Vente directe : la concurrence des réceptifs n'effraie pas les producteurs...

La concurrence des réceptifs n'effraie pas les tour-opérateurs !

Ceux rencontrés dans le cadre de l'IFTM Top Resa 2013 et qui ont accepté de s'exprimer sur le sujet semblent en tout cas tous plutôt sereins sur ce point.

S'ils reconnaissent que, souvent, des agences font appel directement à des réceptifs, directement ou par l'intermédiaire d'une plateforme de mise en relation, pour des prestations de groupes, ils ne craignent pas que les DMC leur piquent leur business sur le segment de l'individuel.

D'ailleurs, pour Philippe Sangouard, Directeur de Boomerang, la question ne se pose même pas. "Travailler en direct avec des réceptifs pour des agences de voyages, cela a toujours existé, assure-t-il.

Je suis persuadé que c'est du buzz et que cela ne représente pas de gros volumes de ventes."

Pour lui, "que des agences et des réceptifs travaillent ensemble, c'est génial"."Mais je ne pense pas que cela empêche les TO de se développer", ajoute-t-il.

Il faut dire que ces derniers semblent avoir bien étudié la question et ont déjà affûté leurs arguments.

Pour certains, comme Top of Travel, ce qui rend indispensable, c'est, avant tout, le plan de vol.

Comme le rappelle Godeleine Veirin, Directrice Générale (DG), le TO met en place chaque été des départs depuis 38 villes françaises (37 en province et Paris).

Un luxe qui écarte d'emblée la concurrence éventuelle des DMC ou des agences de voyages et permet à Top of Travel de "construire une offre à valeur ajoutée incontournable", se félicite-t-elle.

Même stratégie du côté de Quartier Libre, TO qui se revendique "provincial". "Ce qui nous donne un réel avantage face à la concurrence des réceptifs, c'est notre gestion de l'aérien, explique Stéphane Dossetto, Directeur Commercial.

Nous proposons des départs aériens très locaux sur des aéroports comme Pau, Limoges, Rodez ou Genève par exemple."

Pour d'autres, ce qui importe, c'est le savoir-faire. C'est le cas notamment d'Asia.

"Une agence de voyages qui n'a pas d'expertise et qui travaille en direct avec un réceptif à qui elle fait une confiance aveugle sur un produit complexe prend des risques, répond Guillaume Linton, Directeur Commercial & Développement et maire du Village des TO cette année.

Pour ce type de séjours, les agences de voyages ont besoin de nous. Nous proposons une production à la carte très spécifique sur l'Asie."

Pour que les agences ne puissent plus se passer de lui, le TO doit aussi savoir s'adapter. Voire même anticiper.

"Notre métier consiste à proposer au client ce dont il a besoin, résume Thomas Giband, Directeur Marketing chez FTI Voyages, acteur qui travaille principalement en B2B.

Si le client achète en direct auprès d'un réceptif, c'est qu'il ne trouve pas ce qu'il cherche parmi les offres des producteurs. Mais, si nous anticipons ses envies, il n'a aucune raison de se passer de nous..."

Il rappelle que, même si l'achat d'une prestation directement auprès d'un DMC peut être avantageux financièrement, le TO apporte, lui, de nombreux services utiles qui rassurent le voyageur.

"Le confort et la sécurité sont très importants. Nous avons des interlocuteurs à l'écoute de nos clients pendant le séjour et nous assurons l'après-vente.

Tout cela est très rassurant autant pour l'agence que pour le touriste", poursuit Thomas Giband.

En outre, le voyagiste choisit de se montrer flexible sur la durée des séjours qu'il produit. "C'est quelque chose qui se retrouve beaucoup plus en Allemagne, note Anke Hsu, DG France. En France les durées sont très calibrées."

Proposer des voyages de 4, 5, 10 ou 11 jours permet ainsi de capter une clientèle qui ne trouve pas son bonheur dans les offres de circuit d'une ou deux semaines et aurait ainsi pu aller voir du côté des DMC.

Du côté de Quartier Libre, la valeur ajoutée réside dans le réseau de guides locaux employés directement par le TO. Cela le dote d'une connaissance détaillée du terrain.

Mais pour parasiter toute tentative de désintermédiation, la meilleure solution reste de disposer d'offres et de prestations exclusives, inaccessibles aux réceptifs ou aux agences qui veulent elles-même produire.

C'est le créneau sur lequel se sont lancés Boomerang avec les Kappa Clubs et Top of Travel avec les Top Clubs.

"Aucun réceptif n'a le droit de vendre l'un de nos 9 Top Clubs sur le marché français, rappelle Godeleine Verin.

Par ailleurs, sur nos destinations, nous avons noué des b[partenariats exclusifs avec des hôteliers.]b" Si jamais une agence de voyages envisage d'héberger un client dans l'un de ces établissements, elle doit forcément passer par le TO.

Pour FTI, et d'autres, la solution est encore plus radicale : créer son propre réceptif. "Cela nous permet de contrer et de maîtriser l'éventuelle concurrence des DMC", assure Anke Hsu.

Outre les garanties légales, tous les producteurs interrogés rappellent aussi qu'ils assurent non seulement la solidité financière de leurs partenaires mais également la qualité des prestations et, surtout, assistance et réactivité en cas de problème. Asia a d'ailleurs établi un cahier des charges en ce sens.

Mais c'est aussi une question de déontologie. "Si l'un de nos partenaires réceptifs se met à travailler en direct avec des agences de voyages, là par contre, ça peut poser problème. Mais c'est très rarement le cas", nuance Guillaume Linton.

Pour le directeur commercial d'Asia, la concurrence loyale des DMC, se révèle même plutôt saine : elle "nous oblige à continuer de proposer des prestations de qualité".

Opinion partagée par Stéphane Dossetto de Quartier Libre. Pour lui, si un réceptif avec lequel il travaille trouve de nouveaux clients, c'est bon signe. "C'est que leur produit est bon, explique-t-il. Et nous, nous proposons le même !"

Et puis, si malgré toutes ces stratégies, certaines agences réceptives parviennent quand même à leur piquer quelques clients, pas de panique : ils finissent presque toujours pas revenir.

"Nous travaillons sur des destinations « pas faciles ». Dans les pays celtes et scandinaves, les gens ont une autre approche différente de la négociation et de l'interprétation d'une relation commerciale.

Et nombreux sont nos clients qui ont tenté l'expérience, une année, de passer directement par un réceptif. Mais, pour la plupart, ils sont revenus en nous disant « on préfère partir avec vous car vous êtes plus souples »", conclut le Directeur Commercial de Quartier Libre.