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#jesuisagentdevoyages VII. Examonde Voyages : "Nous sommes des agences de proximité, cette crise le prouve une fois de plus"

#jesuisagentdevoyages, la série



Ils sont sur le pont depuis le début de la crise du coronavirus. Eux, ce sont les agents de voyages qui doivent faire face depuis plusieurs semaines à la fermeture des frontières, aux demandes de remboursements, aux reports et enfin aux rapatriements. Ils ont tous le téléphone vissé à l'oreille et l'ordinateur toujours en veille, prêts à répondre à leurs clients. Aujourd'hui, retrouvez le témoignage de Catherine Arvor, animatrice réseau et responsable vente tourisme d'Examonde Voyages (Selectour).


Rédigé par le Mercredi 25 Mars 2020

Les équipes d'Examonde Voyages sont « au taquet », nous sommes plus que jamais mobilisés pour rassurer et conseiller nos clients - DR
Les équipes d'Examonde Voyages sont « au taquet », nous sommes plus que jamais mobilisés pour rassurer et conseiller nos clients - DR
TourMaG.com - Comment êtes-vous organisés chez Examonde Voyages ?

Catherine Arvor :
Nous avons mis en place une permanence téléphonique et emails pour nos clients, tous les après-midis du lundi au vendredi.

Nous travaillons de nos domiciles depuis le confinement et nous avons mis en place également l'activité partielle à 50%.

Nous devons jongler comme beaucoup de personnes entre les appels des clients et les devoirs des enfants...

Mais les équipes sont « au taquet », nous sommes plus que jamais mobilisés pour rassurer et conseiller nos clients même si nos conditions de travail ne sont pas optimales et que nous ne sommes pas vraiment aidés à ce jour par les mesures gouvernementales.

TourMaG.com - Actuellement vous devez gérer les nombreuses annulations et reports de voyages...

Catherine Arvor :
Au programme de nos journées : des clients demandant des remboursements suite à leurs séjours écourtés (et des retours en classe économique alors qu’ils avaient payé initialement pour de la « premium »…), des refus de soldes pour les départs à venir jusqu’au 30 avril, et des demandes de remboursements de voyages soldés avec versement d’indemnités correspondant à 25% du montant total…

Tous les clients ne sont pas compréhensifs et nous avons des procéduriers qui nous menacent "d'appeler leur avocat".

Tout ceci n'est pas facile à gérer, heureusement quelques clients appellent simplement pour prendre de nos nouvelles et cela fait chaud au cœur.

Mais il y en a encore trop qui ne veulent pas comprendre notre situation.

Le bureau de Catherine - DR
Le bureau de Catherine - DR
TourMaG.com - On imagine que vous attendez la publication de l'ordonnance sur l'à-valoir ?

Catherine Arvor :
Oui ! Tout ce que je souhaite c'est de pouvoir l'envoyer aux clients récalcitrants. Au moins, ce sera écrit noir sur blanc et ce sera plus convaincant.

Et puis si cela peut aussi mettre un peu d'ordre dans les politiques commerciales de certains TO... Des TO proposent le report jusqu'au 31 décembre 2020, d'autres un an à partir de la date de départ, d'autres spécialistes de la Russie jusqu'au 30 novembre 2020...

TourMaG.com - Avez-vous des clients en vols secs et comment gérez-vous cette situation ?

Catherine Arvor :
Nous avons de nombreux clients en vols secs, notamment sur l'Afrique du Nord.

Comme nous l'expliquons aux clients, nous sommes mandataires donc nous leur conseillons de s’inscrire sur le site Ariane du Ministère de l'Europe et des Affaires Etrangères, de contacter sur place les ambassades ou consulats, et de voir avec les compagnies aériennes.

Bilan de l’affaire : les clients nous rappellent car les consulats ou ambassades ne sont pas joignables et que les compagnies aériennes leur disent de voir directement avec leur agence de voyages.

Le bureau de Soumia - DR
Le bureau de Soumia - DR
En résumé, c'est un effet boomerang qui nous fait passer pour des professionnels incompétents. Car dans les faits, nous ne pouvons pas accéder à leurs demandes de remboursement. Cela nous discrédite complètement. Nous passons pour des personnes qui refusent le remboursement.

Pour le vol sec, nous pourrions y passer jour et nuit... pour rien, car à l'arrivée nous ne sommes pas sûrs que les vols seront opérés.

TourMaG.com - Quand pensez-vous voir le bout du tunnel ?

Catherine Arvor :
J'en ai connu des crises dans le tourisme, mais à ce point-là jamais.

Je pensais vraiment que les clients seraient plus compréhensifs car tout le monde est dans le même bateau. Mais certains veulent vraiment profiter de la situation : ils veulent reporter leur voyage réservé en basse saison sur de la haute saison sans payer de supplément... On croit rêver.

Espérons que nous pourrons voir bientôt le bout du tunnel, car le report des charges - même si cela est très bien - quand elles seront à régler, on se demande si l’activité en agences aura repris suffisamment ?

L’avenir est incertain pour tout le monde, mais aujourd’hui, nous remercions encore nos équipes pour leur implication et leur professionnalisme.

Nous sommes des agences de proximité quoiqu’il arrive, cette crise le prouve une fois de plus.

Catherine Arvor : "Nous avions maintenu à Versailles les ciné-conférences avec Salaün Holidays le 9 mars. Malgré le climat déjà très anxiogène à cette date, les clients étaient venus en nombre, plus de 40 personnes présentes et ravies d’être avec nous. Cette année, pas de prises de commandes mais des messages de soutien de la part des clients compte tenu de la situation sanitaire qui s’annonçait compliquée pour les semaines à venir…" - DR
Catherine Arvor : "Nous avions maintenu à Versailles les ciné-conférences avec Salaün Holidays le 9 mars. Malgré le climat déjà très anxiogène à cette date, les clients étaient venus en nombre, plus de 40 personnes présentes et ravies d’être avec nous. Cette année, pas de prises de commandes mais des messages de soutien de la part des clients compte tenu de la situation sanitaire qui s’annonçait compliquée pour les semaines à venir…" - DR


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Commentaires

1.Posté par Sophie le 26/03/2020 18:54
Bravo Catherine, tu as tout dit !! Même constat chez nous, équipe au top, on continue à y croire, mais jusqu à quand ? C est le comportement de nos clients qui le décidera quand on ouvrira de nouveau nos boutiques !

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