070610-12 : A la suite des annulations provoquées par le nuage de cendres, l'agence doit-elle rembourser intégralement les clients, alors que le prestataire terrestre retient des sommes à titre de pénalités ?

La force majeure est une notion issue de la jurisprudence, qui interprète l'article 1148 du Code civil. Ce texte ne donne pas de définition et énonce que la force majeure exonère le débiteur d'une obligation du paiement de dommages et intérêts.

Il doit s'agir d'un évènement exceptionnel, à savoir un évènement extérieur à celui qui l'invoque, imprévisible et irrésistible c'est-à-dire insurmontable.

- La fermeture de l'espace aérien, l'annulation de certains vols et la perte de certaines prestations terrestres ou maritimes sont le corrolaire d'un cas de force majeure tel que le nuage de cendres.

Certains TO et agences de voyages ne peuvent procéder au remboursement des sommes dont ils ne disposent plus : si certains prestataires conservent une partie des fonds à titre d'indemnité d'annulation et que le TO ou l'agence peut en justifier, ils ne pourront rembourser sauf à s'appauvrir.

- Dans votre cas, les clientes ont refusé le report du séjour à une date ultérieure: vous avez donc proposé le remboursement des fonds disponibles.

Toutefois, vous n'êtes en mesure de rembourser que les seuls fonds en votre possession, c'est-à-dire le remboursement intégral obtenu de la compagnie et le remboursement partiel du prestataire terrestre qui a retenu une partie des sommes à titre de pénalités. Vous leur avez déjà proposées: elles l'ont accepté et encaissé.

- A ce jour, puisque le prestataire reste sur sa position malgré vos demandes et qu'une action sur place est difficilement envisageable, il n'y a rien à faire de plus sauf un geste commercial qui vous appauvrira mais vous conservera peut-être les clientes.

* A titre général, lors de négociation avec des clients relatives à un remboursement, il est conseillé de signer un protocole transactionnel par lequel les parties s'engagent en contrepartie de l'accord à renoncer à tout recours ultérieur. Cela évite les situations comme la vôtre où le client réclame plus, après avoir reçu ce que vous étiez en mesure de lui verser.


Emmanuelle LLOP
Avocat à la Cour

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