Le défi de la montée en gamme : satisfaire les attentes d’une clientèle exigeante

Quel que soit leur budget, les voyageurs actuels accordent de l’importance à la qualité de l'expérience. Ils recherchent des itinéraires exclusifs, du conseil humain personnalisé et une gestion d’une fluidité impeccable face aux aléas.
Les acteurs du voyage premium ont compris les nouvelles attentes des vacanciers. Leurs clients veulent un séjour taillé sur mesure et sans anicroche. En cas de problème, tout doit être géré en coulisses. Pour cela, mieux vaut pouvoir s’appuyer sur des partenaires de confiance. Le tour-opérateur JayWay Travel en a fait les frais. Lorsque plusieurs cartes bancaires d'hôtel ont été piratées, Capital One a bloqué toutes les cartes, empêchant ainsi tous les titulaires ainsi que des dizaines d'hôtels d'effectuer le moindre prélèvement, ce qui a mis en péril les circuits touristiques sur le terrain.

« Nous avions 45 titulaires de cartes, dont aucun ne pouvait effectuer d'achat, pas plus que les hôtels où nos clients séjournaient à ce moment-là. Avec 50 circuits en cours, c'était un véritable cauchemar. » se souvient Charles Neville, Marketing Director pour l’entreprise. Mais tout cela n’est plus qu’un mauvais souvenir. Depuis, le tour-opérateur a simplifié le fonctionnement de ses cartes et de l’ensemble de ses processus financiers. Non seulement, les cartes émises pour son réseau d’hôtels partenaires sont sécurisées et les contrôles intégrés réduisent l’exposition à la fraude, mais le tour-opérateur peut payer ses fournisseurs en monnaie locale. Cette évolution lui fait économiser des sommes importantes en frais de changes, et, surtout, lui simplifie la vie au quotidien. Dans ce secteur, chaque détail compte et la pratique de conversion dynamique des devises appliquée par les hôtels impliquait des heures de travail manuel pour les équipes chargées d’identifier et de corriger les surcharges éventuelles.

Flightpath, une société spécialisée dans l'affrètement et la gestion d'avions pour les vols privés d’affaires et de loisirs, est tout aussi convaincue de l’impact positif d’une infrastructure financière solide sur son activité. De la maintenance des appareils à la gestion du personnel, en passant par les services d'affrètement, Flightpath offre des expériences personnalisées et haut de gamme, sans aucun compromis. Pour cela, la société se montre tout aussi efficace au sol que dans les airs, y compris en matière de gestion financière.
Virginia Dow, Accounting Controller pour Flightpath, se souvient de la gestion des paiements avant la refonte des services financiers de l’entreprise : « C’était un processus manuel chronophage : des piles de papier, de longs délais et des semaines passées à rechercher les fonds manquants. Aujourd’hui, les paiements s'effectuent de manière fluide, ce qui nous fait gagner au moins une demi-journée par semaine. » Ce temps gagné est mis à profit pour se concentrer sur l’essentiel : offrir un service d’exception à la clientèle, partout dans le monde.

Offrir des prestations personnalisées aux quatre coins du monde implique de faire appel à un vaste réseau de partenaires et de gérer efficacement les transactions internationales pour établir des relations de confiance et fidéliser les prestataires. Tenon Tours, une agence de voyages haut de gamme spécialisée dans les séjours sur mesure, en fait l’expérience chaque jour. L’agence, qui s'appuie sur des partenariats solides avec des prestataires et des fournisseurs de services locaux pour offrir des expériences de voyage sans failles, avait besoin d'une solution fiable et facile à utiliser. Elle a fait le choix de moderniser son système financier et ne regrette pas sa décision. Des obstacles opérationnels compliquaient le processus de paiement des fournisseurs. Des retards occasionnels entraînaient des échanges incessants entre les équipes et les prestataires. L'amélioration du suivi des paiements a permis de réduire les retards et de garantir le paiement rapide des fournisseurs.

De bonnes relations tiennent parfois à peu de choses. « Un léger écart avec un sous-traitant peut être gérable, mais avec un fournisseur, comme un hôtel qui héberge nos clients, même 9 € manquants peuvent poser de réels problèmes », observe Charles Neville, de JayWay Travel. Désormais, JayWay verse la bonne somme en temps et en heure à ses partenaires sur le terrain. Ces paiements rapides renforcent les relations avec les fournisseurs, ce qui se traduit directement par un service plus fluide pour les clients.
« En payant rapidement, nous garantissons à nos clients un meilleur service de la part de nos prestataires. Une simple mesure d'efficacité financière peut améliorer l'expérience client. », résume Charles Neville.

Pour découvrir en détail comment tirer parti de votre infrastructure de paiement pour améliorer l’expérience client, renforcer les relations avec vos fournisseurs et réduire vos coûts, consultez notre page dédiée au secteur du voyage.