 2012 : tour opérateurs au bord de la crise de nerfs…

la production dépassée par les évènements



Depuis les 5 dernières années, la profession a connu une série de coup durs : météo, crises sanitaires, évènements politiques… rien ne lui aura été épargné. Mais le plus grave est peut-être à venir : la disparition du business model traditionnel des producteurs, confrontés à une crise structurelle sans précédent de leur activité. Est-on « à l’aube d’un monde qui se scinde » et pourquoi ?


Rédigé par Jean da LUZ le Dimanche 1 Juillet 2012

Les réductions substantielles (jusqu’à moins 40, 50 ou 70%) consenties, viennent se déduire des marges déjà fortement rognée des voyagistes. En facilitant cette solderie permanente et cet effet d’aubaine qui, au final, désoriente le consommateur quant au juste prix du voyage, les TO’s se tirent une balle dans le pied. /photo dr
Les réductions substantielles (jusqu’à moins 40, 50 ou 70%) consenties, viennent se déduire des marges déjà fortement rognée des voyagistes. En facilitant cette solderie permanente et cet effet d’aubaine qui, au final, désoriente le consommateur quant au juste prix du voyage, les TO’s se tirent une balle dans le pied. /photo dr
De mémoire de voyagiste, jamais les réservations n’avaient été aussi tardives qu’en ce printemps et cet été 2012.

Au 15 juin 2012, 40% des Français n’avaient toujours pas décidé de réserver leurs vacances. En France ou ailleurs…

Pourtant, au printemps, les choses se présentaient plutôt bien.

Dans les sondages tous les clignotants étaient au vert : les Français, quoi qu’il advienne en matière de pouvoir d’achat, disaient vouloir préserver vaille que vaille (fût-ce en réduisant leurs dépenses), ce moment privilégié que sont les vacances.

Et pourtant, à fin mai, les longs courriers du CETO étaient en recul de 6,9% et R.M. Chikli redoutait ( à juste titre) un été « difficile ».

Alors, qu’est-ce qui a changé fondamentalement ? A priori, rien…. et presque tout !

Technologie et nouveaux modes consuméristes

Tout d’abord l’environnement économique, avec un pouvoir d’achat qui a dégringolé, grignoté de droite et de gauche, par les gouvernements successifs.

Ensuite, les échéances électorales qui ont plombé l’ambiance au cours des derniers mois.

Enfin, last but not least, la façon de consommer des Français, de plus en plus impactée par la technologie et les nouveaux modes consuméristes.

On annonçait dernièrement dans ces colonnes, les changements de comportements avec le passage de la VDM à l’Hyper dernière minute (Eté 2012 : dans les agences en ligne la VDM devient HDM (hyper dernière minute).

C’est une tendance générale qui s’accompagne d’une mutation sectorielle : les Français, toujours à la recherche du meilleur prix, plébiscitent les voyages en ligne en général et les ventes privées en ligne en particulier, dont les promoteurs (voyageprivé.com en tête) ne se sont jamais aussi bien portés.

Pas de crise dans ce segment, avec des progressions de l’ordre de 20 à 30%. Les nouveaux entrants (Groupon, Ventes privées…) affluent, attirés par les marges de croissance qui poursuivent leur montée en flèche, crise ou pas.

Mais cette embellie n’est qu’un cache-misère. Ces distributeurs, pour la plupart , ne font que revendre les produits packagés et soldés par les tour-opérateurs traditionnels.

Effets d’aubaine qui désorientent le consommateur

Ce qui veut dire que les réductions substantielles (jusqu’à moins 40, 50 ou 70%) consenties, viennent se déduire des marges déjà fortement rognée des voyagistes.

Autrement dit, en facilitant cette solderie permanente et cet effet d’aubaine qui, au final, désoriente le consommateur quant au juste prix du voyage, les TO’s se tirent une balle dans le pied.

Pourquoi ? Parce qu’il leur sera très compliqué de revenir en arrière. On est désormais dans une politique de la « terre brûlée ».

Quelle importance me direz-vous puisque, s’il ne vend pas dans les agences traditionnelles, le TO peut compenser en revendant en ligne ?

Oui, sauf que les rabais en ligne peuvent difficilement devenir un business model pérenne, compte tenu de la faiblesse des marges qu’ils génèrent.

Sans compter qu’en mettant le pied à l’étrier aux pure players, ceux-ci deviennent vite des concurrents redoutables, « détricotant » les packages, passant en direct auprès des réceptifs pour vendre des nuits d’hôtels, circuits, etc.

Bref, c’est une sorte d’engrenage infernal qu’ont amorcé les producteurs, coincés entre les ventes insuffisantes dans les réseaux d’agences de voyages et le besoin impératif d’écoulement des stocks.

Les AGV ont accéléré et « institutionnalisé » la désintermédiation

La situation actuelle des majors (Thomas Cook, TUI France, Fram…) reflète cette situation qui accélère aussi la mutation de la distribution traditionnelle.

Confrontés à la politique multicanal de leurs partenaires, les agents de voyages et les réseaux volontaires en particulier, n’ont eu d’autre choix que d’accélérer et d’« institutionnaliser » la désintermédiation.

AS Voyages, TourCom, Manor… ont référencé des réceptifs étrangers qui travaillent en direct avec leurs adhérents et de ce fait améliorent sensiblement et réciproquement leurs marges.

Il faut y ajouter le fait que les producteurs n’ont pas été capables d’anticiper les mutations et les comportements. Ils proposent pour la plupart des produits stéréotypés qui ne correspondent pas ou plus aux desiderata des voyageurs.

Ceux (VDM, Planetveo…) qui ont pris la tangente tirent leur épingle du jeu, malgré un environnement économique délétère.

Quant aux autres, sans un remise à plat très réactive de leur stratégie de commercialisation, (Voir les conseils très avisés de Léa) on voit mal comment ils pourraient s’en sortir…

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1.Posté par BEN YAKA le 02/07/2012 08:32 | Alerter
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Pourquoi ne pas réduire les stocks et crérer un vrai-faux marchés de pénurie ! l

2.Posté par changement le 02/07/2012 08:36 | Alerter
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Accueil la semaine dernière à l'arrivée à Marrakech :3 panneaux de tours opérators et...... une quinzaine de panneaux d'hôtels venant chercher leurs clients directement ...
Cherchez l'erreur !!!

Les T/O doivent eux aussi faire le ménage dans leur fournisseur !

3.Posté par dom31 le 02/07/2012 10:29 | Alerter
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Ouf, enfin, on aborde les vrais problèmes, que j'avais évoqué il y a plus de 6 mois. Mais au delà de cet excellent article, vous ne regardez, si vous le permettez, que la partie émergente des existants aujourd'hui. Quid de ceux qui commencent à apparaître sur le créneau des pure players.
Allongé dans mon transat en Toscane, j'ai par "jeu" essayé plusieurs canaux (8) pour ce voyage de 8 jours pour un budget d'environ 3000 euros. Maintenant, je comprends mieux pourquoi certains groupes vont prendre un bouillon en 2012 et pas à cause de la crise. Ce n'est pas donné à tout le monde de savoir répondre aux clients par téléphone. Ainsi cette Sté dont le nom est celui d'un célèbre peintre italien qui ne cherchant même pas à comprendre son prospect répond par automatismes à côté de ses exigences. Ou alors ceux qui vous laissent un message laconique pour vous dire qu'ils ont compris votre demande et ne vous rappelle même pas et que dire de cette agence qui vous rappelle 4 jours plus tard en vous proposant de vous faire un devis ou alors cette agence d'un groupe qui vous offre la brochure et vous informe que vous pouvez les contacter si vous le souhaitez. Il y a ceux que vous appelez par l'intermédiaire de votre CB et qui ne connaissent pas le cash back alors que le groupe a signé un accord, et j'en passe.
Il y a aussi ceux qui s'accrochent comme à la FNAC et puis ceux qui dans une agence vous écoutent et vont presque au bout de votre satisfaction. Mais il y a aussi VoyagePrivé qui essaie de répondre à votre demande et répond par retour de mail, etc. Vivement l'électrochoc et le nettoyage des écuries. Franchement, ce n'est pas le fond qui manque mais la formation du personnel qui est,, on le ressent, des plus démotivé ! OUI, 2012/13 ça va saigner au profit des nouveaux entrants !

4.Posté par sapor le 02/07/2012 10:45 | Alerter
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je ne vais pas plaindre la plupart des TO car ns, agences de voyages leur avons fourni (et encore à ce jour ) un fichier clients incommensurable. le remerciement : proposer à ces clients directement les produits en ligne, faire des offres qui ne nous sont pas accessibles, accorder des réductions substantielles à des mutuelles ou autres ; alors que ns demandons parfois un geste commercial pour une vente ou un litige et que ns n'obtenons rien. tout ceci n'est pas nouveau certes, mais ne fait que s'aggraver. pourquoi ne pas avoir utiliser leur site comme une vitrine sur laquelle les clients auraient pu consulter à 23 h ou du 2h du mat. s'il veulent , même mettre une option et confirmer le lendemain dans leur agence. je pense que les relations TO, agences et cies auraient été meilleures aujourd'hui et le marché plus sain.

5.Posté par BABAS le 02/07/2012 10:46 | Alerter
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Sûr que les contextes internationaux, économiques, politiques et même technologiques ne sont pas des plus favorables... ni pour les agences, ni pour les TO, quoique ces derniers aspirent à plus de technologies...

Mais les clients sont encore là et l'activité n'est pas réduite au néant. Alors il faut s'adapter, anticiper, échanger et surtout trouver des solutions ensemble. Nous ne sommes pas en guerre les uns contre les autres, si ?

Alors pourquoi les transferts de charges imposés et irréfléchis ? Pourquoi cette vendetta annoncée sur les commissions, sans discussions ? Pourquoi ces politiques de promos de destructions massives ? Pourquoi ce manque de respect affiché et cet acharnement contre les agences ?

Le métier (dans toutes ses composantes) aurait plus à gagner à se mettre autour d'une table, à réfléchir et trouver des solutions justes pour tous, propres à ne pas déboussoler complètement les clients. Mais, moi, j'dis ça, j'dis rien !

6.Posté par Laura le 02/07/2012 12:14 | Alerter
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Collaborant à un gros site de ventes de voyages en ligne, je peux dire que ce sont des killers qui s'enrichissent sur les TO qui, eux, prennent vraiment tous les risques.
Dans le e-business, pas de scrupule, on se frotte les mains et à aucun moment ne leur vient à l'esprit que les voyages vendus le sont parce que les TO n'ont pas la même puissance de tir. Ni les agences qui essuient les plâtres. Oui, il est urgent de tout remettre à plat.

7.Posté par dom31 le 02/07/2012 12:40 | Alerter
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Ma pov'dame si certains s'en mettent plein les poches et les autres souffrent, c'est que certains sont plus rapides et plus entreprenants que d'autres. Plus inventifs et plus près des attentes. En fait vous faites comme si et voudrait que tout revienne comme avant, au bon temps ou Internet n'existait pas, ni les pure players, ni le multicanal et demain les visu players ou autre bon canal. Allez on ferme les yeux, on se bouche les oreilles et ferme sa bouche comme les 3 singes et bonne chance !

8.Posté par dom 31 donneur de lecons le 02/07/2012 14:02 | Alerter
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sans les T/O, vos chers pure players n'existeraient pas !
A vous lire, vous devez certainement être une pointure dans votre corps de métier ! et par ailleurs sans bcp de considération sur le travail des autres en contactant par jeu vous dites, 8 sociétés différentes pour vos chères vacances en TOSCANE....

9.Posté par Laura le 02/07/2012 15:45 | Alerter
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Bonjour Dom 31,
Merci de bien noter que je ne suis pas votre "pov'dame". Un peu de courtoisie, s'il vous plaît.
Le Web est effectivement incontournable. Il faut faire avec. La question est de savoir comment.
Dans l'univers des pure players, on s'en fiche du consommateur et de ce qu'on lui propose. Seul le business compte. A n'importe quel prix.
Le monde change profondément. On est encore en droit de constater et de se poser des questions car on n'a pas tous envie de devenir des killers ou des chômeurs sans espoir.

10.Posté par van herk le 02/07/2012 17:13 | Alerter
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Dans l'import/export fleurs et plantes c'est depuis des années qu'on ne travaille plus en stock....la vente en directe: producteur - client final + evt 1 intermédiare et tout produit très très 'frais' sinon ça sent 'mauvais'. On achéte, on paie, on consomme: fast. Dernier moment.
Allez visitez le cadran aux Pays Bas et apprenez (cela ne veut pas dire que c'est facile !)
Je pense que les TO dans le secteur tourisme ont raté (et pas du tout compris ! )le développement de leur propre 'système bourse = la vitesse' du monde: les gens chez les TO ne connaissent plus le vrai prix d'un produit, il ne savent pas calculer, la plupart n'a jamias monter de 0 un entreprise, donc le monde à l'envers et cela....est très grave. Un grande bulle.....qui est explosé. Ils étaient assises sans agir en attendant les clients.
Le mot 'stock' = lenteur ne correesponds pas du tout à la vitesse de la bourse, donc ils se sont coincés tout seul.
Un TO n'a aucun propre produit, est géré par les algorithmes et voilà: le résultat...logique.
Parasité les autres peut durer un moment mais ne peux continuer pour toujours.
'Power back to the countries with the SUN': let's sell ! our product with a normal rate....for a normal salary, knowing that TAXEX everybody has to pay everywhere.....

11.Posté par van herk le 02/07/2012 17:44 | Alerter
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suite: donc un TO Néerlandais (...) qui veut 'parasité avec +/- 25 % sur notre produit 'Nice la belle et Italie inclus (aussi bien ensoleillé)'... pour moi n'est pas du tout un entreprise qui respect l'environnement 'humain'. Et on travaille pas avec ! ( en plus ils vendent chez eux les produits prestataires jour z SANS demander un tarif au prestataire....jour x (donc avant !) et personne ose dire quelque chose. Apparemment...on est arrivé là. Plus que scandaleux.
Quand on a 50 cm de longuer et tout les intermédiaires prends 10 - 25% ca veut dire qu'à la fin on finit dans l'abus du capital humaine= esclavae......= tourisme = détente ?. Non, merci, ceci n'est pas pour moi et heureusement plein d'autres personnes autour de moi, n'importe de quel nationalité...français, néerlandais, ita,...... etc.
JE PREFERE VENDRE LES TULIPES....QUI ONT AUSSI VOLES DES TURQUES......;) la mentalité voc....existe, seulement je me trouve de ...l'autre coté ou c'est moins drole !
Tourisme c'est du 'business' c'est clair, mais je pense qu'il y a une manière plus clean à faire du business, aussi dans le tourisme. Seulement, les clients finals....doivent encore ....se réveiller. Amen. Bon été et courage à tous.

12.Posté par Marcel le 03/07/2012 08:03 | Alerter
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Les TO ont bien signe leur propre future mort puisque en effet ils alimentent a tour de bras les "nouveaux entrants" a des prix casses pour essayer de limiter la perte de sièges ou atteindre leur engagement lit.Certains comme Thalasso ne sont fait une spécialité de produire pour ces nouveaux entrants .Ces TO old generation n ont pas su s équiper en techno au bon moment tout simplement parce qu ils n ont pas les moyens pour la plupart et les autres ont peur d une révolution dans l organisation que peut creer un tel changement.NF ne s est jamais remis de son changement de systeme a l an 2000.
La plupart veulent a la fois faire de la production et de la distribution multicanal.Par la distribution ils veulent echapper a la pression des réseaux.Il n est plus possible de reverser jusqu a 17/18% de comm quand les marges sont aussi faibles.Le problème c est que les investissements sur le web et le marketing sont énormes et du coup il n arrivent pas a retrouver des marges suffisantes pour survivre. A vouloir tout faire ils se perdent dans leur modele .A terme il va forcement y avoir une regulation a la baisse avec la disparition d un TO majeur.
Les prises de risque vont se reduire chez certains mais ce n est pas pour cela que les prix vont baisser.Les packages dynamique proposés par les compagnies ou les pure player vont finir de raser ce modele TO qui n a plus sa place dans un monde qui appartient aux clients.
Si un doit rester ce sera TUI car il est mondial et d une puissance financiere hors norme.Deja 900millions d Euros investit dans TUI France mais ce n est pas pour cela qu il annonce un arret a la difference de Thomas Cook.Fram devrait rapidement disparaitre ,TC ne devrait pas non plus survivre bien longtemps.Transat France ne doit sa survie qu a la maison mere Transat.TUI bouscule egalement Transat au Canada avec Sunwings et la aussi ca peut aller vite .
Les nouveaux entrants risquent de se partager un gateau de plus en plus reduit alors qu ils sont de plus en plus nombreux.Leur techno et leur investissement web et market sont tres lourds .Ils vont devoirs orienter a leur tour vers des prises de risque .Le TO evolue .

13.Posté par dom31 le 03/07/2012 18:18 | Alerter
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Marcel a un excellent point de vue. A cela s'ajoute l'écrémage des agences qui ne servent à rien si ce n'est que d'être une boite aux lettres. Prenez celle qui propose de payer ses vacances en 10 fois, hors cette propale, il n'y a rien derrière pour répondre aux clients. Ceux qui vivent correctement se sont faits les champions de l'accompagnement clients notamment pour les seniors et les CSP++. Bref, ça bouge, ça tangue et ça va changer. J'en connais un qui fait quelques commentaires dans ce mag et qui est content d'avoir vendu sa boutique sur les champs !

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