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#JesuisAgentdevoyages - XVI. A. Laplagne (Europe Active) : "C’est le moment de revoir les procédures et de planifier le retour à la normale"

#jesuisagentdevoyages, la série



Ils sont sur le pont depuis le début de la crise du coronavirus. Eux, ce sont les agents de voyages qui doivent faire face depuis plusieurs semaines à la fermeture des frontières, aux demandes de remboursements, aux reports et enfin aux rapatriements. Ils ont tous le téléphone vissé à l'oreille et l'ordinateur toujours en veille, prêts à répondre à leurs clients. Aujourd'hui, nous partons en Corse, chez Europe Active, qui est à la fois agence de voyages, tour-opérateur et réceptif. Avec son fondateur, Anthony Laplagne, nous évoquons les problématiques (et les solutions) sous tous les angles !


Rédigé par le Lundi 6 Avril 2020

A. Laplagne : "L’Etat devrait nous aider à transformer les semaines de trésorerie qui nous restent en mois et je peux vous garantir qu’Europe Active sera là à la reprise, en forme et avec une équipe motivée et au complet !" - DR : J.B.
A. Laplagne : "L’Etat devrait nous aider à transformer les semaines de trésorerie qui nous restent en mois et je peux vous garantir qu’Europe Active sera là à la reprise, en forme et avec une équipe motivée et au complet !" - DR : J.B.
TourMaG.com - Quelle est la situation pour votre agence et que ressentez-vous ?

Anthony Laplagne :
Nous ne pouvons pas dire que les clients se bousculent pour réserver des séjours.

Cette période de l’année est habituellement pour nous la haute saison des ventes et c’est ce qui va définir le résultat de toute une année.

Nous voilà donc dans une situation inédite avec des bureaux fermés, une équipe au chômage partiel et tout de même des clients auxquels il faut répondre pour ne pas les inquiéter plus.

Donc, pour faire simple, nous n’avons plus d’activité commerciale, nos locaux sont clos et nous restons dans l’attente de ce qui va se passer…

TourMaG.com - Comment travaillez-vous, vous organisez-vous ?

Anthony Laplagne :
Il nous est impossible de payer les salaires et les charges de notre équipe et nous avons donc été obligés de mettre en place de nouvelles méthodes.

Notre répondeur pousse nos clients à nous envoyer des emails que j’essaie de traiter aussi vite que possible. Mais la clé de l’activité est d’automatiser au maximum nos contacts clients car répondre seul à des centaines de personnes est proche de l’impossible quand les démarches administratives sont aussi compliquées et longues qu’en ce moment.

Je travaille avec le fournisseur de notre site Internet et de notre solution back-office, Kallisoft, sur une gestion automatisée de la crise actuelle.

Une automatisation d’envois de mails à destination de nos clients leur permettra d’être informés sur la situation et surtout de générer automatiquement l’à-valoir qui doit leur être proposé. Ceci avec un code unique qu’ils pourront utiliser sous 18 mois pour réserver n’importe lequel de nos séjours.

Il nous faut anticiper les problématiques liées à des centaines d’appels lorsque tout sera à nouveau normal. Cette solution nous permettra de continuer à fonctionner normalement en ayant géré les clients reportés, désormais autonomes dans le choix de leurs nouveaux séjours.

TourMaG.com - Comment se passent les relations avec les clients et quelles sont les réactions face aux propositions de report plutôt que de remboursement ?

Anthony Laplagne :
Dans la très grande majorité, nos clients sont très compréhensifs. Ils vivent eux-mêmes des situations souvent difficiles et sont solidaires.

Nous avons une relation très privilégiée avec les voyageurs qui viennent sur nos séjours et ce sont souvent des personnes qui sont déjà venues avec nous et nous connaissent bien.

Nous ne sommes pas dans le low-cost et notre travail repose sur la qualité, ce qui génère de la confiance de la part de ceux qui font appel à nous pour leurs vacances.

TourMaG.com - La proposition de report est-elle une bonne chose pour vous ?

Anthony Laplagne :
Bien sûr, c’est une excellente chose. Bravo aux EDV pour leur excellent travail sur ce point avec le gouvernement.

Rembourser aurait été la fin de tous ceux qui n’ont que peu de trésorerie. Cette solution permet de reporter le problème à plus tard et d’ici là, beaucoup de clients auront à nouveau réservé des séjours.

Il faut juste anticiper tous ces futurs contacts clients à gérer, ce que nous faisons actuellement, via des outils informatiques créés pour l’occasion.

TourMaG.com - Quels rapports entretenez-vous avec vos partenaires (guides, compagnies aériennes, réceptifs, etc.) et prestataires (banquiers, réseaux de distribution…) ?

Anthony Laplagne :
L’aérien est le plus complexe, les compagnies proposent de repousser mais ce n’est ni facile, ni clair.

La plupart demandent une réservation avant la fin 2020, mais comment respecter les 18 mois d’à-valoir si le vol doit impérativement être pris d’ici 8 mois ?

Il faut absolument qu’une solution soit trouvée très vite et le plus simple serait de s’aligner sur les à-valoir et un report de 18 mois. Le problème est identique pour les ferries…

Pour les autres prestataires, à part quelques cas isolés, cela se passe plutôt bien, nous travaillons tous ensemble et personne n’a intérêt à compliquer le travail de l’autre. Nous n’oublierons d’ailleurs pas ceux qui font actuellement de gros efforts pour nous soutenir.

Le plus difficile est la relation avec les tour-opérateurs revendeurs. Nous recevons d’eux des annulations, devons faire le travail d’annulation, tout cela gratuitement et nous savons que nous avons peu de chance de revoir le client préalablement réservé.

En effet, le client aura le choix de réserver dans tout le catalogue du tour-opérateur mais pas l’obligation de revenir chez nous, le réceptif local.

C’est une problématique que je ne vois jamais reprise mais le réceptif qui a choisi de privilégier le BtoB est dans une situation très périlleuse.

J’ai fait le choix, il y a des années de développer ma clientèle en direct et de diversifier mes activités et cela nous sauve de ce genre de situation mais je pense régulièrement à mes confrères qui sont complètement dépendants de gros tour-opérateurs…

TourMaG.com - Pensez-vous que vous allez pouvoir vous tirer de cette crise ?

Anthony Laplagne :
Bien sûr ! Toute situation compliquée a le mérite de tout remettre à plat. C’est le moment de revoir les procédures, de travailler avec les prestataires externes pour tout améliorer, de planifier le retour à la normale, d’anticiper les urgences de ce retour…

Nous gérons nos finances au plus près et avons mis tout en place pour réduire nos coûts au maximum.

L’Etat devrait nous aider à transformer les semaines de trésorerie qui nous restent en mois et je peux vous garantir qu’Europe Active sera là à la reprise, en forme et avec une équipe motivée et au complet !

TourMaG.com - Diriez-vous que la solidarité est au rendez-vous ou que c’est plutôt chacun pour soi ?

Anthony Laplagne :
Question ambiguë car très large…

Au niveau professionnel, oui, tout le monde s’aide, pose des questions, essaie d’apprendre des erreurs ou réussites de l’autre. La communication est là et nous sommes tous dans le même bateau.

Je suis membre du réseau France DMC Alliance et ce regroupement de réceptifs est l’exemple même de la solidarité qui existe entre sociétés parfois même concurrentes. Chacun essaie d’aider l’autre autant que possible.

Au niveau humain, on se rend compte que les imbéciles sont nombreux dans tous les domaines et cela contraste avec ces élans de solidarité que l’on peut, par exemple, voir autour du personnel soignant.

C’est peut-être l’occasion de regarder autour de soi et de se faire une meilleure idée de ceux qui nous entourent. Mais là, je m’éloigne beaucoup du monde du tourisme…

TourMaG.com - Comment voyez-vous l’avenir de la filière ?

Anthony Laplagne :
Cela va pousser à une meilleure organisation, à la création de cellules de gestion de crise en charge de prévoir de telles situations et de créer les procédures appropriées. Il faut tout revoir et faire, par exemple, comprendre à des IATA que sans les agences, ils ne sont pas grand-chose.

Les petites structures sont celles qui vont souffrir et je pense que malheureusement, beaucoup ne s’en sortiront pas.

Ce sera en revanche l’occasion de rapprochements et si les « petits » sont malins, ils uniront leurs compétences et connaissances dans des structures plus importantes qui leur permettront de mieux répartir les risques tout en gardant en interne les compétences qui font leurs forces.

Quoi qu’il arrive, tout n’est qu’adaptation et ce que nous vivons aujourd'hui sera sûrement une simple page d’histoire dans nos livres scolaires dans 10 ans.

Libre à chacun de faire en sorte d’apprendre et d’évoluer suite à cette crise et voir la situation comme une opportunité pour mieux se construire ou se dire que tout est fini…

Europe Active choisit la première option !


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