Modernisation d’un système d'information de tourisme social : le retour d'expérience d'APAS-BTP et de SpeedMedia sur un projet de transformation ambitieux

Un triple défi à relever sans interrompre l’activité

Pour APAS-BTP, qui propose des offres de loisirs et de vacances, le chantier était vaste. « Le principal défi consistait à faire évoluer simultanément l’expérience client, les processus métiers et l’architecture SI, tout en garantissant la continuité opérationnelle », résume Bruno ARBONEL.

Le projet s’est déroulé en trois temps. Il a d’abord fallu valider sa pertinence et ses objectifs, en s’assurant que la transformation répondait bien à l’évolution des attentes des clients comme des agents. Vient ensuite la définition de l’architecture cible : un cahier des charges précis a été co-construit avec les équipes opérationnelles et les fonctions support de l’organisme (SI, direction administrative et financière, web et communication). Il intègre les processus métiers cibles, la trajectoire analytique attendue et l’architecture fonctionnelle. Enfin, APAS-BTP a sélectionné un écosystème de solutions cohérent : SpeedMedia pour le front-office, associé à MB3M pour le back-office. Les deux éditeurs ont présenté une approche commune, renforcée par des références clients partagées.

Plusieurs critères ont fait pencher la balance. SpeedMedia propose une solution SaaS française éprouvée, adossée à des références solides, tout en conservant l’agilité, la proximité et la capacité d’adaptation recherchées par l’organisme. Son interopérabilité avec d’autres plateformes élargit fortement la connectivité avec les tour-opérateurs et les partenaires, et pourrait à terme couvrir l’ensemble des besoins de distribution d’APAS-BTP.

L’association avec MB3M a aussi pesé : disposer d’une architecture front et back proposée par deux acteurs ayant déjà travaillé ensemble réduisait le risque d’intégration. Enfin, Bruno ARBONEL insiste sur la qualité des équipes : expertise technique, disponibilité, réactivité et accompagnement sur mesure, dans le cadre d’un planning d’implémentation particulièrement ambitieux. Un engagement incarné notamment par CLÉMENT Martin, Directeur de projet, et Léa Zidane, Responsable commerciale.

Le planning d’implémentation a été construit de façon très méthodique : compréhension des processus existants et des besoins cibles, ateliers métiers, développement par séquences, phases successives de recette, formation des équipes, puis mise en production, avec notamment l’intégration du lien de paiement PSP.

Le pilotage conjoint entre APAS-BTP et SpeedMedia a permis d’identifier rapidement les points de blocage, d’arbitrer les priorités et de sécuriser progressivement la trajectoire vers la mise en production. « Au-delà de la méthodologie, la compétence technique, la disponibilité, l’écoute et la patience des équipes SpeedMedia ont largement contribué à l’appropriation de la solution et à l’acculturation au nouvel environnement », souligne Bruno ARBONEL.

Un constat que partage Martin CLÉMENT : « Nous avons construit une collaboration fluide et constructive, fondée sur une relation de confiance et une vision partagée de la digitalisation des offres de voyages. » Le dialogue régulier et les temps de formation entre équipes opérationnelles et fonctionnelles ont permis d’anticiper un maximum de spécificités dès la phase de cadrage. Sur un projet de cette envergure, les parties prenantes sont nombreuses et les imprévus inévitables, mais la proximité et la transparence entre les équipes ont permis d’avancer sereinement.

Côté SpeedMedia, la démarche a commencé par l’écoute et un cadrage sur mesure. Cette étape a permis de cerner les contraintes d’authentification et de flux propres à l’écosystème d’APAS-BTP.

Quatre briques composent la solution déployée :

● Un moteur de réservation connecté en temps réel aux fournisseurs et aux tour-opérateurs partenaires ;
● Un SSO (Single Sign-On) sécurisé, qui simplifie l’accès des bénéficiaires tout en automatisant la gestion des droits ;
● Des tunnels de réservation optimisés, avec gestion des invités, tarification spécifique et parcours fluides sur desktop comme sur mobile ;
● Une interface connectée à l’écosystème d’APAS-BTP, dont MB3M, pour le suivi centralisé des réservations et des flux opérationnels.

Pour Bruno ARBONEL, les transformations portent sur trois dimensions : la connectivité avec les partenaires, l’expérience utilisateur, du côté du client final comme des agents, et la réduction du time-to-market, c’est-à-dire le délai entre la disponibilité ou la contractualisation d’une nouvelle offre partenaire et sa commercialisation effective.

Un premier bénéfice est déjà perceptible : la capacité à intégrer et à mettre à disposition plus rapidement les offres et promotions des partenaires. D’autres indicateurs permettront d’objectiver progressivement la création de valeur :

● L’évolution du volume de ventes et du taux de conversion ;
● L’amélioration de la productivité par agent ;
● La part des ventes issues des nouvelles connectivités ;
● La qualité de l’expérience utilisateur, côté clients et agents.

Bruno ARBONEL décrit la relation avec les équipes de SpeedMedia en trois mots : « Écoute, réactivité, solutions. »

La collaboration ne s’arrête pas à la mise en production. Martin CLÉMENT résume le rôle de SpeedMedia autour de trois piliers. Le Run d’abord, avec un support réactif et un maintien constant des performances. Le Build ensuite, qui fait évoluer la solution en enrichissant régulièrement les fonctionnalités et en connectant de nouveaux fournisseurs de voyages selon les besoins d’APAS-BTP. Enfin, un rôle de conseiller stratégique, avec de la veille technologique et des propositions d’innovation régulières pour optimiser l’expérience des bénéficiaires.

Côté APAS-BTP, la collaboration est désormais tournée vers l’amélioration continue de l’expérience client et de la performance commerciale : enrichissement progressif des connectivités, intégration de nouveaux partenaires et éditeurs, exploitation plus fine de la donnée, évolution des parcours clients et agents. « À plus long terme, l’intégration de nouvelles technologies, notamment des agents IA, pourrait permettre une personnalisation beaucoup plus fine des offres, des voyages et de la relation client », anticipe Bruno ARBONEL.

N’hésitez pas à contacter Léa et ses équipes pour toute demande. Nous mettons à votre disposition des démos via écran partagé, conférence calls, emails, rencontres… nous vous attendons :

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