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PNC : tout ce que vous devez savoir pour devenir Hôtesse ou Steward

la chronique de Jean Belotti - ancien commandant de bord



Que sait-on exactement des Hôtesses et ds Stewards, le PNC (Personnel navigant commercial) que l'on croise dans les avions et entre 2 aéroports ? Pas grand chose, si ce n'est que, malgré la démocratisation du transport aérien, ce métier fait toujours rêver. Après cet article, vous regarderez d'un oeil différent cette profession "dont les lettres de noblesse ont été écrites au fil des ans..."


Rédigé par Jean Belotti - jean.belotti@wanadoo.fr le Mercredi 8 Février 2006

Un métier qui fait rêver et attire les stars de cinéma
Un métier qui fait rêver et attire les stars de cinéma
Sauf lorsque le PNC emprunte un circuit réservé, les passagers peuvent apercevoir les stewards et hôtesses de l’air traverser la salle d’embarquement pour s’engager dans la passerelle menant à l’avion. Avant d’embarquer, le PNC, sous l’autorité du (de la) Chef de cabine (a) a déjà participé à un briefing pré-vol dont les objectifs sont précis (b).

Aussitôt arrivé à bord, le PNC effectue sa visite pré-vol. Elle consiste à vérifier l'armement commercial embarqué : prestations hôtelières, état de la cabine et des toilettes, bon fonctionnement des sièges, etc...

Puis, en respectant une procédure bien définie et rigoureuse, il contrôle la présence et le bon fonctionnement des équipements de secours et effectue les essais de sécurité individuelle et collective (c).

En contact permanent avec le représentant au sol de la compagnie, le PNC prend les décisions relatives aux priorités à l’embarquement : handicapés, enfants voyageant seuls...
Toutes ces opérations étant effectuées, l'embarquement des passagers est déclenché et c’est à ce moment là que vous serez accueilli par le sourire des hôtesses et stewards qui vous indiqueront où se trouve votre siège, vous aideront à ranger vos bagages à mains.

À ce stade, de nombreux problèmes sont à résoudre en temps réel. Ceux concernant l’embarquement proprement dit : erreur dans l’occupation d’un siège, installation d’une passagère accompagnée d’enfants en bas âge, ...; ceux concernant le comportement de certains passagers “difficiles”.

Le travail des PNC se déroule selon une procédure précise

Lorsque la solution ne peut pas être trouvée par le PNC, c’est au Commandant de bord qu’il est fait appel. Deux exemples :

- Avant le décollage, j’ai fait débarquer deux passagers qui - les jambes allongées sur le dossier rabattu du siège devant eux - insultaient l’hôtesse, ainsi que les passagers qui embarquaient.

- L’hôtesse m’ayant informé qu’un passager en première classe avait refusé d’éteindre sa cigarette malgré sa demande, je lui suggérai de dire à ce passager que le Commandant lui demandait de bien vouloir respecter les règles de sécurité et de cesser de fumer.

N’ayant pas obtempéré et tenu des propos très désobligeants, deux policiers prévenus par mes soins, l’accompagnèrent vers la porte de sortie... sous les applaudissements des passagers.

Aussitôt installés dans vos sièges, plusieurs PNC feront simultanément la présentation des consignes de secours. Même si vous êtes un passager habituel du vol qui avez assisté de nombreuses fois à cette présentation de l’utilisation des gilets de sauvetage et masques à oxygène,... restez attentif en regardant les gestes effectués par les PNC.

En effet, lors d’évacuations rapides de l’avion à la suite d’incidents ou d’accidents, il arrive que plusieurs passagers perturbent le déroulement des opérations par méconnaissance ou oubli des consignes de sécurité.


Après le décollage, un ou plusieurs services de prestations seront effectués en fonction de la durée du vol. Le travail des PNC se déroule selon une procédure précise, tout en restant au service des passagers.

Au sujet de son rôle commercial, le PNC reçoit une formation lui permettant d’interpréter des comportements parfois atypiques de passagers, déclenchés par la “peur du vol" et qui touchent un pourcentage élevé d'entre-eux. Il peut alors engager une conversation pour rassurer ou sécuriser.

Le PNC sait aussi que dès le début de son voyage, le passager peut rencontrer une ou plusieurs difficultés de tous ordres (d). Il fera son maximum pour les lui faire oublier.

Combien de fois, dans ma carrière, n’ais-je vu le PNC totalement “retourner” une cabine de passagers mécontents, alors rassurés, réconfortés et promettant, à grand renfort de sourires, de “reprendre” la même compagnie.
En agissant ainsi, ils contribuent à une meilleure image de marque de l'entreprise, donc à la fidélisation de la clientèle.

Mission importante en matière de sécurité

Le passager n’est généralement témoin que du rôle commercial. Or, il convient de montrer l’existence d’un autre rôle, encore plus important, celui concernant le domaine de la sécurité, aussi bien pendant le vol (e) qu’à la suite d’incidents ou accidents se terminant par une procédure d’évacuation rapide des passagers.

Dans tous les exemples connus, les PNC, avec sang-froid, ont strictement appliqué les consignes, ce qui a permis de procéder à l’évacuation de tous les passagers dans les temps prévus - ou parfois en moins de temps que prévu - montrant ainsi leur efficacité dans le déroulement des évacuations de secours.

Les seuls incidents corporels survenus à quelques passagers ont essentiellement été dus au fait qu’ils n’avaient pas respecté les instructions annoncées par le PNC.
Ce professionnalisme du PNC résulte du savoir-faire et de l’expérience acquise au cours de stages extrêmement représentatifs de la réalité.

Je pense, entre autres, à la prouesse que représente pour les jeunes hôtesses l’épreuve consistant à éteindre un feu au bout d’une cabine en la traversant, dans le noir, un masque à oxygène sur le visage, un extincteur dans les mains.

Je ne voudrais pas omettre les situations extrêmement graves - certes plus rares - résultant d’actes de piraterie aérienne. Dans tous les cas connus, le PNC s’est comporté avec courage, abnégation et a toujours refusé de se séparer des passagers. L’occasion est donc propice pour le rappeler.

Piraterie : le PNC s’est comporté avec courage et abnégation


Quelques données complémentaires contribueront à parfaire votre connaissance de ce que sont ces personnels, ou susciteront - pourquoi pas - des vocations éventuelles (f).

Les conditions exigées sont les suivantes : être de nationalité française ou d’un pays de l’Union Européenne ; âgé de 21 à 35 ans ; mesurer entre 1m56 et 1m93 et avoir une acuité visuelle d’au moins 2/10 corrigible à 7/10.

Il faut également posséder un bon niveau d’anglais (g). La connaissance d’une ou plusieurs autres langues est appréciée dans certaines compagnies. Bien sûr, un des critères retenu est une bonne présentation.

Avant de s’engager dans une formation, il est fortement recommandé au candidat de vérifier qu’il satisfait aux critères de présélection médicaux (h).
Après la formation théorique (i) et pratique (j) reçue, il faut effectuer un stage de soixante heures dans une compagnie aérienne avant d’obtenir le “Certificat de Sécurité Sauvetage” (k) diplôme national délivré par la DGAC (l), sans lequel il est impossible d’exercer dans une compagnie aérienne française.

Une fois embauché, le PNC reçoit une formation théorique et pratique de spécialisation sur un type avion particulier (on dit couramment “une qualif”), à l’issue de laquelle il lui est délivré une “attestation d'aptitude professionnelle”, renouvelable tous les 15 mois, après un stage de maintien des compétences.

Le rideau ayant été entr’ouvert sur le rôle commercial et sécuritaire des hôtesses et stewards, vous porterez un oeil différent sur eux, convaincus qu’il s’agit d’une profession dont les lettres de noblesse ont été écrites au fil des ans.

(a).- Chef de Cabine (CC) ou, sur long-courrier, Chef de Cabine Principal (CCP), dirigent l’équipe de PNC. Ils sont responsables du service à bord, mais également de la sécurité, par délégation du Commandant de bord, conformément aux textes en vigueur.

(b).- Rappels sécurité liés aux spécificités du type-avion sur lequel le vol sera effectué (équipements de secours : types et localisation, procédures particulières, ...) ; définition du service qui sera proposé aux passagers, selon les classes ; rappels sur les particularités de la clientèle de la ligne (us et coutumes du pays de destination) ; rappel de la spécificité des passagers (handicapé, enfant non-accompagné, repas spéciaux, VIP, ...) ; objectifs commerciaux définis par le (la) Chef de Cabine ; attribution des postes à chacun des membres du PNC ; généralement, avec la présence du Commandant de bord, commentaires sur les conditions météorologiques prévues en vol et à l’arrivée.

(c).- Sécurité individuelle : ceintures de sécurité, gilets, masques à oxygène.... Sécurité collective : cheminement lumineux au sol, consignes lumineuses de sécurité, détecteurs de fumée, alarme sonore d'évacuation,....

(d).- Pas de taxi disponible ; "bouchon" routier ; pas de place assise dans le métro, le TGV, le train ; encombrement des parcs de stationnement de l'aéroport ; impossibilité de mettre la main sur un chariot à bagages ; stationnement debout et prolongé dans une file d'attente, dans une salle d'attente ; tapis roulant en panne ; longue attente au passage des filtres sûreté...; vol retardé,... et mille autres petits ennuis qui, certes, n'apparaîtront pas tous au cours du même voyage, mais sont souvent à l'origine de réactions désagréables de la part des passagers.

(e).- Assistance à des passagers malades ; feu en cabine déclenché par une cigarette non éteinte ; vérification de l'application des consignes de sécurité ; contrôles réguliers des toilettes, détecteurs de fumée, extincteurs automatiques, dégagement des allées ; application des consignes lumineuses le cas échéant; présence et ronde en cabine.

(f).- Qualités requises : bonne condition et bonne résistance physique (station debout prolongée en altitude effets des décalages horaires, changement de climat en quelques heures,...) ; être patient, poli, courtois ; faire preuve de sang-froid et de maîtrise de soi face aux situations d’urgence ; savoir travailler en équipe ; savoir nager ; parler couramment l'anglais au moins (d'autres langues étrangères sont très appréciées) ; accepter d’être éloigner de son domicile et des siens pendant plusieurs jours ; avoir une présentation impeccable ; posséder un niveau bac minimum, sachant que les BTS Tourisme sont également appréciés.

(g).- “L’anglais du PNC” Cépadues. Anglais sécurité et commercial. Révision en vue de la formation CSS. Tests et corrigés. Commande à SEES Aérodrome de Lognes-Ermenainville 77185 LOGNES. 23 € port compris.

(h) - La liste des médecins agréés est fournie par la DGAC (Direction générale de l’Aviation Civile). Visite médicale au CEMPN (Centre d'Expertise Médicale du Personnel Naviguant).
Elle est valable 2 ans et renouvelable tous les 2 ans.
CEMPN Paris - Hôpital d'instruction des Armées Percy - 101 Avenue Henri Barbusse
BP 406 92141 Clamart. Tél : 01 41 46 70 09.
CEMPN Bordeaux - Hôpital d'instruction militaire Robert Picqué 351 route de Toulouse
BP28 33998 Bordeaux Cedex. Tél : 05 56 84 70 00.
CEMPN Marseille - Hôpital des Armées Laveran Boulevard Laverand 13998 Marseille Armées
Tél : 04 91 61 70 00.
CEMPN Metz - Centre Hospitalier des Armées. 27 Avenue des Plantieres 57998 Metz Armées
Tél : 03 87 56 46 66.
CEMPN Toulon - Hôpital maritime Sainte-Anne. 83800 Toulon Naval. Tél : 04 94 09 92 34.
CEMPN Toulouse - 8 Avenue Didier Daurat. 31700 Blagnac. Tél : 05 61 71 06 71.

(i).- La partie théorique consiste à répondre à deux séries de questions :
- la sécurité et le sauvetage : connaissances aéronautiques, réglementation aérienne, météorologie , consignes et procédures en ligne,... ;
- le secourisme : matériel de secours, survie, anatomie, médecine aéronautique, (physiologie, malaises, comas, hémorragies, cardiopathies, syndromes abdominaux,...

(j).- La partie pratique est divisé en plusieurs parties :

- La sécurité : savoir nager 50 mètres en moins de 2 minutes, utiliser les gilets et les canots de sauvetages ainsi que tracter un passager sur 25 mètres. Certaines épreuves sont éliminatoires.
- L’utilisation du matériel de sécurité : extincteurs, balises de détresse, masques à oxygène, bouteilles d'oxygène...
- Le secourisme : extraction d'un passager de son siège jusqu'au positionnement en vue de pratiquer les soins ; prise du pouls ; démonstration d'une réanimation cardio-ventilatoire complète ; bandages, etc....

(k).- Le CSS (Certificat de Sécurité Sauvetage), diplôme d’État, est délivré après réussite à des épreuves (théorique et pratique) et un stage en compagnie de 60 heures de vol. L' Aviation civile organise 4 sessions théoriques par an. Ce diplôme est obligatoire en France pour exercer la profession de PNC. Voir les annales du CSS sur le site : http://pnc.neuf.fr/

(l).- DGAC - Direction Générale de l'Aviation Civile - SFACT - Bureau des Examens Orly Fret n°723 94399 ORLY Aérogare Cedex Tél : 01 49 75 46 56.

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Tags : belotti
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298.Posté par brad le 23/06/2009 23:05 | Alerter
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slu moi c'est brad,je suis un jeune camerounais.pour tous ceux qui aimeraient avoir des informations sur la formation au cameroun,veuillez me contacter à ladresse: brad.brice@yahoo.fr

297.Posté par awa sow le 22/06/2009 13:38 | Alerter
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je voudraisetre hotessede l air ses monreve et je compte sur vous jesui peulh et jai 24 ans taille finemon numbercol ses 221777811714

296.Posté par Stephane le 10/06/2009 12:27 | Alerter
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Bonjour,

Je m'apelles stephane, je suis actuellement en seconde bac pro commerce,
j'ai un niveau tres scolaire en anglais mais le metier de steward m'interresse beaucoup, car je suis passionné par les avions, le voyage, ect...
Je mesures 1m75 mais en revanche je suis assez mince =/ malgré que je mange très gras oO.

Est-ce que j'ai une chance d'etre steward? si oui, dans des vols long courrier?

Merci de me repondre a l'adresse : stefane1994@hotmail.com

295.Posté par Lucy le 04/06/2009 09:04 | Alerter
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Bonjour,

Je tiens juste à remercier les personnes ayant participé à cet article car il est très enrichissant ( même si depuis son écriture il y a eu quelques "petits" changements ) pour tout aspirant PNC souhaitant s'informer et se préparer à ce métier d'avoir accès à des renseignements objectifs, concrets et plus détaillés qu' une simple fiche technique.



294.Posté par DAGADZI le 02/06/2009 13:20 | Alerter
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bonjour, je suis étudiante en commerce de nationalité togolo/congolaise le travail d'hotesse m'a beaucoup interessé depuis mes 6 ans et j'aimerais savoir si les étrangers ont droit de poser des candidatures pour les stewards et hotesses.merci pour votre attention,
cordialement,lyse

293.Posté par christine le 22/05/2009 19:15 | Alerter
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Bonsoir a tous je repondaunom de christine mulongo agee de 25 ans de nationalite congolaise. je suis graduee en communication sociales j exerce deja mon metie d hotesse de l air a une compagnie de la place mais je voudrais bien aprofondir mon metier par vos cours special c est a dire [ l anglais ainsi que les cours des secourismes et consors .merci beaucoup et j espert une bonne reponse de votre part .

292.Posté par iliass le 16/05/2009 14:18 | Alerter
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salut a tout le monde , je suis iliass de maroc j'ai 18ans (niveau bac) et je voulais savoir comment je peux m'inscrir a une ecole formation steward , j'attends votre reponces mes freres et mes soeurs voila mon msn , iliassona1990@hotmail.fr
et merci pour vous tous.

291.Posté par el hachlaf imad le 12/05/2009 17:14 | Alerter
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bonjour moi si imad j ai 19ans je veux faire une formion steward est je cherche un/une steward pour qui m'aide sur cette formtion
contact moi ou 0647133054 ou imad78190@live.fr merci vraiment pour votre aide.

290.Posté par hamdène le 15/04/2009 01:17 | Alerter
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bsr à tous, je suis mohamed.. un jeun homme de 22 ans, je viens de finir ma licence en langue et littérature anglaise donc (bac+4) j'ai une très grande motivation pour devenir un PNC voire même plus dans l'aérien ! je voudrai me renseigner sur le métier qui me fait rêver depuis mon enfance et plus précisément les formations existantes dans ce domaine,(le CFS ),qui m'ouvrent l'opportunité pour exercer cette profession , j'ai une bonne maitrise dans les langues étrangères (français , arabe "langue maternelle" et anglais), je suis doté d'un sens de communication, rigueur, ponctualité et aussi l'esprit d'équipe.
je vous pris de m'accorder une réponse dans les plus brefs délais.
voilà mon e-mail : do_48med@hotmail.fr
je vous remercie , salutations
Merci,

289.Posté par alllyy le 14/04/2009 10:10 | Alerter
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je veu traillez dans ce secteur dpuis ke jai 14ans aor m1tentent je veut tous savoir mes sofe ke mon soui ce ke jai envi de partire vivre a londre donk si vous avez des address a londre dite le moi je sui préte a tout

288.Posté par wijdane le 13/04/2009 15:48 | Alerter
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bonjour je suis wijdane j'ai 21 revolu j'ai fais une l'ècole des hotaisse de l'air et maintenat je cherche un travaille

287.Posté par SEDDIK le 13/04/2009 02:39 | Alerter
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bjr tout le monde.. je suis seddik ,j'ai 22 ans ..j'ai un bac+4, je suis titulaire d'une licence en traduction et interpretariat trilingue(option : arabe,anglais,français) et j'ai un bon niveau en espagnol, très motivé, je souhaite devenir steward (quel beau rêve!!) j'ai une très bonne présentation et j'ai le sens de communication et du travail en groupe , près à faire face à tout les risques qui peuvent se produire en air, je vous demande de m'accorder une bonne orientaion vis à vis les études(formations) et les critères qu'il faut combler pour acceder à l'une de ces écoles spécialisées dans le domaine et/ou quelles sont les démarches à suivre .
je vous serai reconnaissant de bien vouloir m'accorder une suite favorable
Merci d'avance , voilà mon e-mail : e-seddik@live.com 'peace' !!

286.Posté par nadra le 07/04/2009 17:35 | Alerter
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slt tt le monde bon moi bon reve d etre hotsse de l aire j ss une djiboutienn mai d origine yamanite j parle le francai ,l anglais, l arab, l ethiopien ,l somalien e j un bac de comptabilite finaciere e mtn j ss en ethiopie pour faite me etude de comptabilite en anglais j ss souriante e j aime bien voyage e parle avec les gens j ss disponible a tt temps merci d avance

285.Posté par leila le 03/04/2009 12:22 | Alerter
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bjr a tous!!

J'habite a l'ile de la reunion j'ai un niveau bac pro secrétariat et j'ai un niveau faible en anglais.

J'aimerai savoir s'il y a une école de pnc a l'ile de la reunion est si mon niveau n'est pas trop faible.

je vous en remercie

284.Posté par kevin Ramassamy le 26/03/2009 20:08 | Alerter
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bonjour je suis kevin Ramassamy originaire de la guadeloupe ; j ai 17 ans , je sort de la troisieme , je suis tres interresse du metier de steewards , je n ai pa trop de connaissance en anglais et je voudrai savoir le parcours le plus faciles pour acceder a ce merveilleux metier tout en apprenant a s ameliorer en englais

283.Posté par badis le 17/03/2009 15:49 | Alerter
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salam rabi mhekom les freres et soeurs , aller o bout de vos reves!

282.Posté par yahiaoui le 12/03/2009 18:13 | Alerter
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salut je sui en formation de steward en tunis je sui dorigine algeriene pour le moment il ya des recrutement pour des hotesse www.etihad.ae tout personne qui veux diposer son cv il ya des critaire a respecter comme

281.Posté par oktay le 09/03/2009 12:06 | Alerter
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bonjour!je m'apelle rifat d'origine turc j'ai un niveau bac,et je voudrais devenir steward,et plustar travailé a Turkish aire lines,comment faire merci!

280.Posté par Brienne le 04/03/2009 20:47 | Alerter
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Bonjour j'ai le bac mais j'ai un niveau faible en anglais, a l'ecole de steward fait-je pouvoir m'améliorer ou devrais-je prendre des cours particuliers.merci

279.Posté par Bencharef Youcef le 02/03/2009 09:58 | Alerter
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Bonjour, je suis en Terminale Stg Marketing , voulant faire un BTS Tourisme . J'ai un niveau d'anglais assez faible donc c'était pour savoir si par la suite il y avait des formations d'anglais accélérées car c'est sur ce point mageur qui me fait hésiter à continuer sur cette voix pour exercer ce métier. merci de votre réponse

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