Upselling et cross-selling : les bons réflexes pour augmenter le panier moyen sans forcer [ABO]

Qu’est-ce que l’upselling et le cross-selling ?

Pour Richard Vainopoulos, président du réseau TourCom, ces pratiques sont tout simplement « la base d’un bon vendeur ».

Concrètement, l’upselling consiste à orienter le client vers une version plus qualitative du produit choisi, tandis que le cross-selling vise à ajouter des services complémentaires.

En agence, cela peut concerner des assurances, des transferts, un surclassement aérien ou tout autre service.

Dans le réseau Selectour, ces techniques de vente sont bien évidement appliquées.

« Les agences connaissent bien leur micro-marché et leurs clients. L’upselling et le cross-selling s’inscrivent donc naturellement dans une logique d’augmentation du panier moyen, mais aussi de renforcement de la relation client », explique Valérie Laroche, directrice commerciale du réseau.

Ces propositions concernent surtout des services qui apportent du confort ou de la sérénité au voyageur.

« Cela peut être une assurance, un service supplémentaire ou encore un surclassement. Par exemple, pour quelques euros de plus par jour, un client peut passer d’un hôtel 4 étoiles à un 5 étoiles », illustre-t-elle.

Mais attention ! « Il faut que le client comprenne le value for money », insiste Valérie Laroche.

La manière de présenter ces offres reste également essentielle. Anne-Sophie Lecarpentier, directrice générale de Perier Voyages, insiste sur le discours à adopter : « On ne doit pas parler de "tarif" ou de "supplément", mais d’"expérience magnifiée", avec des plus que les clients ne regretteront pas et qu’ils garderont forcément en souvenirs. »

Dans les faits, l’upselling et le cross-selling interviennent souvent dès la phase de découverte client.

« Le conseiller identifie les besoins et met en avant ce qui peut valoriser le voyage et enrichir l’expérience », explique Valérie Laroche.

Les agences peuvent par exemple créer des packages à partir du forfait de base - vol et hébergement - auquel elles ajoutent des services complémentaires : excursions, transferts privés, assurances ou activités familiales.

« Elles sont capables de créer des forfaits clairs, avec des noms comme "pack sérénité", qui intègrent déjà plusieurs options », précise-t-elle.

En interne, une base d’activités permet aussi d’enrichir facilement les voyages. « Nous avons référencé 86 000 expériences, dont environ 20 000 en français », affirme la directrice commerciale de Selectour.

Outre le plaisir du client, l'upselling et le cross selling permettent d’augmenter le panier moyen « de 15 à 25%. Ce n’est pas négligeable », souligne Valérie Laroche.

Les propositions peuvent intervenir à différents moments du parcours client : lors de la réservation, quelques jours avant le départ via un e-mail ou un SMS personnalisé, ou encore lors de la remise du carnet de voyage.

« L’idée est toujours de créer de la valeur et d’enrichir l’expérience », résume la directrice commerciale.

Les leviers sont nombreux : vue mer, classe affaires, vol direct, hôtel mieux situé ou plus confortable, assurances tous risques ou excursions originales.

Pour Anne-Sophie Lecarpentier, ces petits « plus » peuvent faire la différence et bonifier l’expérience client.

« Un supplément "vue mer", un vol en classe affaires, une ou deux journées de plus pour mieux découvrir une destination, un hôtel mieux situé, des excursions ou des expériences différentes… tout cela peut vraiment changer la perception de l’expérience par le client », ajoute-t-elle.

La clé reste la personnalisation. Les propositions doivent être adaptées au profil du client.

« Un couple en lune de miel sera sensible à un spa ou à un dîner romantique, alors qu’une famille aura d’autres attentes », explique Valérie Laroche.

Pour Richard Vainopoulos, le rôle du conseiller consiste avant tout à proposer le produit le plus pertinent. « Le travail de l’agence est aussi de déconseiller un produit s’il ne correspond pas au client, et dès lors d’en proposer un autre… plus cher. »

Il rappelle également que la vente repose sur un échange et sur une bonne compréhension du client, avant de partager une anecdote de début de carrière sur une cliente qui souhaitait réserver une couchette sur un train pour Madrid.

« Elle me demande : "Suis-je en sécurité ?" Je lui réponds : oui, mais pour l’être vraiment il faudrait choisir un wagon-lit. Nous sommes partis de la couchette et la cliente est finalement partie avec une cabine single ! »

Selon lui, tout repose sur le conseil : « La base d’un bon vendeur, c’est de bien conseiller et de vendre le bon produit au prix correspondant au budget des clients. »

Pour les réseaux, la formation joue un rôle clé afin d’éviter toute pression commerciale.

Les conseillers doivent avant tout comprendre les besoins du client et expliquer clairement la valeur ajoutée des options proposées. Les formations insistent également sur la connaissance des produits et des destinations, mais aussi sur l’analyse du profil client.

« Les conseillers doivent savoir identifier les besoins du client et adapter leurs arguments », affirme Valérie Laroche.

Le timing est également déterminant. « Les propositions doivent arriver au bon moment. Le client doit d’abord avoir validé la base du voyage avant qu’on lui suggère des extras » , complète la directrice commerciale de Selectour.

Les formulations doivent rester simples et rassurantes. « On peut par exemple demander : "Souhaitez-vous que je vous propose une option plus confortable ?" ou "Beaucoup de clients qui partent comme vous ajoutent cette activité car elle simplifie leur journée", » cite en exemples Valérie Laroche.

Pour Anne-Sophie Lecarpentier, il faut aussi rappeler que les attentes des clients diffèrent : « Un client ne recherche pas systématiquement le prix le plus bas, mais un voyage un peu unique, avec des "plus" qui changeront sa perception de l’expérience. »

La première erreur consiste à proposer trop d’options.

« Il faut limiter le nombre d’offres supplémentaires, une ou deux maximum, recommande Valérie Laroche. Sinon, cela peut donner l’impression d’un catalogue d’upsell et fatiguer le client. »

Les propositions doivent rester cohérentes avec le profil du client. Autre erreur : se focaliser uniquement sur la commission ou le prix.

« Si le client sent que l’on se concentre uniquement sur le prix ou la commission, il risque de perdre confiance. »

Anne-Sophie Lecarpentier insiste également sur l’importance de l’argumentation : « L’erreur serait de leur parler d’options payantes sans expliquer ce qu’elles apportent. »

L’objectif reste donc d’enrichir l’expérience sans donner le sentiment de pousser à la consommation.

Lorsqu’elles sont bien maîtrisées, ces pratiques deviennent de véritables outils de conseil… et de fidélisation.

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