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#JesuisAgentdevoyages - VI. "Aucun de mes clients ne se projette dans un voyage actuellement !"

#jesuisagentdevoyages, la série



Ils sont sur le pont depuis le début de la crise du coronavirus. Eux, ce sont les agents de voyages qui doivent faire face depuis plusieurs semaines à la fermeture des frontières, aux demandes de remboursements, aux reports et enfin aux rapatriements. Ils ont tous le téléphone vissé à l'oreille et l'ordinateur toujours en veille, prêts à répondre à leurs clients.
Pour Laurent Bastide, fondateur de Voyages-Photos.com depuis 2018, et spécialiste des voyages autour de la photographie, tout a basculé le 12 mars dernier. Depuis, plus aucune rentrée de chiffre d’affaires, plus de contact ou encore de demande d’information. Il se livre sans filtre.
#jesuisagentdevoyages


Rédigé par le Mardi 24 Mars 2020

Laurent Bastide : "j’ai très peur pour la suite, même si l’Etat doit aller dans notre sens pour limiter la casse, quid de la satisfaction et de la confiance de ma clientèle ?" - DR : Laurent Bastide
Laurent Bastide : "j’ai très peur pour la suite, même si l’Etat doit aller dans notre sens pour limiter la casse, quid de la satisfaction et de la confiance de ma clientèle ?" - DR : Laurent Bastide
TourMaG.com - Vous êtes seul maître à bord de votre agence de voyages, et vous travaillez sur un secteur de niche. Pouvez-vous nous expliquer le concept ?

Laurent Bastide :
Je conçois des voyages, des circuits originaux pour que mes clients partent sur le terrain encadrés par un photographe professionnel, pour apprendre la photographie et joindre la passion à l’agréable.

TourMaG.com - Face à la crise liée à l'épidémie de coronavirus, quelle est la situation pour votre agence et que ressentez-vous ?

Laurent Bastide :
Plus aucune rentrée de chiffre d’affaires, plus de contact ou encore de demande d’information.

De nombreuses demandes de remboursements avec, à la clé, une faillite.

Dans le meilleur des cas, une demande de report avec toute la difficulté que cela représente.

Les clients appellent régulièrement pour poser les mêmes questions, ils sont angoissés (ce qui peut se comprendre) et ne savent pas comment faire pour se réorganiser par rapport à leurs congés.

Je n’ai malheureusement pas beaucoup plus de réponses à leur apporter.

J’essaie de ne pas baisser les bras, même si tout semble déjà perdu.

TourMaG.com - Comment travaillez-vous, vous organisez-vous ?

Laurent Bastide :
Je travaille 15 heures par jour et 7 jours sur 7, en mode pompier.

J’ai trouvé le moyen de proposer des formations à distance, sous forme de sessions en écran partagé par Skype. J’essaie de poursuivre la fidélisation de ma clientèle, et de toucher une nouvelle clientèle dans un second temps.

Depuis 2017, je fais des cours photos « tutoriels Lightroom et Photoshop », j’ai décidé de les rendre gratuits pendant toute la durée du confinement, pour les mêmes raisons évoquées ci-dessus.

Bref, j’improvise et je fais au mieux.

TourMaG.com - Comment se passent les relations avec les clients et quelles sont les réactions face aux propositions de report plutôt que de remboursement ?

Laurent Bastide :
Pour l’instant bien, même si j’ai fait mon premier remboursement ce matin, le premier d’une longue série qui sait…

Mais j’ai très peur pour la suite, même si l’Etat doit aller dans notre sens pour limiter la casse, quid de la satisfaction et de la confiance de ma clientèle ?

TourMaG.com - La proposition de report est-elle une bonne chose pour vous ?

Laurent Bastide :
Je pense que la proposition de report n’est pas une bonne chose, le consommateur ne doit pas « jouer le rôle de la banque ».

Mais en même temps, elle semble pour l’instant la seule et unique solution viable, pour ne pas effondrer les entreprises.

Plus grave, les assurances ont toutes sorti le parapluie et se réfugient derrière leurs CGV, en invoquant les exclusions épidémie et pandémie.

L’état doit déclarer la catastrophe sanitaire, quitte à nous faire payer les pots cassés durant les années à venir (au travers d’impôts et de taxes) autant le faire pour de bonnes raisons.

TourMaG.com - Comment vont les rapports avec vos partenaires (guides, compagnies aériennes, réceptifs, etc.) et prestataires (banquiers, réseaux de distribution…) ?

Laurent Bastide :
Un de mes prestataires à dû arrêter l’activité in extremis, un premier parmi d’autres qui m’ont signalé la semaine dernière qu’ils ne pourront pas faire face.

Côté compagnies aériennes, c’est plus tendu. Je m’explique : le lundi 16 mars 2020, j’ai pris la décision de rapatrier six clients et deux prestataires qui effectuaient un voyage photo en Islande, pour la période du 12 au 22 mars 2020.

J’ai pris cette décision dans la matinée, j’ai conseillé à l’ensemble des voyageurs de se connecter sur le site des compagnies aériennes et d’effectuer une demande de modification du vol retour.

Les compagnies n’ont pas joué le jeu (Air-France, KLM, Icelandair), bien au contraire, elles ont bloqué la fonction modification, obligeant tout le monde à acheter un nouveau vol retour !

Le 16 mars 2020, un vol retour Keflavik (Islande) - Paris CDG était affiché aux alentours d’une valeur de 300€ avec un bagage en soute, en fin d’après-midi j’ai dû débourser 671,50 € pour la même prestation !

Ou encore ce vol depuis Paris CDG vers Marseille, aller simple avec un bagage en soute, opéré par la compagnie Air-France pour une valeur de 482,54€ !

Je m’indigne devant de tels agissements !

Dans l’ensemble, les hôteliers et plateformes d’hébergements font des efforts, Booking, AirBnb et Expedia TAAP jouent le jeu et remboursent frais compris, c’est très pro de leur part.

Quant à ma banque, mon conseiller pro et toute l’équipe de la Banque Populaire de l’agence de Villeneuve-Tolosane restent tous très pros et très disponibles, ensemble on met en place des solutions à court terme pour ma petite entreprise.

TourMaG.com - Avez-vous dû rapatrier des clients et comment cela s'est-il passé ?

Laurent Bastide :
Comme évoqué dans la précédente question, oui j’ai dû rapatrier six clients et deux prestataires.

Malheureusement j’ai dû le faire à mes frais, certains clients ont choisi de prendre leur vol retour à leurs frais, et je les salue pour ce geste (1 800€ à leur charge tout de même !).

Pour l’agence, cela représente une perte sèche de plus 4 300€, 460€ d’hôtel proche de l’aéroport de Keflavik et plus de 3 840€ de vols retour !

Mon entreprise, créée le 31 juillet 2018 amorce tout juste sa 2e année et n’est pas encore rentable, cette perte sèche m’amène à revoir toutes les projections des mois à venir.

À ce jour, et même si je n’ai pas encore eu le temps de faire le point avec mon expert-comptable depuis le 16 mars 2020, les chiffres ne me sont pas favorables et ne me permettent pas de me verser la moindre rémunération, pas même un « Smic ».

TourMaG.com - Pensez-vous que vous allez pouvoir vous tirer de cette crise ?

Laurent Bastide :
Non, hormis un client qui à décidé de commander et de verser un acompte pour un voyage fin octobre 2020, mon activité et mon chiffre d'affaires sont à l’arrêt.

Aucun de mes clients ou futurs clients ne se projette dans un voyage actuellement !

Le gouvernement tente d’imposer de nouvelles mesures aux salariés, des congés imposés par l’employeur, des reports, etc.

Pire, on entend parler de période scolaire étendue sur le mois de juillet 2020 pour rattraper les cours, alors même si c’est difficilement envisageable, nous n’avons pas besoin de ces effets d’annonce en ce moment.

C’est un cercle vicieux, qui nous pousse à ne pas pouvoir envisager l’avenir, du moins celui du voyage et du tourisme.

J’ai aussi remarqué une tendance, celle du voyage « local » en France que les individus (tous réseaux sociaux confondus) tentent de s’imposer à eux-mêmes et, par effet miroir, d’imposer aux autres.

Bref, les consommateurs vont « bouder » le secteur du tourisme, et les pays qui figurent parmi les plus touchés par le COVID-19 par peur, par éthique à tort ou à raison.

TourMaG.com - Diriez-vous que la solidarité est au rendez-vous ou c’est plutôt chacun pour soi ?

Laurent Bastide :
Mes clients sont de tout cœur avec moi et mes prestataires-photographes.

Très peu ont évoqué les remboursements, ils préfèrent parler de report.

Des proches m’appellent et prennent de mes nouvelles, surtout compte tenu de mon activité.

Mais le plus important, le gouvernement multiplie les effets d’annonces et se veut rassurant.

Mais lorsqu’on creuse, on voit bien que nous serons peu nombreux à rentrer dans les cases...

Par exemple : puis-je bénéficier du fonds de solidarité ?

Quand on regarde les critères : "auront subi une perte de CA durant la période comprise entre le 21 février et le 31 mars 2020, par rapport à l’année précédente, supérieure à 70%", je ne rentre pas dans celle-ci, aussi maigre soit mon CA du mois de mars 2020, environ 7 924€… Pas de quoi me verser le moindre salaire sans mettre en péril mon entreprise.

Pourtant je n’aurais le droit à rien…

TourMaG.com - Comment voyez-vous l’avenir de la filière ?

Laurent Bastide :
Si vous me demandez de lire dans une boule de cristal, je vous répondrai que l’avenir de la filière s’annonce sombre dans l’absolu.

Après le 11 septembre 2001, notre façon de voyager a profondément évolué, avec de nouvelles dispositions prises pour rendre le transport aérien plus sûr.

Il y a de fortes chances pour qu’il existe de toutes nouvelles dispositions « après coronavirus », on peut imaginer des contrôles renforcés, des caméras thermiques aux contrôles écartant les voyageurs malades, pour éviter toutes reprises infectieuses.

Comme je le disais plus haut, les clients qui eux aussi vont sans doute se tourner vers un genre de tourisme plus « responsable » et plus local, évitant les pays les plus infectés ou les pays classés à risques par l’OMS.

Bien entendu, tout cela reste très hypothétique, mais nous pouvons craindre un effondrement massif tout au long et surtout après cette crise, alors que le secteur est très fragile depuis 2018.


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