#JesuisAgentdevoyages - V. Ingrid Lexa (IWL Voyages) : "Nous défaisons tout ce que nous avons mis beaucoup de temps à réaliser"

TourMaG.com - Comment avez-vous vécu cette période ?

Ingrid Lexa : La période a été très compliquée. Au début de la crise, les clients voulaient continuer à voyager puis au fur et à mesure certains ont souhaité à annuler alors que toutes les frontières n'étaient pas fermées.

Nous leur avons conseillé d'attendre jusqu'au dernier moment. Nous avons deux ou trois clients qui ont annulé avant les consignes du SETO.

Désormais les clients sont tous rentrés en France et aujourd'hui je ne fais que gérer des annulations jusqu'à fin décembre.

Nous travaillons encore plus que d'habitude pour défaire tout ce que nous avons mis beaucoup de temps à réaliser. C'est le plus difficile à encaisser.

TourMaG.com - Comment réagissent vos clients aux propositions de reports avec un avoir ?

Ingrid Lexa : La majorité des clients comprennent la situation. Pour les départs d'avril, les clients sont compréhensifs, je n'ai pas de clients agressifs.

Mais nous marchons quand même un peu sur des œufs. Avec de la pédagogie ils comprennent la mise en place d'un avoir.

Après je m'interroge sur les clients qui n'ont pas encore soldé entièrement leur voyage.

Est-ce que nous allons devoir payer les tour-opérateurs ? Et demander un solde alors que les clients ne vont pas partir ? Ce sera très compliqué, je ne me vois pas faire cela. Nous manquons de visibilité sur ce point précis.

Mais ce n'est pas non plus la priorité actuellement.

TourMaG.com - Face à cette crise, nous plaignons quand même ceux qui ont organisé leur voyage tout seul...

Ingrid Lexa : C'est sûr que cette crise va renforcer la confiance des clients envers leur agence de voyages. Certains d'entre eux nous ont remercié 1 000 fois. Typiquement nous avons aussi réussi à "dépatouiller" des clients sur des vols secs... Il y en a toujours qui râlent mais dans l'ensemble cela se passe bien.

Pour joindre nos clients à destination nous avons pu utiliser WhatsApp. Cela nous a permis de communiquer facilement avec eux.

Je les ai eu en ligne souvent pour les informer, les rassurer. Ils savent que nous sommes présents et que nous nous occupons d'eux.

Les clients nous ont appelé non-stop et ça continue pour gérer les annulations.

Et puis nous sommes une ancienne agence Thomas Cook. Certains clients nous soutiennent vraiment en nous disant : "vous avez eu Thomas Cook, là c'est le coronavirus, quand tout cela sera terminé il faudra organiser une grande fête".

Ils sont conscients de nos difficultés et se rendent compte de notre situation.

TourMaG.com - Comment gérez-vous vos équipes ?

Ingrid Lexa : Mes équipes sont en chômage partiel. Il n'y a plus rien qui rentre dans nos caisses. J'espère vraiment que tout le monde va respecter le confinement. Si tout ne rentre pas dans l'ordre avant l'été, la situation sera vraiment compliquée.

Après cette drôle de période, les clients voudront à nouveau voyager c'est sûr.

TourMaG.com - Question incongrue, avez-vous des demandes ?

Ingrid Lexa : Et bien oui ! J'ai reçu une demande d'un client pour un projet voyage pour cet été !

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