Rentable et multi-optionnelle, l'assurance voyage peut s'adapter à toutes les demandes et à tous les besoins de vos clients - DR : Fotolia
L'assurance, si elle n'a rien d'obligatoire, ne doit pas être considérée comme un simple accessoire à rajouter à la fin d'une vente.
Rentable et multi-optionnelle, elle peut s'adapter à toutes les demandes et à tous les besoins de vos clients.
Et en plus de vous rapporter un joli taux de commission, elle vous permet - en partie - de vous couvrir en cas de problème.
Certains trouveront les produits complexes.
Sachez pourtant que pour toute vente d'une prestation touristique, vous êtes dans l'obligation d'informer vos clients avant qu'ils s'engagent, sur les assurances facultatives (annulation et assistance), conformément à l'article R. 211-4.12° du Code du tourisme.
Ils ne sont pas obligés d'y souscrire, pouvant être couverts par leur carte bancaire, ou une assurance RC habitation, mais il est de votre devoir de les tenir informés sur l'existence de ces assurances.
A l'inverse, vous n'avez pas le droit de leur vendre ces assurances de façon automatique, en incluant leur coût dans le prix total (ou en pré-cochant une case en cas de vente en ligne), sous peine de vente liée prohibée (ou vente subordonnée), interdite par l'article L.122-1 Code de la Consommation.
Et si l'agent reste avant tout un vendeur de voyages - et donc de rêve - ce côté prestataire comprend bien des avantages...
C'est pourquoi TourMaG.com a décidé de vous proposer son argumentaire de ventes, pour que puissiez faire face avec assurance aux besoins de vos clients..
Rentable et multi-optionnelle, elle peut s'adapter à toutes les demandes et à tous les besoins de vos clients.
Et en plus de vous rapporter un joli taux de commission, elle vous permet - en partie - de vous couvrir en cas de problème.
Certains trouveront les produits complexes.
Sachez pourtant que pour toute vente d'une prestation touristique, vous êtes dans l'obligation d'informer vos clients avant qu'ils s'engagent, sur les assurances facultatives (annulation et assistance), conformément à l'article R. 211-4.12° du Code du tourisme.
Ils ne sont pas obligés d'y souscrire, pouvant être couverts par leur carte bancaire, ou une assurance RC habitation, mais il est de votre devoir de les tenir informés sur l'existence de ces assurances.
A l'inverse, vous n'avez pas le droit de leur vendre ces assurances de façon automatique, en incluant leur coût dans le prix total (ou en pré-cochant une case en cas de vente en ligne), sous peine de vente liée prohibée (ou vente subordonnée), interdite par l'article L.122-1 Code de la Consommation.
Et si l'agent reste avant tout un vendeur de voyages - et donc de rêve - ce côté prestataire comprend bien des avantages...
C'est pourquoi TourMaG.com a décidé de vous proposer son argumentaire de ventes, pour que puissiez faire face avec assurance aux besoins de vos clients..
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L'assurance, une juteuse cerise sur le gâteau...
Ne nous leurrons pas, l'assurance est avant tout un bon moyen de faire grimper le panier moyen d'un voyage.
Avec un taux de commission qui peut varier entre 20 et 40%, voire plus suivant les assureurs et les courtiers, voilà de quoi vous réjouir et satisfaire par la même occasion votre chef d'agence, qui verra son chiffre d'affaires grimper.
Ne nous leurrons pas, l'assurance est avant tout un bon moyen de faire grimper le panier moyen d'un voyage.
Avec un taux de commission qui peut varier entre 20 et 40%, voire plus suivant les assureurs et les courtiers, voilà de quoi vous réjouir et satisfaire par la même occasion votre chef d'agence, qui verra son chiffre d'affaires grimper.
A chaque niche, un produit
Plongée, golf, équitation, ski... Le client assis en face de vous a une passion qui l'incite à voyager ? Bingo !
Surtout pas de panique, sous peine de voir votre touriste partir à la recherche d'une agence spécialisée.
Ecoutez ses projets, ses envies, voyez avec lui quel pourrait être son programme pour adapter au mieux de ses besoins l'assurance adéquate.
Ensuite, il vous suffira d'appeler votre assureur ou courtier privilégié, afin qu'il vous propose un produit déjà construit ou vous prépare une garantie sur-mesure.
Si vous réussissez la vente, le client pourrait bien avoir envie de vous refaire confiance au prochain voyage.
Plongée, golf, équitation, ski... Le client assis en face de vous a une passion qui l'incite à voyager ? Bingo !
Surtout pas de panique, sous peine de voir votre touriste partir à la recherche d'une agence spécialisée.
Ecoutez ses projets, ses envies, voyez avec lui quel pourrait être son programme pour adapter au mieux de ses besoins l'assurance adéquate.
Ensuite, il vous suffira d'appeler votre assureur ou courtier privilégié, afin qu'il vous propose un produit déjà construit ou vous prépare une garantie sur-mesure.
Si vous réussissez la vente, le client pourrait bien avoir envie de vous refaire confiance au prochain voyage.
Des produits multi-critères, pour partir en toute sérénité
Face à la traditionnelle assurance annulation, la majorité des assureurs propose également une multi-risques qui couvre la plupart des risques que pourraient rencontrer vos clients.
Les plafonds sont généralement assez hauts (bien vérifier celui concernant les frais médicaux et le rapatriement).
Certains assureurs proposent également un produit "Toutes causes" ou "tout sauf", qui couvrira votre client même en cas de force majeure, en incluant le retour impossible, ou l'annulation sans obligation de fournir de pièce justificative.
Face à la traditionnelle assurance annulation, la majorité des assureurs propose également une multi-risques qui couvre la plupart des risques que pourraient rencontrer vos clients.
Les plafonds sont généralement assez hauts (bien vérifier celui concernant les frais médicaux et le rapatriement).
Certains assureurs proposent également un produit "Toutes causes" ou "tout sauf", qui couvrira votre client même en cas de force majeure, en incluant le retour impossible, ou l'annulation sans obligation de fournir de pièce justificative.
L'assurance sur la carte de crédit ? Une légende...
Votre client vient de régler son voyage avec sa carte de crédit. Lorsque vous lui proposez d'y ajouter une assurance, il vous rétorque être couvert par sa carte de crédit ou son assurance habitation.
Sans le brusquer, vous pouvez tout de même lui demander s'il connait les plafonds de remboursement fixés par sa banque, et pour quelles destinations fonctionne sa garantie ? Car les sommes ne seront certainement pas les mêmes entre une carte de base, une Visa Premier ou une Infinite, ou encore une Gold Mastercard...
Vous pouvez aussi en profiter pour lui rappeler que seul son foyer fiscal sera couvert par sa carte : autrement dit, les amis ou même le conjoint (si vous faites une déclaration d’impôts séparée) ne seront pas couverts.
Votre client vient de régler son voyage avec sa carte de crédit. Lorsque vous lui proposez d'y ajouter une assurance, il vous rétorque être couvert par sa carte de crédit ou son assurance habitation.
Sans le brusquer, vous pouvez tout de même lui demander s'il connait les plafonds de remboursement fixés par sa banque, et pour quelles destinations fonctionne sa garantie ? Car les sommes ne seront certainement pas les mêmes entre une carte de base, une Visa Premier ou une Infinite, ou encore une Gold Mastercard...
Vous pouvez aussi en profiter pour lui rappeler que seul son foyer fiscal sera couvert par sa carte : autrement dit, les amis ou même le conjoint (si vous faites une déclaration d’impôts séparée) ne seront pas couverts.
Un bon moyen de vous protéger !
Votre agence est protégée par une RCP, mais en cas d'annulation, d'accident durant le voyage ou pire, de force majeure, son activité peut être lourdement pénalisée par l'obligation de rembourser les clients.
Imaginez un peu : un deuxième volcan islandais fait des siennes et votre client demande le remboursement de son voyage ou des dommages et intérêts. Sachant qu'on ne peut pas légalement assurer la force majeure, certains assureurs proposent des produits "toutes causes" agrémentés de plafonds.
Ainsi, le client recevra une partie de l'indemnité via l'assureur et vous n'aurez qu'à lui rembourser la différence, puisqu'il ne va pas demander une 2e fois le montant de la réparation. Vous vous épargnez le paiement intégral de l’amende.
Mais gardez tout de même en tête que la vente d'une assurance profite avant tout au client.
Votre agence est protégée par une RCP, mais en cas d'annulation, d'accident durant le voyage ou pire, de force majeure, son activité peut être lourdement pénalisée par l'obligation de rembourser les clients.
Imaginez un peu : un deuxième volcan islandais fait des siennes et votre client demande le remboursement de son voyage ou des dommages et intérêts. Sachant qu'on ne peut pas légalement assurer la force majeure, certains assureurs proposent des produits "toutes causes" agrémentés de plafonds.
Ainsi, le client recevra une partie de l'indemnité via l'assureur et vous n'aurez qu'à lui rembourser la différence, puisqu'il ne va pas demander une 2e fois le montant de la réparation. Vous vous épargnez le paiement intégral de l’amende.
Mais gardez tout de même en tête que la vente d'une assurance profite avant tout au client.
Faire valoir sa valeur de conseiller
Dans tous les cas, le conseil doit rester la valeur primordiale dans la vente d'une assurance.
Pas la peine de forcer le client à y souscrire, surtout quand il vient déjà de débourser une certaine somme d'argent pour son voyage. Mieux vaut lui exposer l'assurance comme un produit indissociable de son voyage. "Vous allez dans tel pays ? Voilà l'assurance qui vous couvrira pour telle maladie, telle activité sportive, etc."
Vous devez montrer au client que telle assurance sera la mieux adaptée à ses besoins tout au long de son voyage et pas simplement dans un cas précis. Cela vous évitera également de cumuler "du malus" si le client annule ou se blesse et que sa garantie n'a pas été adaptée à son voyage.
Cette manière consciencieuse de vendre l'assurance vous évitera également de vous retrouver condamné face à un client procédurier.
En effet, en cas d'annulation, d'accident, ou autre, si votre client demande le remboursement de son voyage, et que celui-ci se trouve refusé car la clause 2) b) exclue son motif d'annulation, il peut avoir recourt à la justice pour récupérer son dû.
Et le juge peut estimer que vous n'avez pas rempli votre obligation d'information (une notion qui reste floue aux yeux de la loi) et vous condamner, alors même que la loi actuelle ne vous impose pas de lire dans les détails toutes les clauses du contrat...
Dans tous les cas, le conseil doit rester la valeur primordiale dans la vente d'une assurance.
Pas la peine de forcer le client à y souscrire, surtout quand il vient déjà de débourser une certaine somme d'argent pour son voyage. Mieux vaut lui exposer l'assurance comme un produit indissociable de son voyage. "Vous allez dans tel pays ? Voilà l'assurance qui vous couvrira pour telle maladie, telle activité sportive, etc."
Vous devez montrer au client que telle assurance sera la mieux adaptée à ses besoins tout au long de son voyage et pas simplement dans un cas précis. Cela vous évitera également de cumuler "du malus" si le client annule ou se blesse et que sa garantie n'a pas été adaptée à son voyage.
Cette manière consciencieuse de vendre l'assurance vous évitera également de vous retrouver condamné face à un client procédurier.
En effet, en cas d'annulation, d'accident, ou autre, si votre client demande le remboursement de son voyage, et que celui-ci se trouve refusé car la clause 2) b) exclue son motif d'annulation, il peut avoir recourt à la justice pour récupérer son dû.
Et le juge peut estimer que vous n'avez pas rempli votre obligation d'information (une notion qui reste floue aux yeux de la loi) et vous condamner, alors même que la loi actuelle ne vous impose pas de lire dans les détails toutes les clauses du contrat...
Des prix abordables en fonction du voyage
Un argument simple mais efficace, surtout lorsque votre client s'apprête à acheter un voyage long-courrier à plusieurs milliers d'euros : mieux vaut dépenser 350€ supplémentaires et être bien couverts que de perdre 15 000€.
Pour l'anecdote, si votre client trouve le montant annoncé trop cher, vous pouvez lui expliquer que le prix d'une assurance annulation se calcule toujours en fonction du prix du voyage, alors que celui de l'assistance est lié à la durée et à la zone de destination.
Ainsi, le prix d'une assurance est toujours calculé selon un pourcentage du montant du voyage, qui se veut le plus équitable et abordable possible.
Un argument simple mais efficace, surtout lorsque votre client s'apprête à acheter un voyage long-courrier à plusieurs milliers d'euros : mieux vaut dépenser 350€ supplémentaires et être bien couverts que de perdre 15 000€.
Pour l'anecdote, si votre client trouve le montant annoncé trop cher, vous pouvez lui expliquer que le prix d'une assurance annulation se calcule toujours en fonction du prix du voyage, alors que celui de l'assistance est lié à la durée et à la zone de destination.
Ainsi, le prix d'une assurance est toujours calculé selon un pourcentage du montant du voyage, qui se veut le plus équitable et abordable possible.
Seniors, sportifs, etc : des clientèles qui mettent plus facilement la main à la poche
Chaque client est un acheteur potentiel, et les assureurs qui l'ont bien compris, déclinent aujourd'hui une gamme étendue de couvertures, de l'assurance annulation de base pour un étudiant au petit budget, à la multi-risques sur mesure pour une clientèle de luxe.
Si par définition les seniors seront plus enclins à souscrire une assurance pour passer des vacances tranquilles, qui couvriront également leurs frais médicaux en cas de maladie, ils hésiteront plus dans le cadre d'un voyage de groupe en autocar, attirés par des prix meilleur marché.
D'autres clients à ne pas négliger : les sportifs, en particulier sur les séjours de niche, tels que la plongée, le golf, le ski ou encore le trekking...
Chaque client est un acheteur potentiel, et les assureurs qui l'ont bien compris, déclinent aujourd'hui une gamme étendue de couvertures, de l'assurance annulation de base pour un étudiant au petit budget, à la multi-risques sur mesure pour une clientèle de luxe.
Si par définition les seniors seront plus enclins à souscrire une assurance pour passer des vacances tranquilles, qui couvriront également leurs frais médicaux en cas de maladie, ils hésiteront plus dans le cadre d'un voyage de groupe en autocar, attirés par des prix meilleur marché.
D'autres clients à ne pas négliger : les sportifs, en particulier sur les séjours de niche, tels que la plongée, le golf, le ski ou encore le trekking...
La crise économique joue en votre faveur
La crise qui frappe l'Hexagone ces dernières années poussent les Français à se restreindre sur certains postes de dépenses.
A l'inverse, sur le voyage, les clients ont pris conscience du besoin de s'assurer, pour ne pas perdre leur investissement financier. Ils sont par conséquent de plus en plus nombreux à demander une assurance par eux-mêmes.
La crise qui frappe l'Hexagone ces dernières années poussent les Français à se restreindre sur certains postes de dépenses.
A l'inverse, sur le voyage, les clients ont pris conscience du besoin de s'assurer, pour ne pas perdre leur investissement financier. Ils sont par conséquent de plus en plus nombreux à demander une assurance par eux-mêmes.
Gagner des bons et des chèques cadeaux
Certains assureurs ou courtiers, et surtout les réseaux de distribution en interne, peuvent être amenés à motiver leurs AGV avec des chèques cadeaux ou des voyages à gagner, pour leurs meilleurs vendeurs.
Certains assureurs ou courtiers, et surtout les réseaux de distribution en interne, peuvent être amenés à motiver leurs AGV avec des chèques cadeaux ou des voyages à gagner, pour leurs meilleurs vendeurs.
Matthieu Drouet, directeur général d'April International Voyage
Matthieu Drouet - DR
A chaque client, son assurance
On pourrait penser que la crise incite les clients à économiser sur l'assurance.
Il semblerait que ce soit le contraire, comme chez April International Voyage, où "20% des ventes sont constituées par notre garantie sérénité, qui couvre le client en cas d'annulation sans pièce justificative, pour un montant limité et avec franchise. Elle est pourtant plus chère que les autres".
Et le voyagiste s'adapte à toutes les demandes. "Nous proposons une garantie annulation de rendez-vous pour les voyageurs d'affaires, un produit prestige jusqu'à 200 000€ pour le tourisme de luxe.
Mais aussi un produit Turquoise pour les clients atteints de maladie à évolution (cancer, Parkinson, Alzheimer) et qui ne pourraient pas partir autrement."
April International Voyage
On pourrait penser que la crise incite les clients à économiser sur l'assurance.
Il semblerait que ce soit le contraire, comme chez April International Voyage, où "20% des ventes sont constituées par notre garantie sérénité, qui couvre le client en cas d'annulation sans pièce justificative, pour un montant limité et avec franchise. Elle est pourtant plus chère que les autres".
Et le voyagiste s'adapte à toutes les demandes. "Nous proposons une garantie annulation de rendez-vous pour les voyageurs d'affaires, un produit prestige jusqu'à 200 000€ pour le tourisme de luxe.
Mais aussi un produit Turquoise pour les clients atteints de maladie à évolution (cancer, Parkinson, Alzheimer) et qui ne pourraient pas partir autrement."
April International Voyage
Francis Rosales, responsable commercial chez Axelliance, pôle Tourisme et Evénements
Francis Rosales - DR
L'assurance fait partie d'un tout indivisible
"L'assurance n'est pas juste un accessoire que l'on ajoute à la vente d'un voyage, elle fait partie d'un tout indivisible.
Lorsque je fais de la formation auprès des agents, je ne me contente pas de leur donner des exemples de sinistres, je leur explique ce qu'est une assurance annulation ou assistance, et comment elle fonctionne.
Dans le but de leur montrer que le choix d'une assurance adaptée va de pair avec le déroulé du voyage. Les AGV doivent faire passer l'humain au premier plan, être à l'écoute des besoins de leurs clients, pour choisir le meilleur produit.
L'assurance doit se bâtir de la même manière qu'un voyage sur-mesure."
Axelliance
"L'assurance n'est pas juste un accessoire que l'on ajoute à la vente d'un voyage, elle fait partie d'un tout indivisible.
Lorsque je fais de la formation auprès des agents, je ne me contente pas de leur donner des exemples de sinistres, je leur explique ce qu'est une assurance annulation ou assistance, et comment elle fonctionne.
Dans le but de leur montrer que le choix d'une assurance adaptée va de pair avec le déroulé du voyage. Les AGV doivent faire passer l'humain au premier plan, être à l'écoute des besoins de leurs clients, pour choisir le meilleur produit.
L'assurance doit se bâtir de la même manière qu'un voyage sur-mesure."
Axelliance
Jean-Luc Marinier, responsable du département Distribution Tourisme et Courtage de Mondial Assistance
Jean-Luc Marinier - DR
Une assurance = un souci en moins
"De nombreuses choses peuvent arriver dès l'achat du voyage, d'où l'existence de garanties avant et pendant le séjour.
Si le client est victime d'un accident à l'étranger, les frais médicaux peuvent atteindre des niveaux relativement élevés, suivant les pays, et pas qu'aux Etats-Unis, au Canada ou au Japon, qui sont réputés pour leurs tarifs exorbitants.
La République Dominicaine ou la Turquie ne sont, notamment, pas en reste. C'est pour cela qu'il vaut mieux vendre une assurance, pour avoir un souci en moins à gérer."
Mondial Assistance
"De nombreuses choses peuvent arriver dès l'achat du voyage, d'où l'existence de garanties avant et pendant le séjour.
Si le client est victime d'un accident à l'étranger, les frais médicaux peuvent atteindre des niveaux relativement élevés, suivant les pays, et pas qu'aux Etats-Unis, au Canada ou au Japon, qui sont réputés pour leurs tarifs exorbitants.
La République Dominicaine ou la Turquie ne sont, notamment, pas en reste. C'est pour cela qu'il vaut mieux vendre une assurance, pour avoir un souci en moins à gérer."
Mondial Assistance
Stephan Chaubet, président du cabinet Chaubet Courtage Conseil
Stephan Chaubet - DR : Chaubet Courtage Conseil
Il est plus facile de vendre une assurance à un client qui réserve tôt
"Pour vendre une assurance, il faut réussir à susciter l'intérêt du consommateur. Plus celui-ci réservera son voyage tôt, et plus il sera facile de lui en vendre une.
Au contraire, les clients qui préfèrent réserver en dernière minute seront plus réticents à ajouter quelques euros alors qu'ils attendaient justement une baisse des prix. Et puis, ils ont moins de risques d'annulation.
Les clients seront aussi plus sensibles à se protéger en cas de besoin médical sur certaines destinations, comme le Maghreb et l'Afrique Centrale, plutôt qu'en Europe."
Chaubet Courtage Conseil
"Pour vendre une assurance, il faut réussir à susciter l'intérêt du consommateur. Plus celui-ci réservera son voyage tôt, et plus il sera facile de lui en vendre une.
Au contraire, les clients qui préfèrent réserver en dernière minute seront plus réticents à ajouter quelques euros alors qu'ils attendaient justement une baisse des prix. Et puis, ils ont moins de risques d'annulation.
Les clients seront aussi plus sensibles à se protéger en cas de besoin médical sur certaines destinations, comme le Maghreb et l'Afrique Centrale, plutôt qu'en Europe."
Chaubet Courtage Conseil
Christophe Jeanmet, responsable du Développement Assurance Voyages de ACE Voyages
Christophe Jeanmet - DR
Des produits optionnels intéressants
"Hormis les assurances annulation et multirisques, il existe de nombreux produits optionnels qui peuvent se révéler intéressants, notamment la garantie "retour impossible" qui a été mise en place à la suite de l'épisode du volcan islandais.
Il existe aussi des garanties sur les prix, qui couvrent la hausse des carburants ou l'augmentation des taxes. Chez ACE Voyages, nous proposons également un produit pour les locations saisonnières, qui, en cas d'annulation, permet au client d'obtenir le remboursement de son acompte ou de son solde."
Ace Voyages
"Hormis les assurances annulation et multirisques, il existe de nombreux produits optionnels qui peuvent se révéler intéressants, notamment la garantie "retour impossible" qui a été mise en place à la suite de l'épisode du volcan islandais.
Il existe aussi des garanties sur les prix, qui couvrent la hausse des carburants ou l'augmentation des taxes. Chez ACE Voyages, nous proposons également un produit pour les locations saisonnières, qui, en cas d'annulation, permet au client d'obtenir le remboursement de son acompte ou de son solde."
Ace Voyages
Sylvain Rouffaud, directeur commercial et marketing France chez Europ Assistance
Sylvain Rouffaud - DR : Europ Assistance
La bonne assurance pour le bon client
"Europ Assistance est présent sur tous les terrains de la distribution depuis plus de 50 ans, ce qui nous permet de souligner à quel point il est important pour les agents de bien répondre à l'attente de leurs clients et de ne pas faire n'importe quoi. Auquel cas ils risquent de les perdre et d'avoir des soucis.
Vendre une assurance est un exercice économique : un bon produit est coûteux mais il permet de protéger convenablement le client.
Ce n'est pas un produit anodin, ni un produit low cost. S'il n'est pas cher payé, alors il faudra s'attendre à avoir un service après-vente de mauvaise qualité derrière."
Europ Assistance
"Europ Assistance est présent sur tous les terrains de la distribution depuis plus de 50 ans, ce qui nous permet de souligner à quel point il est important pour les agents de bien répondre à l'attente de leurs clients et de ne pas faire n'importe quoi. Auquel cas ils risquent de les perdre et d'avoir des soucis.
Vendre une assurance est un exercice économique : un bon produit est coûteux mais il permet de protéger convenablement le client.
Ce n'est pas un produit anodin, ni un produit low cost. S'il n'est pas cher payé, alors il faudra s'attendre à avoir un service après-vente de mauvaise qualité derrière."
Europ Assistance
