50% de la satisfaction provient désormais de l'expérience
Pour Nicolas Nouchi, le directeur "Insights" de CHD Expert, le contexte du secteur de l’hôtellerie-restaurant est pris en étau entre la fin (?) de la pandémie de Covid et la crise en Ukraine. Le cabinet a mené son enquête auprès d’un panel de 1 000 clients habituels représentant toutes les couches de la population française.
Parallèlement, il a interrogé plusieurs centaines de professionnels pour décortiquer les réactions et initiatives déjà mises en place. C’est à eux qu’ils s’adressent pour les inciter à aller encore plus loin sur les pistes identifiées.
Au-delà du contexte, sur lequel l’enquête revient un peu plus en détail, un constat se dessinait déjà et s’impose désormais comme une évidence : le confort de la chambre et la qualité de la nourriture ne conditionnent qu’à moitié la satisfaction. 50% du plaisir doivent venir des multiples facettes de l’expérience client.
Cette approche plus imaginative est d’autant plus vitale que 62% des consommateurs vont réduire leur consommation en hébergement et restauration dans les mois qui viennent soit en fréquentant moins souvent les établissements, soit en y dépensant moins.
Parallèlement, il a interrogé plusieurs centaines de professionnels pour décortiquer les réactions et initiatives déjà mises en place. C’est à eux qu’ils s’adressent pour les inciter à aller encore plus loin sur les pistes identifiées.
Au-delà du contexte, sur lequel l’enquête revient un peu plus en détail, un constat se dessinait déjà et s’impose désormais comme une évidence : le confort de la chambre et la qualité de la nourriture ne conditionnent qu’à moitié la satisfaction. 50% du plaisir doivent venir des multiples facettes de l’expérience client.
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Un contexte actuel et prévisible qui influence les comportements
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Les diapositives suivantes résument cette étude en 70 pages pour en garder l’essentiel des enseignements.
