Agents de voyages : comment mieux vendre l’assurance ? [ABO]

Pour Yann Richard, Directeur commercial de Chapka Assurances (Groupe Aon), la situation est claire : « L’assurance a toujours été un levier stratégique, mais aujourd’hui plusieurs éléments se cumulent. D’abord, il y a des obligations légales. Le Code du tourisme oblige une agence, quand elle vend un voyage, à proposer une assurance. Et sur le bulletin d’inscription, il doit être indiqué que l’assurance a été proposée et si elle a été acceptée ou non par le client. »

Au-delà de l’obligation, il existe aussi une responsabilité juridique. « Si un client est à l’étranger, qu’il lui arrive un sinistre, une fracture, un accident, et qu’il n’a aucun moyen d’être rapatrié, c’est légalement à l’agence de le faire », poursuit-il.

Même si les cartes bancaires intègrent une assistance minimale, les cas extrêmes existent : « En 38 ans de carrière, j’ai eu un cas d’une cliente qui avait payé en virement et en cash, sans aucune couverture. C’est le tour-opérateur qui a dû payer le rapatriement. Ça peut coûter très cher. »

Mais l’assurance est aussi stratégique sur le plan économique dans un contexte où les marges sur la vente de voyages sont sous pression.

« L’assurance voyage remplit un double objectif en agence : sécuriser la possible perte financière du client en cas d’annulation et proposer un service à forte marge, marge justifiée par l’acte de vente et de conseil », explique Arnaud Sarrut, co-gérant de Sarrut Assurances (Allianz).

« L’assurance renforce également le rôle de conseil et d’expertise de l’agence, dans un monde marqué par l’incertitude : crises sanitaires, instabilité géopolitique, événements climatiques. Elle devient un outil de fidélisation, à condition que l’indemnisation soit rapide et efficace », souligne François Laforce, responsable commercial d’Assur-Travel.

Pas de solution unique. Tous les intervenants insistent sur la cohérence entre le voyage vendu et l’assurance proposée.

« Le produit de base en agence, c’est la multirisque : annulation avant le départ et assistance pendant le voyage. La grande majorité des agences fonctionne avec ça », affirme Yann Richard.

Mais certaines activités nécessitent des garanties spécifiques telles que « des séjours longue durée, étudiants à l’étranger, PVT, tours du monde, voyages sportifs… il existe des gammes très larges. »

Même logique chez Sarrut Assurances. « Une agence de plongée, une agence de séjours linguistiques ou seniors n’ont pas du tout les mêmes besoins. Nous travaillons toujours sur mesure, en partant de l’analyse des risques et des attentes clients », affirme Arnaud Sarrut.

François Laforce insiste sur la lisibilité : « L’enjeu n’est pas de multiplier les options, mais de proposer une gamme claire, modulable, adaptée aux destinations et aux profils clients. »

La commercialisation de l’assurance voyage est soumise à un cadre réglementaire précis que les agences ne peuvent ignorer.

« Lorsqu’il commercialise de l’assurance, l’agent de voyages est soumis à la directive sur la distribution d’assurances (DDA). Il doit identifier les besoins du client et lui fournir une information claire, loyale et non trompeuse », rappelle François Laforce.

Cela passe notamment par la remise obligatoire de l' IPID (Insurance Product Information Document) et des Conditions Générales, avant toute souscription.

« Il s’agit d’une obligation légale, pas d’une option , insiste-t-il. L’agence doit être en mesure de prouver la remise de ces documents afin d’assurer la traçabilité du conseil. Elle doit également expliquer les garanties, les plafonds et les exclusions. Le produit proposé doit être cohérent avec le voyage vendu, sans vente forcée, et avec un devoir de conseil formalisé. »

Un point sur lequel insiste également Yann Richard, directeur commercial de Chapka Assurances : « Le document d’information sur les produits d’assurance est une synthèse de deux pages. Il précise ce qui est couvert, ce qui est exclu, le rôle du vendeur, de l’assureur et du courtier. Ça clarifie tout. Et ce document, le client doit impérativement le recevoir. »

À défaut, le risque est réel : « S’il n’est pas remis, le client peut l’opposer en cas de sinistre. C’est pour cela que la remise doit être mentionnée dans le contrat de vente. Et c’est aussi pour ça que la formation des vendeurs est essentielle : ils doivent être capables d’expliquer clairement les garanties », conclut-il.

Erreur fréquente : proposer l’assurance comme un “supplément de dernière minute”.

« Dès le départ, il faut intégrer la discussion assurance. Pas en faire la cinquième roue du carrosse, mais un sujet comme les prestations du voyage », suggère le directeur commercial de Chapka Assurances.

« L’assurance est mieux acceptée quand elle est présentée comme une composante du voyage, au même titre que le transport ou l’hébergement », confirme François Laforce d’Assur-Travel.

Arnaud Sarrut nuance selon la posture commerciale : « L’agent vend d’abord un voyage. Mais il doit être formé pour traiter les objections, notamment sur les cartes bancaires, quand il propose l’assurance. »

C’est le point de friction le plus fréquent en agence.

« Avec les cartes bancaires, il y a de l'assistance, mais à petit niveau. Elles couvrent souvent l’annulation jusqu’à 5 000 €, et les frais médicaux à 80 000 ou 100 000 €. À l’étranger, ça peut aller très vite », prévient Yann Richard, qui cite notamment l’interruption de séjour. « C’est une garantie quasi absente des cartes bancaires. Pourtant, c’est là que les pertes financières peuvent être importantes. »

Arnaud Sarrut insiste sur la pédagogie : « Une carte bancaire reste un moyen de paiement avec des garanties standards et limitées. Le conseiller doit pouvoir l’expliquer simplement. »

François Laforce met en avant l’accompagnement. « Avec une carte bancaire, le client est seul. Avec l’assurance de l’agence, il a un interlocuteur, un suivi, et des délais de traitement bien plus courts. »

Les trois experts s’accordent sur quelques principes simples.

« Il faut expliquer ce qui est couvert et ce qui est exclu. Et se former en continu », affirme Yann Richard.

Arnaud Sarrut recommande de « s’appuyer sur des cas concrets, éviter le discours anxiogène, limiter le nombre de formules et former les équipes à l’anti-objection. »

Pour François Laforce, la conclusion est claire : « L’assurance n’est pas un produit additionnel. C’est un service de protection qui renforce la confiance et la fidélité du client. Plus on maîtrise le sujet, plus il devient facile à vendre. »

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