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Jet tours : nouveau raté avec le carnet de voyages

''Le B2B nouvelle version, c’est un mieux certain''



Après les problèmes téléphoniques, les problèmes du B2B, cette fois-ci les distributeurs ont à faire face à une nouvelle difficulté en provenance de Jet tours : la dématérialisation du carnet de voyages qui donne lieu à des ratés dans les envois de documents et des angoisses chez les clients.


Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Mercredi 15 Avril 2009

Jet tours : nouveau raté avec le carnet de voyages
La révolte gronde chez les distributeurs. Les réseaux indépendants y sont allés de leurs lettres de protestation, l’association des enseignes Jet tours commence à se dire qu’il n’y a plus qu’une initiative juridique qui pourrait faire bouger les choses.

Au cœur du dernier énervement en date, le e-doc, autrement dit la décision prise - sans aucune concertation avec les distributeurs - de dématérialiser les carnets de voyages, et ce, depuis le 1er avril.

« Le B2B nouvelle version, c’est un mieux certain. Mais que se passe-t-il avec les carnets de voyages ? », s’interroge une agent de comptoir d’Orléans.

"Le nouveau B2B n'est pas encore parfait. par exemple, il faut savoir que pour faire voyager six personnes ensemble il faut les gérer en 2+2, 2+2 et 2+2. Mais c'est un détail à côté du casse-tête du service carnet de voyages. Qui , par exemple, m'a fait porter en urgence un pli vide, sans les billets Eurostar que mon client attendait" enrage une vendeuse de la région parisienne.

Le e-doc est-il la goutte d’eau qui fait déborder le vase ?

« Maintenant, il y a un service qui vous envoie un mail avec la confirmation des documents aériens, un autre service qui confirme le terrestre. La pochette arrive d’un autre côté et c’est au distributeur à rassembler le tout.

Sauf qu’il y a des ratés dans le système et qu’à 24 heures du départ, on attend parfois les confirmations
», explique une vendeuse de l’agglomération lilloise qui « sent de plus en plus l‘influence industrielle Thomas Cook sur Jet tours ».

« Les clients sont habitués à recevoir un carnet de voyages. Ils s’inquiètent de ne plus avoir ce document. Ils s’énervent. On passe notre temps à les rassurer et à les calmer », rajoute un agent de voyages parisien.

Le e-doc, comme le qualifie le TO, est-il la goutte d’eau qui fait déborder le vase ? Jean-Jacques Loutrel, le président de l’association des enseignes Jet tours (140 points de vente et plus de 20% du chiffre d’affaires du TO) n’est pas loin de le penser.

''La dématérialisation du carnet de voyages s’est faite sans concertation''

« La dématérialisation du carnet de voyages s’est faite sans concertation aucune avec la distribution. Soit nous imprimons nous-mêmes les e mails de confirmation et cela nous coûte encre et papier. Soit nous redirigeons l’e mail aux clients mais dans ces conditions, on peut se demander à quoi sert encore une agence physique….

Et ce dernier hic en date arrive après six mois de galère sur galère avec Jet tours. Il y a eu les problèmes informatiques de la première version du B2B. Maintenant, la version Traveltainment est un progrès indéniable. Pour ce qui est de la vente de forfaits. Car pour le à la carte qui était un des points forts de Jet tours, ce n’est pas encore fait.

Il y a eu les problèmes téléphoniques avec des temps d’attente monstrueux. Ils sont résolus sauf que maintenant nous n’avons plus que des numéros 800 à notre disposition qui font multiplier par trois les factures de téléphone.

Il y a eu les problèmes de back office. Avant nous avions des statistiques claires sur nos ventes tous les 15 jours. Avec le nouveau système, c‘est beaucoup plus obscur.
»

Bref, Jean-Jacques Loutrel reçoit des appels quotidiens de membres de l’association excédés. Si certaines agences arrivent à maintenir un niveau de vente Jet tours satisfaisant, beaucoup d’autres, de guerre lasse, font passer les ventes chez d’autres TO.

« Il serait temps de se mettre autour d’une table pour s’expliquer une bonne fois pour toutes et résoudre les problèmes avant les grands départs de l’été, car nous sommes tous attachés à la marque Jet tours et nous voulons la voir prospérer ».

Mais Thomas Cook est-il attaché à ses distributeurs tiers, enseignes Jet tours ou pas. A en juger par cette indifférence à leur égard, la question peut se poser…

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1.Posté par EMILIE REGION PARISIENNE le 16/04/2009 11:41 | Alerter
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Il est inadmissible de nous demander aujourd'hui de remettreà des clients qui ont préféré une agence de voyage à internet, des "e-carnet". nous passons en effet notre temps à rassurer les clients. Comment leur expliquer que leur billet d'eurostar seront à imprimer à la gare sur une borne automatique?!
Sans parler des nouveaux cahiers des prix qui sont une véritable catastrophe!! S'ils voulaient faire pire que FRAM quant à la clarté c'est gagné.
Il est évident que dans ses conditions Jet Tours ne fait plus figure ni de qualité ni de sécurité et est dans notre agence délaissé au profit de fournisseurs qui respectent encore le mode de fonctionnement d'une agence de voyage digne de ce nom.

2.Posté par caroline le 16/04/2009 11:48 | Alerter
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Thomas Cook est définitivement en train d'assassiner Jet Tours ! C'est vraiment pitoyable !Et dire que tout le monde laisse faire....

3.Posté par VERGER BERNADETTE le 16/04/2009 12:24 | Alerter
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Tout à fait, c ' est une honte, nous avons déjà du mal à retenir notre clientèle qui est de plus en plus attirée par les attraits de Internet, et pour remercier les clients qui restent en agence car ils ont envie d ' un service, et de quelques petits plus que l ' on pouvait leur apporter dont effectivement la remise d ' un carnet de voyage, avec un guide, un symbole physique, concret, qui signifie pour le client " ça y est , je suis déjà en vacances", et bien maintenant on va lui remettre un vulgaire papelar qu ' il aurait pu s ' imprimer lui même sur Internet! C ' est vraiment pitoyable, on peut le dire.

4.Posté par Elodie le 16/04/2009 13:38 | Alerter
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Mais n'est-ce justement pas dans ces moments de baisse de qualité des producteurs que les agences de voyages peuvent le mieux valoriser leur service auprès du client et éventuellement créer des leviers concurrentiels ? justement par le conseil (par ex ne pas voyager avec tel ou tel TO, compagnie aérienne..), en rassurant le client et en effectuant pour lui les relances (toutes choses égales par ailleurs, si le client avait acheté en direct sur internet, il devrait lui meme relancer le TO), en proposant aux clients la formule qu'il préfére, document papier ou électronique (si un client préfère les documents papiers quand sur internet on lui propose que de l'électronique, il sera surement pret à préfèrer un service meme payant). En bref, en fesant tous ce que l'internaute pressé ou l'allergique au net sont pret à payer pour ne pas faire ?

5.Posté par Mafé le 16/04/2009 19:18 | Alerter
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Thomas Cook par pitié rendez nous notre Jet tours et toutes ces qualités ! celui ci est monté monté en gamme pourdevenir un jour trop cher, ...now Jet tours est plus compétitif c'est une beau renversement très positif, ne gâchez pas cette évolution en faisant des économies de bouts de chandelles !

6.Posté par Mafé le 16/04/2009 19:20 | Alerter
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question qui necessite une réponse svp : connaissez vous d'autres TO qui le font aussi?
merci à tous et à toutes si vous le savez

7.Posté par Yves le 16/04/2009 19:39 | Alerter
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On ne peut qu'être d'accord avec Madame BIEGANOWSKI et les précédentes remarques. Pour nous il nous a fallu 8 jours de lutte et plus de 60 coups de fil pour obtenir un misérable carnet de voyage à 6 jours du départ pour un séjour à Marrakech départ le 16/4, réservé quand même 2 mois avant le départ. On a envie de faire autre chose ou de changer de fournisseur!
On a une prochain départ le 24/04 pour la Jordanie, on sait déjà que nous ne recevrons rien avant lundi 20/4 voire plus tard. Chez nous on appelle cela le foutoir intégral !!!.

8.Posté par mathieu le 18/04/2009 16:37 | Alerter
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Oui, THOMAS COOK assassine JET TOURS et nous sommes tous assez idiots pour continuer à les vendre alors qu'à long-terme, ils nous piqueront nos clients en direct puisqu'ils auront la main sur tous nos contacts... ce métier devient déprimant!

9.Posté par Claude le 20/04/2009 12:10 | Alerter
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Confirmant ce qui est dit précédemment, le TO Thomas Cook ne se rend pas compte qu'il détruit un fleuron du tourisme français au travers d'erreurs de type stratégique et d'un manque de vision des marchés ; Il y a nécessité pour les clients qui recherchent la relation humaine et la qualité de service (cf. les courbes démographiques pour deviner lesquels), mais aussi la sécurité d'un voyage réussi, de pourvoir être servis par de bons professionnels de proximité et non un ensemble de sites WEB plus ou moins fiables. Il y a confusion entre la vente de masse à petit prix et le service rendu plus classiquement à des individus dits "clients" qui se déplacent en agence avec des attentes d e fiabilité et de qualité. Jettours manquera à tous car son positionnement sur le marché correspondait à une segmentation de clientèle qui se tournera vers la concurrence de Thomas Cook. Mais Jettours sera réinventé par les associations d'agences lorsque la place aura eté laissée vide par Thomas Cook.

10.Posté par Marta le 20/04/2009 19:30 | Alerter
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Alors en fait on parle de suppression de carnets chez Jet tours MAIS IL N EN EST RIEN !!!!!! il ya juste des retards dans l'envoi des pochettes et sacs car les vouchers on les reçoit par mail
On les met dans le dossier, on attend le fameux carnet et on associe les 2, c'est tout
Quand le retard sera rattrapé, on fait la vente, on reçoit les docs par mail dans la foulée et on recoit les cdv entre 21 et 15 jours avant le départ de nos clients.

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