Tiphaine Heem (Kit Voyages) : "Il faut faire signer les clients dès maintenant pour 2027"

TourMaG - L’année 2026 a été marquée par un contexte compliqué...

Tiphaine Heem-Fihey : Le conflit en Iran ne nous a pas facilité la tâche. Nous avons rattrapé un peu en juillet et août, qui sont normalement des mois de prise de commande assez calmes, mais pas totalement.

Avec la diversification de nos activités, nous sommes globalement stables par rapport à l’année dernière.

TourMaG - Quelles activités ont le mieux résisté ?

Tiphaine Heem-Fihey : La billetterie reste stable. Les clients qui achètent un billet pour rentrer chez eux vont quand même rentrer chez eux malgré le conflit. Les groupes ont très bien marché, comme chez d’autres confrères.

Pour les agences, cela dépend vraiment des points de vente. Il n’y a plus de règles. Notre activité B2B, Kit Soleil, a gardé le cap, mais nous dépendons des agences qui réservent chez nous.

TourMaG - Kit Soleil était à l’origine spécialiste de l’Espagne et de ses îles. Vous avez pivoté...

Tiphaine Heem-Fihey : Nous faisions de l’affrètement aérien au départ de province, notamment de Lille et Deauville vers Majorque, et aussi vers Ibiza. Nous étions très reconnus dans ces régions pour faire du package vacances. Après le Covid, j’ai totalement arrêté les engagements aériens, pour une question de prise de risque.

Nous avons pivoté vers un outil de package dynamique multidestination, 100 % B2B. Les agences s’y connectent et réservent pour leurs clients, avec l’aide de deux personnes très qualifiées.

Pour celles qui n’ont pas le temps ou la compétence, nous montons aussi des groupes sur mesure en marque blanche. Nous avons beaucoup de demandes sur les voyages intergénérationnels, ce qu’on appelle les tribus, surtout sur le bassin méditerranéen qui reste la majorité des demandes.

TourMaG - Vous avez racheté trois agences Univairmer en 2025, ont-elles pris leur rythme de croisière ?

Tiphaine Heem-Fihey : C’est un redémarrage, ce n’est pas simple, mais je pense que nous arriverons l’année prochaine à un rythme très honorable. Nous refaisons les enseignes. L’agence de Creil va déménager dans un local que nous avons acquis, dans un endroit plus commerçant. L'agence va être refaite à notre image. Avec les travaux, tout devrait être prêt pour début 2027.

Passer de 4 à 7 agences, ce n’est pas forcément évident. Avant, tout se réglait par téléphone. Maintenant, il faut des chartes, des manuels pour les équipes. Lors de l'acquisition des 3 agences, j'ai repris aussi une assistante comptable d’Univairmer. Cela permet de structurer l'organisation. Nous avons aussi créé un intranet. La difficulté, quand on est multipoint de vente, c’est que tout le monde ait la même information au bon moment.

TourMaG - Vous venez d'organiser un séminaire, c'est un évènement que vous organisez chaque année ?

Tiphaine Heem-Fihey : Nous avions déjà fait un séminaire l'an dernier, pour réunir les équipes qui sont dispersées dans les Hauts-de-France. C'est vraiment indispensable pour la cohésion d'équipe. C'est un rendez-vous que je souhaite pérenniser. Cette année tout le monde était présent.

TourMaG - Quels sont les messages que vous faites passer ?

Tiphaine Heem-Fihey : Je présente les résultats de l'année. Nous avons aussi parlé de l'IA, de la diversification des métiers dans chaque agence, mais aussi de la RSE pour que cela fasse son chemin dans la tête des collaborateurs.

Ce séminaire était organisé sur un navire de croisière. L'objectif était aussi de leur faire découvrir le produit.

C’est un produit rémunérateur, qui plaît énormément aux clients que l'on arrive à convertir. Une fois qu’une personne est montée sur un bateau, elle refera une croisière, maritime ou fluviale. C'est un secteur en croissance, avec de nouveaux bâteaux qui arrivent sur tous les segments, et toutes les compagnies. C'est un produit qu'il faut maîtriser.

TourMaG - C'est un produit qui en apparence semble facile à vendre, l'agence a t-elle vraiment sa plus-value ?

iphaine Heem-Fihey : L'agence a totalement sa plus-value. Le vendeur qui l’a vécue explique beaucoup mieux le premier et le deuxième service, l’embarquement ou le pré-acheminement, les différents restaurants. Et il y a aussi toute l'organisation que l'on peut mettre avant ou après.

Depuis les Hauts-de-France, pour un départ de Marseille, nous prévoyons par exemple, une nuit d’hôtel la veille.

TourMaG - Comment gérez-vous les annulations de vols qui sont de plus en plus fréquentes ?

Tiphaine Heem-Fihey : La moitié de mes agences font du départ de province, de Lille, mais aussi de Bruxelles ou Charleroi. À Paris, la dynamique n'est pas la même qu'en Province. A Paris, si vous devez à Majorque, il y a quatre ou cinq vols dans la journée et au pire vous devez aller de Roissy à Orly. À Lille, il y en a un ou deux par semaine : si le vol est annulé, vous ne partez pas.

TourMaG - C'est vraiment un irritant pour les agences de voyages ?

Tiphaine Heem-Fihey : Oui c'est vraiment un irritant. Cela concerne toutes les compagnies, et il n'y a pas de règle. Je reste relax sur les annulations de vol car nous savons que cela va arriver.

Quand nous passons par un tour-opérateur, c'est à lui de trouver la solution. Et ils mettent de plus en plus de process pour que ça se passe bien. Il faut saluer leur travail. Des annulations en masse comme nous l'avons connu il n'y a pas très longtemps, pour les TO c'est horrible, c'est l'enfer.

Et quand c'est l'agence qui fait du package, nous sommes responsables dans tous les cas. Le but, c’est toujours de faire partir le client.

TourMaG - Le contexte social se tend en France, sentez-vous de la fébrilité dans l'activité ?

Tiphaine Heem-Fihey : Pas forcément, c'est très dur à anticiper. Nous savons désormais que nous sommes soumis aux aléas. L'année prochaine, nous savons que c'est une année d'élection, et on dit souvent que ce sera une mauvaise année. Je ne suis pas vraiment d'accord avec cela. Il y a quelques années aussi, il y eu des élections, et nous avons fait une très bonne année.

Maintenant, oui cela m'inquiète, si la France est en récession, les gens ne vont pas acheter de voyage. C'est là où il est intéressant d'avoir plusieurs activités : groupes, billetterie, individuels et B2B. C'est rare, que les 4 ne fonctionnent pas en même temps.

TourMaG - Ressentez-vous l’effet pouvoir d’achat ?

Tiphaine Heem-Fihey : Oui. Les clients aisés partiront toujours. La billetterie fonctionnera toujours aussi, mais ceux qui économisent toute l’année pour un club ne le feront peut-être pas. C’est là où c’est intéressant d’avoir des activités diversifiées.

Nous ressentons tout de même l'effet pourvoir d'achat. Pour la clientèle, c'est toujours important de voyager, c'est le moteur après une année de travail. Nous avons des clients qui économisent toute l'année pour leurs vacances.

TourMaG - Proposez-vous le paiement fractionné ?

Tiphaine Heem-Fihey : Oui. Le paiement fractionné a été amené par les 3 agences Univairmer qui le proposaient déjà. Nous ne l'avions pas auparavant. C'est d'ailleurs un moyen de paiement en croissance chez nous. Au départ, nous le proposions sur la billetterie, et nous sommes en train de l'étendre aux forfaits pour des clients qui veulent faire un beau voyage et qui ne veulent pas tout donner d'un coup. Même les 30 % d'acompte, c'est déjà beaucoup.

Même s’il fait baisser notre marge, ce sont des clients que nous n’aurions peut-être pas sans ce produit.

TourMaG - Le rachat de ces 3 points de vente était une opportunité, envisagez-vous d’autres rachats ?

Tiphaine Heem-Fihey : Ce n’est pas une volonté de croître absolument. Déjà la volonté c'est de faire fonctionner l'existant, que les collaborateurs se sentent bien dans l'entreprise, et qu'on soit rentable, pour payer les charges et les salaires. C'est déjà un défi.

Nous sommes en train de refaire les enseignes, d'embellir. Maintenant si quelqu’un me propose la sienne, je regarderai toujours. Il ne faut jamais dire jamais. Les choses n'arrivent pas hasard. D'acheter ces 3 agences, cela a été une super opportunité, je suis vraiment content de l'avoir fait, je ne regrette rien et si c'était à refaire, je referai exactement la même chose.

TourMaG - Comment voyez-vous 2027 ?

Tiphaine Heem-Fihey : Je suis d’un tempérament optimiste. J'espère que ce sera un bon crû. Le kérosène, c’est une épée de Damoclès, y compris dans la tête des clients. Ils vont faire leur plein d'essence, ils se rendent compte des choses. Les voyages n’ont pas augmenté autant que l’essence et on arrive à trouver encore des forfaits pas trop chers, certaines destinations restent très abordables.

Je reste persuadée que les clients que l'on fidélise vont venir acheter leurs voyages chez nous et cela va fonctionner. Il faut d'ores et déjà faire signer les clients maintenant pour 2027.

TourMaG - C'est aussi un message à faire passer, que les meilleurs bons plans sont aussi dans l'anticipation ?

Tiphaine Heem-Fihey : Nous avons beaucoup d'anticipation sur plusieurs agences de notre réseaux. Sur 4 ou 5 mois, certaines agences de notre réseau réalisent 60 à 70 % de leur volume annuel. L'anticipation en 2026, on ne l'a pas vu à cause du conflit en Iran.

Mais je ne pense pas que la dernière minute soit une tendance de fond, surtout que les clients veulent étaler leurs dépenses, c'est toujours intéressant de réserver à l'avance.